每當(dāng)看到各種視頻里，飛機(jī)上的個(gè)別旅客（請(qǐng)注意個(gè)別倆字）作威作福的樣子，大部分旅客和我們乘務(wù)員自己就總會(huì)有一種疑惑：
“為啥這事總出現(xiàn)在飛機(jī)上？”
而反觀高鐵、地鐵、公交車(chē)等，絕大多數(shù)人都守著彼此的規(guī)矩，偶爾有幾個(gè)不守的（抽煙的、鬧事的、占座的等），結(jié)局也通?！按罂烊诵摹保窃趺淳蜕狭孙w機(jī)事兒那么多呢。
我覺(jué)得吧，大概是因?yàn)槠渌煌üぞ邲](méi)有像航空公司一樣承諾過(guò)那么多，假如其他運(yùn)輸行業(yè)也有承諾，高鐵也在車(chē)廂里也配備毛毯枕頭報(bào)紙這些相應(yīng)的服務(wù)用具，且同樣做不到人手一份，那旅客們會(huì)不會(huì)也天天因?yàn)檫@點(diǎn)東西撕扯？
今天先不說(shuō)行李，只說(shuō)那些毛毯枕頭餐食飲料。民航這么多年給公眾營(yíng)造的感覺(jué)就是，上了飛機(jī)有吃有喝，我們精心保障旅客的每一次出行?？蓪?shí)際情況我們都知道，毛毯不夠、枕頭沒(méi)有、餐食一般，特別是飲料，150個(gè)旅客只給4瓶橙汁，餐車(chē)剛推出來(lái)基本就沒(méi)了，那旅客他心里的落差誰(shuí)去彌補(bǔ)。
是我們。幾乎在每一個(gè)航班上，我們都要為“XX沒(méi)有了”而道歉，可這跟我們自己本身沒(méi)有直接關(guān)系——我們接受的培訓(xùn)是笑盈盈的把旅客要的飲料遞過(guò)去，甚至遞的時(shí)候怎么端、端哪、放哪都有明確規(guī)范，可你航空公司也沒(méi)給我們提供夠啊，那怎么辦？
只能尷尬的賠笑臉：“對(duì)不起啊先生，橙汁沒(méi)有了，可樂(lè)行嗎？”
化一切干戈為乘務(wù)員的“靈活”。
前段時(shí)間坐某航航班，我正在跟乘務(wù)長(zhǎng)聊著天，后艙小姑娘過(guò)來(lái)借橙汁，乘務(wù)長(zhǎng)也爽快，說(shuō)我留兩杯給頭等旅客備用，其他你都拿走。我掀開(kāi)簾子一看，說(shuō)：這才幾排??？
小姑娘說(shuō)：哥，才第三排~
然后我們?nèi)齻€(gè)大笑，我笑的意思是說(shuō)“這么多年還這么摳啊？”，她們笑的意思是說(shuō)“你以為能有多大方呢？”
一切盡在不言中，彼此都懶得再去吐槽什么。
而類(lèi)似的很多現(xiàn)象——比如各種視頻里我們看到的個(gè)別旅客對(duì)乘務(wù)員的百般刁難——之所以總發(fā)生在飛機(jī)上，一個(gè)很大的原因是因?yàn)?strong>飛機(jī)上的空間封閉，資源有限，而旅客的期望卻在這些年來(lái)航司內(nèi)卷之下被不斷拔高。
旅客在登機(jī)前已經(jīng)帶著對(duì)航空公司宣傳的種種期待，認(rèn)定飛機(jī)是一個(gè)高端、周到的服務(wù)空間；但現(xiàn)實(shí)是，一旦進(jìn)入飛機(jī)，這些期待往往會(huì)被打碎。
不單單指飲料、毛毯等物資的不足，還包括乘務(wù)員精力的限制。
每位乘務(wù)員在完成自己安全職責(zé)的前提下，要同時(shí)照顧人均幾十位旅客，完成一整套服務(wù)流程，每次遇到服務(wù)用品短缺、餐食不盡人意的情況，乘務(wù)員們只能用自己積累的經(jīng)驗(yàn)和“靈活性”來(lái)應(yīng)對(duì)，要權(quán)衡每位旅客的情緒、需求，要委婉地解釋物資不足的問(wèn)題，真的跟哄孩子一模一樣。
這樣的“靈活性”不是沒(méi)有效果，我承認(rèn)有效果——畢竟我們?cè)缍紝W(xué)會(huì)了用真誠(chéng)的假笑和強(qiáng)壓的悶氣去替公司化解尷尬。
但久而久之，這種“靈活”必然成為負(fù)擔(dān)。旅客們對(duì)乘務(wù)員的服務(wù)越來(lái)越依賴(lài)，那當(dāng)某些需求無(wú)法滿(mǎn)足時(shí)，個(gè)別人便開(kāi)始遷怒于乘務(wù)員?？沙藙?wù)員們卻只能在這種情緒和要求的夾縫中，試圖去維持服務(wù)的體面。
飛機(jī)上資源有限——這句話(huà)不難理解，無(wú)論是航空公司還是大多數(shù)旅客，其實(shí)內(nèi)心都很清楚?？捎腥さ氖牵?strong>在面臨實(shí)際的不便時(shí)，大部分人又選擇性地忽略了這些客觀限制，進(jìn)而對(duì)服務(wù)提出超出合理范圍的要求。
所以，問(wèn)題不單單在于飛機(jī)上的硬件條件，更是對(duì)服務(wù)的一種錯(cuò)誤定位——當(dāng)所謂“高端服務(wù)”遇上有限資源，這種矛盾就慢慢演變成航班上“不守規(guī)矩”現(xiàn)象的根源。
要想解決這種矛盾，淺顯的認(rèn)為：對(duì)旅客，承諾請(qǐng)給的少一點(diǎn)；對(duì)空乘，尊嚴(yán)請(qǐng)給的足一點(diǎn)；而對(duì)整個(gè)民航，內(nèi)卷的現(xiàn)象請(qǐng)收一點(diǎn)。
“孩子被慣壞了，錯(cuò)的是孩子嗎？”
PS：當(dāng)然了，要全面解釋這個(gè)問(wèn)題絕非以上三言?xún)删渚湍苷f(shuō)清的，就聊這些吧。
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