金融是國(guó)民經(jīng)濟(jì)的血脈，是國(guó)家核心競(jìng)爭(zhēng)力的重要組成部分，其在經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展中具有重要作用，金融服務(wù)更是直接關(guān)乎民生福祉，其溫度與質(zhì)量切實(shí)影響著人民群眾的獲得感與幸福感。2022年，原中國(guó)銀行保險(xiǎn)監(jiān)督管理委員會(huì)印發(fā)《銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)管理辦法》，為銀行業(yè)保險(xiǎn)業(yè)切實(shí)保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益,促進(jìn)行業(yè)高質(zhì)量健康發(fā)展指明了方向。金融機(jī)構(gòu)只有將消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)置于核心位置，金融服務(wù)才會(huì)有堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)和內(nèi)在動(dòng)力，才能真正彰顯其社會(huì)價(jià)值和發(fā)展韌性。
成立三十九年以來(lái)，中華財(cái)險(xiǎn)以“中華”之名行守護(hù)之責(zé)，將消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)融入企業(yè)發(fā)展的基因，用一系列創(chuàng)新實(shí)踐與溫暖行動(dòng)，詮釋著國(guó)有金融企業(yè)的使命擔(dān)當(dāng)，繪就著為廣大人民群眾提供高質(zhì)量金融服務(wù)的人文圖景。
以初心為筆，描繪金融服務(wù)新畫(huà)卷
中央金融工作會(huì)議強(qiáng)調(diào)，要深刻把握金融工作的政治性、人民性。中華財(cái)險(xiǎn)嚴(yán)格貫徹落實(shí)黨的二十大精神和中央金融工作會(huì)議決策部署，始終牢記“服務(wù)國(guó)家、服務(wù)‘三農(nóng)’、服務(wù)民生，為人民群眾提供保險(xiǎn)保障”的企業(yè)使命，以消費(fèi)者需求為導(dǎo)向，以消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)為根本，通過(guò)實(shí)際行動(dòng)構(gòu)筑起全方位、多層次的消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)體系，體現(xiàn)著金融國(guó)企對(duì)人民立場(chǎng)的堅(jiān)守。
近年來(lái)，中華財(cái)險(xiǎn)將消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)融入企業(yè)文化建設(shè)與業(yè)務(wù)發(fā)展全過(guò)程。從理念培育到制度設(shè)計(jì)，從流程再造到行為規(guī)范，系統(tǒng)構(gòu)建起涵蓋售前、售中、售后全鏈條的消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)閉環(huán)。通過(guò)優(yōu)化投訴處理機(jī)制，建立快速響應(yīng)通道等舉措，確保每一位消費(fèi)者的聲音都能被傾聽(tīng)、每一個(gè)訴求都能得到回應(yīng)。
今年“3·15”期間，中華財(cái)險(xiǎn)積極響應(yīng)國(guó)家金融監(jiān)督管理總局號(hào)召，秉承“金融為民”理念，組織全國(guó)各級(jí)分支機(jī)構(gòu)開(kāi)展以“保障金融權(quán)益，助力美好生活”為主題的2025年“3·15”金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)教育宣傳活動(dòng)。精心策劃開(kāi)展“五進(jìn)入”、“消?？h域行”等系列活動(dòng)。金融知識(shí)普及的足跡，不僅遍布城市社區(qū)、商業(yè)中心、校園課堂、企業(yè)車(chē)間，更延伸至田間地頭、鄉(xiāng)村院落，特別是那些地處偏遠(yuǎn)的革命老區(qū)、少數(shù)民族地區(qū)，讓金融服務(wù)的陽(yáng)光照耀到最需要的角落。
在消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的實(shí)踐探索中，中華財(cái)險(xiǎn)創(chuàng)造性地將新時(shí)代“楓橋經(jīng)驗(yàn)”融入金融服務(wù)。通過(guò)設(shè)立“總經(jīng)理接待日”，讓管理者直接傾聽(tīng)消費(fèi)者心聲；打造“楓橋經(jīng)驗(yàn)調(diào)解室”，建立第三方糾紛化解專(zhuān)家?guī)欤O(shè)立投訴安撫基金，構(gòu)建起多元化的矛盾糾紛化解機(jī)制；推行“投訴速調(diào)速賠”，確保消費(fèi)者訴求得到及時(shí)有效解決。
截至目前，中華財(cái)險(xiǎn)在全國(guó)32家分公司2000多家機(jī)構(gòu)組織開(kāi)展“總經(jīng)理接待日”活動(dòng)3000余場(chǎng)次，通過(guò)與客戶零距離溝通，主動(dòng)保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益。
在湖南，中華財(cái)險(xiǎn)長(zhǎng)沙中心支公司通過(guò)一系列創(chuàng)新實(shí)踐，彰顯出公司的人文關(guān)懷。通過(guò)將“3·15”消費(fèi)者權(quán)益日與“三八”國(guó)際婦女節(jié)進(jìn)行有機(jī)融合，打造“金融安全防護(hù)+女性心理關(guān)懷”服務(wù)模式，在金融知識(shí)宣講之余，特邀心理咨詢師開(kāi)展“情緒管理與壓力釋放”專(zhuān)題沙龍活動(dòng)，幫助參與者在獲取金融知識(shí)的同時(shí)，收獲內(nèi)心的平靜與力量。這種將金融教育與心理健康服務(wù)相結(jié)合的創(chuàng)新模式，受到了參與者的一致好評(píng)，也為金融消費(fèi)者教育開(kāi)辟了新思路。
在四川，中華財(cái)險(xiǎn)阿壩中心支公司深入當(dāng)?shù)刂菘h紅原牧場(chǎng)，在馬爾康市工會(huì)針對(duì)藏區(qū)職工需求推出“金融+健康”雙語(yǔ)服務(wù)。通過(guò)藏漢雙語(yǔ)向高原少數(shù)民族區(qū)居民講解“金融消費(fèi)者八項(xiàng)基本權(quán)益”，介紹金融詐騙手段及防范措施，并通過(guò)“以案說(shuō)險(xiǎn)”的形式剖析電信詐騙等陷阱，現(xiàn)場(chǎng)發(fā)放藏漢雙語(yǔ)宣傳資料200余份。此外，活動(dòng)還聯(lián)合四川省婦女兒童醫(yī)院為30余名高原女性進(jìn)行“兩癌”篩查服務(wù)，既守護(hù)了當(dāng)?shù)厝罕姷腻X(qián)袋子，又保障了群眾的身體健康。
以科技為翼，打造智慧服務(wù)新生態(tài)
消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的生命力在于落地實(shí)踐，更在于創(chuàng)新突破。根據(jù)《銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)管理辦法》要求，中華財(cái)險(xiǎn)在做好傳統(tǒng)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)及服務(wù)的同時(shí)，將消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)理念滲透到服務(wù)創(chuàng)新的每個(gè)環(huán)節(jié)，以科技賦能服務(wù)升級(jí)，以創(chuàng)新驅(qū)動(dòng)體驗(yàn)提升，打造出具有行業(yè)引領(lǐng)性的服務(wù)新模式。
聚焦客戶出行安全這一核心需求，中華財(cái)險(xiǎn)將非事故道路救援服務(wù)作為消保工作的重要抓手，創(chuàng)新構(gòu)建“智慧救援+遠(yuǎn)程支持”雙輪驅(qū)動(dòng)模式，形成“基礎(chǔ)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化、增值服務(wù)差異化、應(yīng)急服務(wù)智能化”的立體服務(wù)架構(gòu)。中華財(cái)險(xiǎn)通過(guò)建立“服務(wù)響應(yīng)、過(guò)程監(jiān)控、應(yīng)急介入、結(jié)果追溯”四重保障機(jī)制，將消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)貫穿于服務(wù)全流程。
在科技賦能方面，中華財(cái)險(xiǎn)創(chuàng)新推出智能調(diào)度系統(tǒng)，通過(guò)與供應(yīng)商系統(tǒng)對(duì)接，實(shí)現(xiàn)救援資源數(shù)據(jù)的實(shí)時(shí)共享。當(dāng)客戶發(fā)起救援請(qǐng)求時(shí)，系統(tǒng)能夠智能分析客戶位置信息，精準(zhǔn)匹配最近可用救援資源，實(shí)現(xiàn)救援力量的高效調(diào)度，大大縮短救援響應(yīng)時(shí)間。與此同時(shí)，中華財(cái)險(xiǎn)構(gòu)建了主動(dòng)預(yù)警干預(yù)機(jī)制，通過(guò)虛擬電話技術(shù)與GPS實(shí)時(shí)軌跡監(jiān)測(cè)，全程掌握救援進(jìn)程，對(duì)潛在服務(wù)延誤風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行提前預(yù)警。一旦系統(tǒng)發(fā)現(xiàn)異常，服務(wù)坐席立即啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案，同時(shí)與客戶保持溝通，及時(shí)更新救援信息，有效提升客戶安全感與信任度。這一系統(tǒng)性創(chuàng)新使中華財(cái)險(xiǎn)道路救援平均響應(yīng)時(shí)間縮短至24分鐘，客戶凈推薦值（NPS）指數(shù)達(dá)到97.8%。
2024年初，中華財(cái)險(xiǎn)推出電話遠(yuǎn)程解決服務(wù)，開(kāi)創(chuàng)財(cái)險(xiǎn)行業(yè)救援服務(wù)新模式。這一創(chuàng)新舉措改變了傳統(tǒng)必須現(xiàn)場(chǎng)救援的固有模式，為客戶車(chē)輛故障提供了更為便捷高效的解決方案。中華財(cái)險(xiǎn)通過(guò)組建一支由資深汽車(chē)技術(shù)專(zhuān)家組成的遠(yuǎn)程診斷團(tuán)隊(duì)，通過(guò)電話與客戶精準(zhǔn)溝通，快速診斷車(chē)輛故障原因，提供專(zhuān)業(yè)指導(dǎo)，幫助客戶在短時(shí)間內(nèi)自行排除故障，恢復(fù)正常行程。
這種遠(yuǎn)程服務(wù)模式的價(jià)值在于多維度的共贏。對(duì)消費(fèi)者而言，避免了長(zhǎng)時(shí)間等待現(xiàn)場(chǎng)救援的困擾，大大節(jié)省了時(shí)間成本，提升了服務(wù)體驗(yàn)；對(duì)企業(yè)而言，減少了不必要的現(xiàn)場(chǎng)出勤，降低了服務(wù)成本，優(yōu)化了資源配置；對(duì)社會(huì)而言，提高了救援資源的利用效率，減少了能源消耗和碳排放，體現(xiàn)了綠色低碳的發(fā)展理念。
該服務(wù)自上線以來(lái)，已成功幫助約300位客戶在電話指導(dǎo)下解決車(chē)輛故障，電話解決率達(dá)到6.4%，為每位客戶平均節(jié)省1小時(shí)等待時(shí)間，贏得了廣泛好評(píng)。
智能調(diào)度系統(tǒng)與電話遠(yuǎn)程服務(wù)的協(xié)同創(chuàng)新，不僅為客戶創(chuàng)造了高效便捷的服務(wù)體驗(yàn)，也彰顯了中華財(cái)險(xiǎn)在服務(wù)升級(jí)與資源整合方面的戰(zhàn)略遠(yuǎn)見(jiàn)。這種以科技賦能服務(wù)、以創(chuàng)新保障權(quán)益的實(shí)踐探索，為行業(yè)高質(zhì)量發(fā)展提供了寶貴范例。
未來(lái)，中華財(cái)險(xiǎn)將繼續(xù)堅(jiān)守“以客戶為中心”的服務(wù)理念，秉持初心，勇?lián)姑?，以消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)為基石，以服務(wù)創(chuàng)新為引擎，以更加開(kāi)放的視野、更加創(chuàng)新的思維、更加精細(xì)的服務(wù)，為消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)注入更多智慧與活力，在中國(guó)式現(xiàn)代化建設(shè)新征程中，書(shū)寫(xiě)國(guó)有金融企業(yè)的責(zé)任擔(dān)當(dāng)，為建設(shè)金融強(qiáng)國(guó)、推動(dòng)金融高質(zhì)量發(fā)展貢獻(xiàn)更多力量。
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