導讀：商品退為背景，人是永遠的主角。
蒙嘉怡丨作者
木魚丨編輯
壹覽商業(yè)丨出品
你現(xiàn)在還愿意去家居城嗎？
李楠楠和王輝夫妻倆給了一個否定答案。
李楠楠和王輝在南京待了近20年，這座城市已經(jīng)成為他們不可割舍的一部分。為了讓即將上小學的女兒有一個更好的教育環(huán)境，夫妻倆便置換了一套新房子，購買家具成為他們不得不考慮的事情。但在線上購買大件家具，無異于一場“豪賭”，一旦選錯，退貨就成了個難題。為此，二人決定去線下選購，至少看得見、摸得著。
讓他們沒想到的是，一個更“痛苦”的階段，開始了。
“很多時候，同一個品牌、同一型號、不同門店的價格、贈品、服務是不一樣的，節(jié)假日還有其他優(yōu)惠，我們又秉承著‘可以買貴的，不能買貴了’的想法，反而很難下決定?！蓖踺x自嘲置辦新房以來，腿都跑細了不少。李楠楠則更感性一些，員工的態(tài)度影響著她對品牌乃至整個家居城的印象。
倆夫妻感嘆，家居消費的快樂越來越稀薄：價格透明了，人情味卻蒸發(fā)了；選擇變多了，信任感反而流失了。
3月15日，京東MALL南京首店開啟試營業(yè)。當天正好是周六，這對夫妻抱著“速戰(zhàn)速決”的心態(tài)踏入，卻意外從清晨逛到日暮。
1
服務成為情感“翻譯器”
“一個員工，不推銷任何東西，第一次見面就像朋友一樣跟你聊天，即便你什么都不買也笑瞇瞇的，這樣的人你見過嗎？”李楠楠拋出這個問題后，又自己回答：“在來京東MALL之前，我沒見過?！?/p>
第一次見美妝體驗官苗苗的場景，李楠楠記得格外清楚。
那天，經(jīng)過京東MALL一樓小家電區(qū)域時，她看到了一款心儀已久的卷發(fā)棒。李楠楠很久之前就想買那支卷發(fā)棒，但作為35歲的職場女性和孩子媽媽，她奔波在家庭與工作之間，根本沒有時間和精力打理自己。況且，讓一支價格四位數(shù)的卷發(fā)棒閑置積灰，也顯得頗為奢侈。于是，她只能把“悅己”需求排在了家庭末位。
苗苗就是在這個時刻出現(xiàn)的?！敖憬阍缟虾醚剑覀冞@邊有免費的護膚體驗，您要不要嘗試一下？”李楠楠第一反應是疑惑：家居商場還提供美妝服務？會不會強制消費？苗苗解釋，這是一項免費服務，主要目的是讓顧客享受“逛”的樂趣，若有想要嘗試的產品，也可以進行深度體驗。
李楠楠同意了。坐下后，苗苗先是夸贊了她的眼睛，然后開始護膚、上妝，嫻熟手法間穿插著對女性魅力的解讀，也讓李楠楠在鏡中看見了自己被皺紋掩埋的從容?！霸瓉碇币曌约海日谧“櫦y更讓人發(fā)亮?！彼罱K帶走了卷發(fā)棒，也帶走了重新審視自我的勇氣。
周妍母女的故事藏著更深的褶皺。2014年，女兒周佳佳就出國讀書，母親周妍常年居住國內。多年分隔讓這對母女活成了平行線，周妍只記得女兒最愛糖醋排骨，卻不知道她早已戒糖；周佳佳手機里存著母親發(fā)來的養(yǎng)生文章，卻從不點開。
去年，周佳佳學成歸國，但距離的縮短沒有讓心靈貼近，雙方在一起時反而更加尷尬。為了緩和關系，周妍提議一起出去逛逛，期待能夠找到話題，開在地鐵站旁邊的京東MALL，成為二人的第一站。
她們在一樓漫無目的地轉悠，直到被美妝體驗區(qū)柔粉的光暈吸引。苗苗正調試著香氛濃度，抬頭便撞進這對母女各自閃躲的視線?！耙囋嚧杭鞠薅▕y嗎？我們新到了裝飾花瓣?！彼f出兩片試妝棉，對周妍眨眨眼：“姐姐先請？”
這個即興的邀約像投入湖面的石子，在母女間蕩開第一圈漣漪。不過，依舊難打破隔閡，苗苗也在周佳佳試妝時察覺異樣：母親借口“上廁所”的二十分鐘，恰好是女兒沉默補妝的時間差?！跋轮芰南挛鐧n約嗎？佳佳說想嘗試輕歐美妝?！泵缑绶謩e給母女發(fā)送預約鏈接。就這樣，在苗苗的撮合下，母女二人攜伴出行的頻率越來越高。
采訪當天，母女倆并肩做著發(fā)型。這次，周妍主動聊起周佳佳小學時偷用自己化妝品的往事，周佳佳在一旁笑著聆聽，臉上有些不好意思。擋簾后的小沙發(fā)、鮮花與熱茶，成了母女專屬的“和解基地”。最終，這對母女在京東MALL買了一個新沙發(fā)，準備重啟十年前的“母女之夜”。
3月15日—3月17日試營業(yè)期間，京東MALL美妝體驗區(qū)有90%顧客主動添加苗苗的微信，“二次上門”頻率達80%。這些數(shù)據(jù)背后，是無數(shù)個“李楠楠”在體驗官的指引下，重新發(fā)現(xiàn)了家電家居消費的溫度。
2
生活的沉浸式預演
與妻子不同，對于王輝來說，購物的重點永遠是商品?！暗陠T只會以銷售為目的跟你對話，店里的產品只能簡單上手，比如我去買電腦，不可能讓我坐在那里打幾小時游戲吧？靠眼睛看也不知道具體是否合適。”然而，在京東MALL，他找到了全新的購物體驗。
電競體驗官小海發(fā)現(xiàn)王輝時，這個中年男人正對著魔獸世界登錄界面發(fā)呆——他輸錯了三次密碼，賬號被意外凍結。小海沒有推銷電腦，而是搬來一把人體工學椅，并遞給了他一杯飲料：“哥，我?guī)湍铱头暝V，咱先喝杯咖啡？”
三小時后，當王輝的亡靈法師重新站在幽暗城時，身后已圍攏了三位同樣鬢角微白的中年人。他們中有人是程序員，有人開火鍋店，還有人剛送完孩子上補習班?！爱斈昃W(wǎng)吧包夜的兄弟，居然在這兒湊齊了?！蓖踺x失笑。
小海根據(jù)四人的喜好，調整了他們的電腦參數(shù)、游戲設置以及座椅靠背，而后在一旁看他們組隊刷副本，在關鍵時刻還會給出一些戰(zhàn)術建議。在打通副本的歡呼聲中，王輝久違的找到了上學時的快樂。遠遠看去，這里不像賣電腦的，更像一個小型電競比賽現(xiàn)場。
當王輝在電競區(qū)重燃熱血時，“寵物媽”陳雪對著掃地機器人雙眼放光。作為一個懶人加毛孩子媽，她一直關注市面上的掃地機器人，也曾買過一款，但最終還是放在床底落灰?！皩τ陴B(yǎng)寵家庭來說，很多掃地機器人都很‘智障’?！标愌┩虏邸皾L輪纏毛發(fā)卡死就不說了，貓貓糞便和尿液要么無法處理，要么‘處理’得滿地都是，被貓打翻的東西也都是散落在地板上，回家跟開盲盒似的?！?/p>
今年石頭G30 Space一發(fā)布，陳雪就心動了。這款產品帶仿生機械手，能夠撿起地上的東西；基站是全自動的，自動洗拖布還帶高溫殺菌，遇到寵物尿液也可以處理干凈；最關鍵的是能加裝上下水，連倒水箱都省了；22000Pa吸力比陳雪家的舊機子強兩倍，據(jù)說貓砂碎渣一吸就沒；內置雙重刀片，可以自動切割毛發(fā)。
當然，是騾子是馬，總得出來遛遛，G30 Space在京東MALL首發(fā)，陳雪直接來到門店，身上甚至帶了一把貓毛、一捧貓砂、一個毛球玩具，就為了進行深度測試。
工作人員非常理解，還現(xiàn)場潑灑咖啡模擬尿漬、撒落麥片充當貓糧。機器利落切割毛發(fā)、高溫殺菌，將丟在中間的玩具撿起放好，陳雪掏出手機錄像：“這哪是掃地機，簡直是一個智能保姆?！彼攬鱿聠巍?/p>
這些體驗，不是個例。京東MALL推出了南京首家家電家具融合體驗店，引入京東主站自營家居品牌，打造了“智慧家居”“分享喜悅?餐廚區(qū)”“娛樂客廳”等主題樣板間，不斷強化場景，強化體驗，弱化品牌，所有商品都是拆封可試，甚至還提供無門檻、專業(yè)級別的免費洗護服務。
“其他的家居商場生怕顧客損壞、弄臟自家的產品，這里卻擔心你試不夠。”王輝指著游戲電腦區(qū)的零食架咂舌，“他們甚至準備了紅牛，說熬夜開黑必備。”
夜幕降臨時，王輝拿著新買的電腦主機，在三樓游樂區(qū)逮到和新朋友分享零食的女兒。小丫頭舉著甜筒炫耀：“游樂場的姐姐教我編了艾莎公主辮！”李楠楠則捧著一杯奶茶，和剛認識的寶媽交換烘焙食譜，計劃下周來烤個餅干。
此刻的京東MALL像塊巨型海綿，吸飽了人間煙火：電競區(qū)傳來大叔們的歡呼，烘焙區(qū)彌漫著蛋撻的香氣，咖啡吧臺兩位銀發(fā)老人學著拉花。王輝忽然想起二十年前的新街口百貨——那時商場里也有幫顧客裁布料的售貨員，有修表匠在柜臺后瞇眼擰螺絲。
3
家的無限可能
現(xiàn)在，李楠楠經(jīng)常帶鄰居體驗衣物護理服務，已經(jīng)有3個家庭在她的推薦下購買了小天鵝洗衣機，不少人調侃她是京東MALL的“野生代言人”；周妍和周佳佳成了音響室?？?，倆人準備打造一個家庭影院；電競區(qū)成了本地魔獸玩家線下基地，王輝從顧客變成活動組織者；陳雪則是將這款掃地機器人推薦給了更多寵物主，讓養(yǎng)寵人真正解放雙手。
獨特的體驗，也影響著京東MALL的成績：試營業(yè)3天客流5萬人，靠著口口相傳的裂變效應，一個顧客能影響30—40個客流，直接在京東MALL買家電家居套餐的客戶達40%；還有不少顧客在體驗的同時，被種草了日用品，直接在京東下單，反向帶動主站銷售。
傳統(tǒng)的家居商城，本質上是“包租婆”，品牌各自為戰(zhàn)，員工背著銷售KPI。京東MALL打破這一觀念，近300位員工中，大半是自己人，“體驗官”也都是持證上崗，有授課能力：咖啡體驗官王新鑫開過咖啡店，是SCA初級、中級認證咖啡師；烘焙體驗官陳曉雨擁有健康管理師資格證，獲得全國蛋糕大賽銅獎、國家技能大賽前10；美妝體驗官苗苗持有ADOBE國際認證證書，以前是攝影工作室的化妝師；電競體驗官趙國海是電競專業(yè)畢業(yè)，獲得南京市王者榮耀大學賽第一名、南京市英雄聯(lián)盟大學賽第三名。
京東MALL的一切，都是以服務為導向、以打造“讓人舒適的家”為導向，當其他商場在計算坪效的時候，這里在計算多少人笑著離開，用溫度重新定義了3C家電家居商城，讓員工成為顧客的朋友，讓“家”的概念在場景中生長。
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