齊魯晚報·齊魯壹點 閆麗君 實習(xí)生 曹宇涵 通訊員 于亮 王輝 孫俊杰
近日，煙臺高新區(qū)出臺《普通住宅物業(yè)服務(wù)質(zhì)量評價辦法（試行）》（以下簡稱《評價辦法》），通過“三評五聯(lián)”閉環(huán)式評價機制賦予業(yè)主更大話語權(quán)，給轄區(qū)物業(yè)服務(wù)企業(yè)戴上了“緊箍咒”，也讓政府監(jiān)管更有的放矢。那么，新政落地伊始，各方反響如何？近日，齊魯晚報·齊魯壹點跟隨煙臺高新區(qū)組織的媒體行深入轄區(qū)各社區(qū)、物業(yè)服務(wù)企業(yè)聆聽新政落地后的聲音。
物業(yè)有動力
多個小區(qū)整治見行動
媒體行首站來到金象泰·十里洋房小區(qū)。一進物業(yè)服務(wù)中心大門，墻上就是一排公示欄，物業(yè)每個工作人員的電話都一目了然，投訴渠道分門別類顯示。而在檔案柜里，陳列著四大類130多項檔案?！斑@些是我們剛根據(jù)新辦法整理出來的，業(yè)主可隨時取閱，方便了解我們都干了什么?！苯鹣筇┪飿I(yè)服務(wù)企業(yè)十里洋房項目經(jīng)理曲英寧介紹說。在院內(nèi)，物業(yè)人員有的修理樹盤、清理邊溝，有的清掃地下車庫，還有的在集中清洗地墊……“業(yè)主家門口的地墊，我們是一月一小清掃，一年兩大清洗。”曲英寧說。
同樣忙碌的場景，還發(fā)生在輝盛嵐灣小區(qū)等多個小區(qū)。在輝盛嵐灣小區(qū)，工作人員或翻耕園區(qū)裸土，或清掃單元樓大堂；益文佳苑物業(yè)則逐戶下達樓梯亂堆亂放整改通知；瀾怡園物業(yè)則排查電梯、消防等設(shè)施隱患。一天走訪多個小區(qū)發(fā)現(xiàn)，大部分物業(yè)忙而有序，小區(qū)普遍環(huán)境優(yōu)美、花香四溢。
這得益于《評價辦法》的發(fā)布。該《評價辦法》通過對物業(yè)基礎(chǔ)服務(wù)、業(yè)主體驗、能動履職進行三維動態(tài)評價，有機關(guān)聯(lián)掛鉤其整改、監(jiān)管、調(diào)級、降費、退出等五項措施，探索物業(yè)管理“三評五聯(lián)閉環(huán)工作法”，將居民測評、社區(qū)巡查、部門督查相結(jié)合，推動物業(yè)服務(wù)規(guī)范化、精細化，為構(gòu)建和諧社區(qū)提供了制度保障?！对u價辦法》規(guī)定，連續(xù)兩次被降低等級的物業(yè)，將由業(yè)主大會重新選聘新物業(yè)。
“這個《評價辦法》對我們來說既是壓力，也是動力?！敝泻Ｎ飿I(yè)煙臺分公司負責(zé)人劉笑笑說，“下步，我們將按照整改方案列出的問題清單、目標清單、措施清單，逐一對照，加大人財物投入，進行改進管理，著力提升自身服務(wù)質(zhì)量?！?/p>
益文佳苑樓梯亂堆亂放存量問題已解決70%；輝盛嵐灣則每日為園區(qū)多做一件事，現(xiàn)已美化園區(qū)井蓋及步踏石30余處；瀾怡園也更換了道閘設(shè)備、優(yōu)化了車輛管理系統(tǒng)……
業(yè)主有權(quán)利
提升考評物業(yè)“話語權(quán)”
“你看現(xiàn)在小區(qū)周圍環(huán)境干凈衛(wèi)生了，有事打電話，物業(yè)還能立即響應(yīng)，特別好?！陛x盛嵐灣業(yè)主孫德榮為新規(guī)實施后的變化點贊。
“站我家樓上，就能看見物業(yè)人員在修剪綠化帶，下樓了碰上物業(yè)的人，他們還熱情地跟你打招呼，可好了！”家住益文佳苑小區(qū)的劉永玲高興地說。更讓劉永玲感到喜悅的是，《評價辦法》賦予了業(yè)主更多權(quán)利。“我們現(xiàn)在手里有權(quán)了，知道物業(yè)干了什么，還能考評物業(yè)，可厲害了?！眲⒂懒嵝ρ?。
據(jù)悉，《評價辦法》立足“質(zhì)價相符”原則，以業(yè)主滿意度為標尺，推動服務(wù)與收費掛鉤。煙臺高新區(qū)住建局物業(yè)科科長孟慶松介紹，《評價辦法》突出三大創(chuàng)新，一是評價內(nèi)容多維覆蓋，50%權(quán)重考核標準化執(zhí)行情況，20%依據(jù)群眾投訴及曝光數(shù)據(jù)，20%來自業(yè)主滿意度問卷，剩余10%由職能部門專項監(jiān)督評分。二是動態(tài)等級劃分，服務(wù)質(zhì)量從低到高分為一至六級，評價結(jié)果直接聯(lián)動收費標準：得分≥90分的企業(yè)可減少監(jiān)管頻次，優(yōu)先享受政策扶持；連續(xù)兩次低于75分的小區(qū)，業(yè)主大會可重新選聘物業(yè)。三是引入智慧化與否決機制，鼓勵企業(yè)建設(shè)智慧社區(qū)項目，但對消防不達標、電梯未檢測等問題實行“一票否決”，強化安全底線。
確實如劉永玲所言，《評價辦法》賦予了業(yè)主更多話語權(quán)，除了滿意度問卷，還有投訴與曝光，兩者相加分值占比達40%。除此以外，服務(wù)等級動態(tài)調(diào)整機制也讓業(yè)主大會可以直接選聘或留用合格的物業(yè)?！跋啾纫郧暗霓k法，業(yè)主話語權(quán)確實提高了不少?！泵蠎c松坦言。
《評價辦法》發(fā)布后，各社區(qū)紛紛通過組織黨員集體學(xué)習(xí)、物業(yè)群發(fā)消息、社區(qū)公告等方式宣傳這一新政，最大限度讓業(yè)主知曉政策、參與到物業(yè)服務(wù)考評中來。
“我是從業(yè)主群了解到的，但是我們物業(yè)不管有沒有新政策，一直服務(wù)得很好，我甚至覺得比一些高檔小區(qū)服務(wù)得還好?！痹谑镅蠓啃^(qū)，業(yè)主趙傳毅打開了話匣子，“從年后到現(xiàn)在，我叫了兩次120進小區(qū)，都是物業(yè)派人把我從家里抬到救護車上的，過后物業(yè)經(jīng)理還主動打電話噓寒問暖，就連平日里的快遞和生活垃圾，物業(yè)人員都幫捎帶著?！边@些都讓趙傳毅很感動。
部門有助力
多部門協(xié)同治理更有的放矢
翻看《評價辦法》，除對物業(yè)服務(wù)企業(yè)的各項工作有了詳細的規(guī)范外，在備注一欄，還新增設(shè)了職能部門參與情況。像房屋管理、雨污排水等由城管部門參與，電梯問題由市場監(jiān)督管理部門參與，紅心物業(yè)由組織部門參與等等。
“這個辦法形成了閉環(huán)，讓我們物業(yè)也有了依靠，就像吃了顆定心丸，激活了物業(yè)服務(wù)新動能，也讓服務(wù)有了后盾支撐力量?！鼻幮ρ浴?/p>
而海瀾社區(qū)黨總支書記王一棪也表示，《評價辦法》對部門工作也是一種助力，下去檢查可以有的放矢，即使遇到問題，也能點對點找到責(zé)任人，條對條找到依據(jù)，高效解決問題。
像海瀾社區(qū)就通過“隨手拍”隨時反饋問題，要求物業(yè)30分鐘內(nèi)簽收工單，2小時內(nèi)整改；濱河社區(qū)則通過“周督導(dǎo)、月反饋”機制，對整改不力的物業(yè)進行約談。此外，社區(qū)還創(chuàng)新推出“居民點單—社區(qū)派單—物業(yè)接單”模式，高效解決居民需求。
對此，山東工商學(xué)院法學(xué)院副教授李升元表示，該《評價辦法》整合了住建、公安、市場監(jiān)管等多部門力量，構(gòu)建“政府監(jiān)管+市場調(diào)節(jié)+業(yè)主監(jiān)督”的協(xié)同治理體系，實現(xiàn)物業(yè)服務(wù)的透明化與長效化。
“唯有凝聚業(yè)主、物業(yè)服務(wù)企業(yè)、政府三方合力，才能讓物業(yè)服務(wù)真正成為居民幸福生活的堅實護航者?！崩钌J為，這一政策不僅為煙臺高新區(qū)基層治理提供了新路徑，也為全國物業(yè)改革貢獻了可復(fù)制的“高新樣本”。
他說，《評價辦法》的出臺標志著高新區(qū)物業(yè)管理從粗放向精細轉(zhuǎn)型。一方面，通過分級評價引導(dǎo)企業(yè)良性競爭，推動智慧物業(yè)等創(chuàng)新服務(wù)；另一方面，以數(shù)據(jù)共享破解“多頭監(jiān)管”難題，提升執(zhí)法效率。未來需重點優(yōu)化評價標準，結(jié)合實踐反饋動態(tài)調(diào)整細則；搭建數(shù)字化平臺實時公示信息，加強公眾監(jiān)督；同時加強中小物業(yè)服務(wù)企業(yè)培訓(xùn)，推廣智能管理工具，并深化街道、業(yè)委會、物業(yè)服務(wù)企業(yè)三方協(xié)同，推動基層治理從“政府主導(dǎo)”轉(zhuǎn)向“社會共治”。
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