【文/觀察者網(wǎng) 鄧軍 編輯/趙乾坤】
連日來，“男子1萬5機票款退票被扣費近萬元”事件在網(wǎng)上仍在持續(xù)發(fā)酵中。
截至4月4日，該事件的最終處理結(jié)果尚未公布。日本航空中國區(qū)預約中心客服工作人員向觀察者網(wǎng)反饋稱，在第三方（平臺、旅行社、票代）購買日本航空的機票，退改簽可以不受日本航空現(xiàn)行政策的限制，且第三方的任何操作都與日本航空無關。對此，多位專家、學者向觀察者網(wǎng)表示，該客服的回應存在推諉責任之嫌。
中國社會科學院旅游研究中心秘書長金準告訴觀察者網(wǎng)，根據(jù)中國交通運輸部最新施行的《公共航空運輸旅客服務管理規(guī)定》，承運人應當將客票銷售、客票變更與退票、行李運輸?shù)认嚓P服務規(guī)定準確提供給航空銷售代理人；航空銷售代理人不得擅自更改承運人的相關服務規(guī)定。
北京金問律師事務所李斯?jié)嵚蓭煼治稣J為，雖然日本航空將第三方購票的退改簽責任主要歸于第三方，但從代理法律關系角度講，日本航空不能完全免除其責任。
這也再次驗證了此前一位不愿具名的OTA（在線旅游平臺）相關人士向觀察者網(wǎng)透露的“OTA并不具備機票定價權(quán)，相關的退改簽規(guī)則需嚴格依照各個航司的規(guī)定”的說法。
此前，觀察者網(wǎng)還從各大OTA平臺了解到，相對于國內(nèi)航司的退改簽，國際航司會更難溝通，且要求也更加嚴格。（詳見《天價退票費困局難破，航司與平臺“踢皮球”何時休？》）
2025年4月2日，中共中央辦公廳、國務院辦公廳對外發(fā)布《關于完善價格治理機制的意見》提出，強化交通運輸、旅游等重點領域價格收費行為監(jiān)管，做好重點時段檢查巡查。
這會否成為治理國際航司高額退改費用的契機？
機票退改規(guī)則到底誰來定？
為什么一定要收取高額退改簽費用？航空公司方面的說法是：乘客頻繁更改或取消機票，影響航班座位的穩(wěn)定性，座位空置也帶來浪費，會產(chǎn)生相應的運營成本等。
民航評論員張仲麟認為，同一個航班就算同樣都是經(jīng)濟艙，由于艙位不同，退改簽費用也不一樣。對于一些特價機票，基本退改簽費用比例會很大。乘客退改簽后，如果其座位后面無法完成二次銷售，對航司來說就是損失了一筆錢。因此，把退改簽費用作為一種違約金進行收取，在客觀上有其合理性，中國民航局對此也是支持的。
但需要關注的是，日本航空方面反復強調(diào)，平臺售賣的機票，平臺有權(quán)對此（機票退訂）作出解釋。
對于航司而言，機票掙的是辛苦錢，退改簽手續(xù)費則屬于送上門的錢，而且還是一筆不小的收入。那么，機票的退改規(guī)則到底由誰來制定？
一名旅行者在查看機場顯示屏上的航班信息。視覺中國
某大型旅行社一位不便具名的人士告訴觀察者網(wǎng)，作為代理人和旅行社，應嚴格遵照執(zhí)行航司的退改政策和規(guī)范，這也是服務旅客的一部分。
李斯?jié)嵚蓭煾嬖V觀察者網(wǎng)，第三方平臺通常沒有獨立制定機票退改簽規(guī)則的權(quán)限。因為機票的銷售價格、退改簽規(guī)則等核心要素是由航空公司根據(jù)自身的運營成本、市場策略、航線特點等因素制定的。根據(jù)中國民航局的相關規(guī)定，銷售代理人及相關機票銷售平臺不得擅自更改航空公司的退改簽收費標準，嚴禁在退改簽收費標準之外向旅客加收額外費用。只要日本航空的退改簽政策本身符合法律法規(guī)，如遵循公平、合理、透明的原則，不違反《民法典》關于格式條款的規(guī)定等，第三方平臺依此操作就不違法。但如果日本航空的政策存在違法違規(guī)之處，第三方平臺仍按此操作，則日本航空可能要與第三方平臺一同承擔相應的法律責任。
張仲麟也對觀察者網(wǎng)表示：“有關航司具體的退改收費標準，中國民航局沒有明文規(guī)定，其他相關部門也只是一些指導意見類的政策。關于日本航空的退改政策是否合理，我認為，其只要事先進行了相應的公示就沒有問題，這是合同條款的一部分。”
預訂和退改的款項去哪了？
通常情況下，消費者在OTA上購買機票后，絕大多數(shù)的實際出票都是由OTA合作的供應商（如機票代理商、旅行社等）完成。
其大概流程是：平臺將用戶需求發(fā)送給供應商，由供應商完成出票并回填票號至系統(tǒng)后，平臺再推送信息告知用戶。如果遇到用戶需要退改簽，也是由供應商完成最終的操作。
在此次“男子1萬5機票款退票被扣費近萬元”事件中，消費者高先生此前曾向媒體反饋稱，“航空公司（日本航空）稱未收到訂票和退票信息”。
那么，消費者在OTA上的“早鳥機票”（指在航班起飛前提前預訂的優(yōu)惠機票，通常價格更低，且一般情況下越早預訂折扣越大）訂單，會在多長時間以內(nèi)進入航司的官方訂票系統(tǒng)？機票訂單的款項和退改的費用，是即時進入航空公司的賬戶，還是先進入第三方的賬戶，再由第三方自由支付給航空公司？
此外，2月份預訂8月份的機票，中間時間間隔長達5個月，是否存在出票方可能認為有充足的時間，想等到票價到了低谷時再出票，藉此“吃個價格差”，所以導致日本航空方面沒有相應記錄？
“這個要看產(chǎn)品供應方和供應方的出票方式。”某OTA負責機票相關業(yè)務的工作人員表示。
該工作人員向觀察者網(wǎng)透露，目前OTA上面的機票出票方主要分為平臺自營門店、航空公司旗艦店、機票代理商（含旅行社）。通常情況下，機票的預訂信息最快在幾分鐘內(nèi)就能進入航空公司的官方票務系統(tǒng)，尤其是平臺自營門店、航空公司旗艦店可以實現(xiàn)實時出票，預訂和退改費用也是直接進入航空公司的賬戶。
那么，會不會出現(xiàn)“消費者訂票后，機票代理商沒有及時采購機票、票款也未進入航司賬戶，消費者突然退改簽，票款就直接進入機票代理商的口袋，而OTA和航空公司一分錢都沒有拿到的情況？
“不排除會出現(xiàn)這種極個別的極端情況?！痹摴ぷ魅耸勘硎荆绻麢C票代理商的出票涉及境內(nèi)采購、境外采購、置換購票等場景，每個環(huán)節(jié)和信息流轉(zhuǎn)的過程都涉及到各方系統(tǒng)、人員的交互、操作、時間節(jié)點等因素影響，加上一些機票代理商習慣采取一周雙結(jié)的付款方式，情況也會變得相對復雜。
對此，金準分析稱，“若日本航空未收到訂票和退票信息，不排除款項可能停留在票務代理商處的個別情況。這種情況反映了票務代理商與航空公司之間可能存在的信息和資金流不同步?！?/p>
日本航空退改政策是否有失公平？
2018年，中國民航局發(fā)布《關于改進民航票務服務工作的通知》稱，針對機票退票、改期和簽轉(zhuǎn)（即退改簽）的亂象，特別要求制定機票退改簽收費“階梯費率”，叫停航空公司此前施行的“特價機票一律不得退改簽”的霸王條款。
然而，自該通知發(fā)布以來，航空公司或票務平臺涉嫌退改“霸王條款”被媒體曝光的事件屢見不鮮。值得注意的是，由于目前非出票方難以甚至無法核驗機票具體出票信息，以及境外航司聯(lián)系困難、平臺訂單量基數(shù)大等原因，國際機票幾乎成為了高額退改簽問題的高發(fā)地。
觀察者網(wǎng)注意到，在黑貓投訴平臺上，有2414條關于“日本航空”的投訴信息，其大多都與退改問題相關——消費者普遍質(zhì)疑日本航空的相關退改政策，甚至認為其是“霸王條款”“歧視中國消費者”。
黑貓投訴平臺截圖
事實是否真的如此？
以2025年8月3日—8月11日北京往返東京的機票為例，觀察者網(wǎng)發(fā)現(xiàn)，國內(nèi)航司與日本航空的退改政策存在明顯的差異。
其中，中國國際航空公司的官方APP顯示，購票后2小時內(nèi)退票，除里程兌換客票艙位、團隊客票艙位和候補客票艙位以外所有的艙位代碼（含頭等艙、公務艙、超級經(jīng)濟艙、經(jīng)濟艙），航班起飛14天之前，均免收退票手續(xù)費。如出票后超過2小時（不含）申請退票或出票時航班起飛在14天（不含）之內(nèi)的，適用《中國國際航空股份有限公司 國家客票自愿退票變更實施細則》以及旅客所購買的客票對應的自愿退票手續(xù)費收費標準。
中國國際航空APP訂票截圖
中國國際航空APP訂票截圖
日本航空的微信小程序顯示，除不允許變更、取消、退票，以及退票不收取任何手續(xù)費的客票艙位，其余艙位普遍執(zhí)行“出發(fā)前：每位人民幣500元，如未按時登機（No-show），將會收取票價的50%的費用；出發(fā)后：按照票價規(guī)則退還差額”的政策。
日本航空微信小程序訂票截圖
對此，金準認為，日本航空的退改規(guī)則在國際航空業(yè)中較為普遍，即國際航線（包括中國市場）多為“不得退改”或高額收費，與歐美市場規(guī)則一致，未見針對中國市場的特別嚴苛條款或“地域歧視條款”。中國消費者感知的“嚴苛”更多源于市場習慣差異，而非法律意義上的歧視。
日本學者、世界旅游城市聯(lián)合會專家委員會委員、杭州師范大學教授德村志成也向觀察者網(wǎng)表示，據(jù)他了解，日本航空并未針對中國市場實行“地域歧視條款”。
不過，有專家學者和法律界人士認為，盡管日本航空退改政策在商業(yè)上是合理的，但從消費者角度看，中國旅客習慣更靈活的政策，日本航空的規(guī)則在不可抗力或合理變更需求時顯得不夠人性化，且在一定程度上限制了中國消費者的合法權(quán)益。
例如，在短時間內(nèi)退訂，日本航空不會浪費機位，甚至在沒有出票的情況下，可以說連行政成本都沒有產(chǎn)生，更不會存在任何損失。僅僅因為票面上的“不可退改”而只退燃油費和稅費，等于白賺購票者一張機票錢。
李斯?jié)嵚蓭熣J為，對于一些提前數(shù)月預訂的優(yōu)惠機票，僅因旅客自身原因退票就要收取高額費用，若該費用顯著超出航司實際損失，可能有失公平，構(gòu)成中國《民法典》第四百九十七條中關于格式條款無效的情形。
OTA們?yōu)槭裁础凹w失聲”？事實上，對于國外航司在中國市場的退改政策，OTA和機票代理商長期以來都是“敢怒不敢言”。尤其是OTA，為了“息事寧人”，往往都是自掏腰包賠償用戶。
據(jù)金準觀察，國內(nèi)OTA在國際航司退改簽“霸王條款”政策面前“集體失聲”的原因包括：一是依賴國際航司的資源和分銷權(quán)限，反對“霸王條款”可能損害合作；二是《規(guī)定》未強制要求國際航司調(diào)整退改政策，OTA缺乏法律依據(jù)發(fā)聲；三是市場競爭壓力，OTA為保份額傾向順從國際航司。
“這種現(xiàn)象反映了產(chǎn)業(yè)鏈地位和利益權(quán)衡。”金準告訴觀察者網(wǎng)。
此外，目前OTA上存在著體量龐大的機票銷售代理商，全區(qū)域無死角監(jiān)管十分困難。尤其是那些出票量巨大的機票供應商，OTA往往只能采用抽查的方式進行監(jiān)管，這也給了一些供應商可乘之機。
李斯?jié)嵚蓭熣J為，要打破國外航司退改“霸王條款”行規(guī)，并強化對供應商的監(jiān)管，需要民航局、市場監(jiān)管部門、文旅部門、旅游企業(yè)和消費者共同努力。
首先，民航局、市場監(jiān)管部門、文旅部應加強跨部門協(xié)作，加強監(jiān)管力度，定期檢查國外航司的退改簽條款，對不符合中國法律法規(guī)和公平原則的條款責令整改，打擊通過制定“霸王條款”來收取高額退票費的斂財行為。通過完善航空票務法律法規(guī)，實現(xiàn)立法一致性，進一步明確航空票務領域消費者權(quán)益保護的具體細則，規(guī)范國際航司和第三方平臺的行為。
其次，對于旅游企業(yè)而言，OTA應積極與國際航司溝通協(xié)商，爭取更合理的退改簽規(guī)則；對國際航司的退改簽規(guī)則進行審核和監(jiān)督，確保其符合法律法規(guī)和市場規(guī)范；同時，通過更顯著的方式向消費者提示退改簽規(guī)則，保障消費者的知情權(quán)。旅行社及機票代理發(fā)揮中介作用，在消費者與國際航司之間積極協(xié)調(diào)，為消費者爭取合法權(quán)益；加強自身的服務規(guī)范，提高處理退改簽業(yè)務的能力和效率。
最后，消費者應增強法律意識。優(yōu)先選擇官網(wǎng)或注明退改規(guī)則的渠道購票，保留購票憑證與溝通記錄。在購買機票時，仔細閱讀退改簽規(guī)則，了解自己的權(quán)利和義務；遇到不合理的退改簽情況，及時與國際航司或平臺溝通協(xié)商，必要時通過投訴、訴訟等方式維護自己的合法權(quán)益。同時，可通過社交媒體等渠道，對不合理的退改簽條款進行曝光和譴責，形成示范性案例倒逼行業(yè)整改，促使國際航司和平臺改進服務。
本文系觀察者網(wǎng)獨家稿件，未經(jīng)授權(quán)，不得轉(zhuǎn)載。
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