“小物業(yè)”牽動千萬家，物業(yè)糾紛化解一頭連著千家萬戶的幸福感，一頭關(guān)系著物業(yè)行業(yè)的健康發(fā)展。近年來，五華區(qū)人民法院堅(jiān)持和發(fā)展新時(shí)代“楓橋經(jīng)驗(yàn)”，在物業(yè)糾紛化解工作中，構(gòu)建“法院+行業(yè)協(xié)會+N”糾紛化解模式，凝聚法院、房地產(chǎn)協(xié)會、社區(qū)、轄區(qū)內(nèi)各人民調(diào)解委員會等合力，打造“排查預(yù)警+提前介入+實(shí)地勘察+聯(lián)動調(diào)解+跟蹤回訪”糾紛化解體系，構(gòu)建“敏銳發(fā)現(xiàn)、快節(jié)奏調(diào)處、常態(tài)化預(yù)防”的全鏈條糾紛調(diào)處模式，推動物業(yè)糾紛源頭化解。
構(gòu)建“一點(diǎn)多站”預(yù)警體系
建強(qiáng)轄區(qū)廣覆蓋、敏銳發(fā)現(xiàn)的“末梢神經(jīng)”
以設(shè)立在五華法院的五華區(qū)民事涉訴糾紛人民調(diào)解委員會為聯(lián)絡(luò)總站點(diǎn)，由兩名人民調(diào)解員擔(dān)任聯(lián)絡(luò)員，負(fù)責(zé)與五華區(qū)轄區(qū)內(nèi)所有社區(qū)的人民調(diào)解組織及物業(yè)協(xié)會調(diào)解組織對接，并建立“一日一溝通，一周一對接，一月一總結(jié)”的溝通對接模式，及時(shí)了解轄區(qū)內(nèi)物業(yè)糾紛情況，建立工作臺賬。
將轄區(qū)內(nèi)所有人民調(diào)解組織納入五華法院調(diào)解平臺，織密物業(yè)糾紛預(yù)警網(wǎng)絡(luò)，建立廣覆蓋、敏銳發(fā)現(xiàn)的糾紛預(yù)警體系。
以法治宣傳直通社區(qū)、小區(qū)為契機(jī)，在進(jìn)行法治宣傳的同時(shí)，開展物業(yè)糾紛摸排工作，對于在摸底排查工作中發(fā)現(xiàn)的問題建立問題清單。
織密“聯(lián)動調(diào)解”網(wǎng)格體系
強(qiáng)化強(qiáng)溝通、快介入糾紛化解的“毛細(xì)血管”
建立“法院+物業(yè)行業(yè)協(xié)會+N”的物業(yè)糾紛聯(lián)動調(diào)解體系，同時(shí)建立常態(tài)化溝通聯(lián)絡(luò)機(jī)制、聯(lián)動調(diào)解機(jī)制等，實(shí)現(xiàn)物業(yè)糾紛共商共治，推動物業(yè)糾紛源頭化解。
引入云南省房地產(chǎn)協(xié)會作為五華法院特邀調(diào)解組織進(jìn)駐開展物業(yè)糾紛調(diào)解工作，對于進(jìn)入法院的物業(yè)糾紛案件，由云南省房地產(chǎn)協(xié)會調(diào)解員與立案庭法官、法官助理、書記員發(fā)揮各自優(yōu)勢共同對糾紛進(jìn)行化解。對于尚未訴至法院的以及云南省房地產(chǎn)協(xié)會通過各種渠道接收到的轄區(qū)內(nèi)物業(yè)糾紛，立案庭法官、法官助理、書記員在對糾紛進(jìn)行初步分析后，提前介入，將糾紛化解在訴前。
通過聯(lián)絡(luò)員與社區(qū)及轄區(qū)內(nèi)人民調(diào)解組織的常態(tài)化溝通，實(shí)現(xiàn)物業(yè)糾紛信息渠道接收的全覆蓋。根據(jù)溝通情況、問題清單等定期至相應(yīng)社區(qū)、小區(qū)開展法治宣傳、現(xiàn)場調(diào)解、實(shí)地勘察等工作，在化解糾紛的同時(shí)，督促物業(yè)公司提高物業(yè)服務(wù)質(zhì)量。
與區(qū)司法局、街道、社區(qū)等建立聯(lián)合會商機(jī)制，對于疑難復(fù)雜，且牽扯單位、部門較多的案件，及時(shí)召開共同研判會議，對糾紛的痛點(diǎn)、難點(diǎn)進(jìn)行聯(lián)合會商，并根據(jù)情況開展聯(lián)動調(diào)解。
優(yōu)化“勘察+調(diào)解”源頭化解體系
建立全方位、快節(jié)奏調(diào)處的“消化系統(tǒng)”
實(shí)地勘察明癥結(jié)。根據(jù)收集到的問題情況，五華法院定期協(xié)同司法所以及云南省房地產(chǎn)協(xié)會特邀調(diào)解員走訪相應(yīng)小區(qū)，對小區(qū)的綠化、治安、衛(wèi)生、停車等情況進(jìn)行實(shí)地勘察，通過拍照、繪制車輛亂?！盁岬貐^(qū)域圖”、開展問卷調(diào)查，充分了解相關(guān)小區(qū)的物業(yè)服務(wù)情況及物業(yè)公司與業(yè)主之間的矛盾點(diǎn)，為開展糾紛化解工作打好基礎(chǔ)。
開展座談聽心聲。組織業(yè)主代表、物業(yè)負(fù)責(zé)人召開懇談會，梳理出小區(qū)在綠化、車輛管理、服務(wù)人員態(tài)度素質(zhì)、衛(wèi)生清潔等方面存在的問題，并梳理出問題清單，建議物業(yè)公司立即整改，解決業(yè)主核心訴求。
釋明法律定框架。法官現(xiàn)場解讀民法典物業(yè)條款，明確“業(yè)主繳費(fèi)義務(wù)與物業(yè)服務(wù)質(zhì)量掛鉤”的原則，督促物業(yè)公司提高服務(wù)質(zhì)量及標(biāo)準(zhǔn)。
示范訴訟促化解。針對物業(yè)糾紛涉當(dāng)事人多、利益訴求強(qiáng)、處理難度大、社會關(guān)注度高等特點(diǎn)，積極探索解題方法，在處理物業(yè)糾紛過程中，選取具有代表性的案件，歸納糾紛共通的事實(shí)和爭議焦點(diǎn)，通過精審示范案件為其他同類糾紛案件提供糾紛化解范本，從而真正實(shí)現(xiàn)提升審判效率、節(jié)約司法資源、降低訴訟成本、強(qiáng)化源頭治理的多重法律效果和社會效果，達(dá)到“審理一件、化解一片”的工作目標(biāo)。
構(gòu)建“跟蹤問效”回訪體系
打造全鏈條、常態(tài)化的“免疫系統(tǒng)”
建立共治小組，督促整改履行。為保障糾紛化解效果落實(shí)、落地，成立由業(yè)主代表、物業(yè)公司、法院、云南省房地產(chǎn)協(xié)會共同組成的“共治小組”，通過定期走訪、問卷調(diào)查、電話詢問等方式跟蹤整改進(jìn)度，督促物業(yè)公司不斷提升服務(wù)質(zhì)量。
巧用司法建議，促推源頭治理。對于物業(yè)公司在服務(wù)過程中存在典型性違法、違規(guī)以及嚴(yán)重服務(wù)不到位的行為，及時(shí)向行業(yè)協(xié)會、物業(yè)公司等出具司法建議，指出物業(yè)管理領(lǐng)域、服務(wù)領(lǐng)域存在的若干關(guān)鍵問題，為物業(yè)管理服務(wù)問題開具“良方”，同時(shí)強(qiáng)化跟蹤問效，真正消除物業(yè)公司與業(yè)主之間的矛盾糾紛。
下一步，五華法院將繼續(xù)積極融入基層治理，打造全覆蓋、全鏈條、強(qiáng)聯(lián)動的物業(yè)糾紛源頭治理體系，凝聚解紛合力、發(fā)揮各方優(yōu)勢，通過“靶向調(diào)解”推動物業(yè)公司從“管理者”向“服務(wù)者”轉(zhuǎn)變，讓法律條文在社區(qū)、小區(qū)落地生根。
來源 | 五華法院
編輯 | 尹潤云
責(zé)編 | 王丹妮
一審 | 詹 輝
二審 | 吳 怡
三審 | 劉 欣
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