近年來，預(yù)付費模式廣泛滲透進健身、教培、美容等民生領(lǐng)域，在促進商業(yè)效率提升的同時，也往往容易將經(jīng)營風險轉(zhuǎn)嫁給消費者，導(dǎo)致健身房“跑路”、教培機構(gòu)“退費難”屢見不鮮。海報新聞記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，從北京試點資金存管到上海探索“公證提存”，再到最高法出臺預(yù)付式消費民事糾紛案件司法解釋，打通這一消費難點的解題思路正在浮現(xiàn)。
機構(gòu)跑路 退費、轉(zhuǎn)課難
近期，一家名為中體威博親子成長中心的體育訓(xùn)練機構(gòu)關(guān)閉了在上海的所有門店。據(jù)媒體報道，今年2月，有消費者曾上門希望退回孩子1.8萬元的課程余額，反被該機構(gòu)引導(dǎo)又交了4.5萬元，而不到一個月后，機構(gòu)即關(guān)門跑路。
3月27日，海報新聞記者在上海悠方購物中心中體威博門店看到，店門均已上鎖，內(nèi)部設(shè)備還未搬離，店門口張貼著暫停營業(yè)通告、上海悠方購物中心提供的告知函及處理方案，以及新江灣城派出所的電話。
該機構(gòu)通告的落款時間為3月13日，文末還標注了線下接待地點和時間。
上海悠方購物中心則在告知函中表示，上海爵健體育發(fā)展有限公司承租經(jīng)營的中體威博品牌，在拖欠商場多筆應(yīng)付費用的情況下單方面擅自閉店。商場已發(fā)函要求該商戶按約經(jīng)營，恢復(fù)對外營業(yè)，然而該商戶拒不糾正且回復(fù)“不再繼續(xù)經(jīng)營”。
3月31日，記者撥通購物中心告知函中公布的商戶聯(lián)系人電話，對方稱：“打錯了，這件事跟我沒有關(guān)系，不要打給我了?！彪S后立即掛斷了電話，記者再次撥打即被拒接。
購物中心還表示，中體威博拖欠租金等費用，造成商場重大損失，商場將追究其違約責任。對于消費額度尚未用完的客戶，商場方會聯(lián)動場內(nèi)其他培訓(xùn)機構(gòu)提供一些優(yōu)惠方案。
記者在現(xiàn)場并未找到中體威博通告中提及的“線下接待”地點。悠方購物中心客服人員稱，此前開放該接待是因為有部分顧客將個人物品落在了場地內(nèi)，目前已基本被登記取走，“之前來登記的客戶還是蠻多的，現(xiàn)在進入第二個階段，我們商場有幾家代理商戶愿意接受中體會員，可以提供轉(zhuǎn)課方案，但具體的內(nèi)容需要家長自己電話咨詢?！?/p>
同樣有此遭遇的還有北京市民高女士。2023年10月，高女士在藝術(shù)傘國際藝術(shù)中心（下稱“藝術(shù)傘”）回龍觀店給自家孩子續(xù)費了近1.3萬元的美術(shù)課時包，共60課時。2024年5月，“藝術(shù)傘”在北京的6家門店陸續(xù)宣布閉店?；佚堄^店閉店時，高女士購買的續(xù)費課包一次都未使用。
“藝術(shù)傘”企業(yè)注冊名稱為北京小蕃茄教育咨詢有限公司，該公司于2024年變更了法人代表，隨后就出現(xiàn)“閉店跑路”的情況。
根據(jù)公安部門查實，北京超萊國際商務(wù)咨詢有限公司、四川順立杰企業(yè)管理咨詢服務(wù)有限公司、創(chuàng)企未來（北京）企業(yè)管理咨詢有限公司等3家中介機構(gòu)為經(jīng)營不善的教培機構(gòu)“藝術(shù)傘”提供閉店服務(wù)。2024年10月，市場監(jiān)管部門已對以上三家中介機構(gòu)以及“藝術(shù)傘”依法作出行政處罰。此案件也成為北京打擊“職業(yè)閉店人”的全國首案。
3月28日，高女士告訴記者，剩余課時費并沒有被退回，而是被轉(zhuǎn)課到其他機構(gòu)，“轉(zhuǎn)課有個很大的漏洞，很多機構(gòu)只接受轉(zhuǎn)為試聽課，這就導(dǎo)致孩子只能輾轉(zhuǎn)不同的機構(gòu)去上試聽課。即便有機構(gòu)可以接納轉(zhuǎn)為長期班，我們也是需要再繳納一部分費用來補齊課時費。”
“我還是選擇了多交一些費用，讓孩子轉(zhuǎn)到固定的機構(gòu)里上長期班，這樣總比學(xué)費追不回來，或者來回奔波上課要省心些?！备吲款H為無奈地說。
破題預(yù)付費難題 京滬探索資金存管模式
2023年9月，北京市商務(wù)局等5部門印發(fā)《北京市單用途商業(yè)預(yù)付卡備案及預(yù)收資金管理實施辦法（試行）》，明確“備案經(jīng)營者應(yīng)當選擇1家北京市內(nèi)商業(yè)銀行或其分支機構(gòu)作為存管銀行，與存管銀行簽署預(yù)收資金存管協(xié)議，開設(shè)唯一的預(yù)付卡預(yù)收資金專用存管賬戶。消費者購買預(yù)付卡的預(yù)收資金應(yīng)全部直接進入專用存管賬戶，相關(guān)交易信息報送至存管銀行。備案經(jīng)營者不得使用專用存管賬戶以外的賬戶收取預(yù)收資金”。
根據(jù)北京市商務(wù)局發(fā)布的數(shù)據(jù)，截至2025年2月27日，北京市單用途商業(yè)預(yù)付卡規(guī)模以上備案企業(yè)共有263家。
另一方面，北京各區(qū)還陸續(xù)推出多個監(jiān)管平臺。2020年9月，石景山區(qū)即作為全國首個試點，搭建預(yù)付式消費信用監(jiān)管和服務(wù)平臺，將預(yù)付式消費頻繁的教育、餐飲、美容美發(fā)等行業(yè)納入重點監(jiān)管，對開展預(yù)付式消費的經(jīng)營企業(yè)，全部采取專用存款賬戶管理。
微信小程序“預(yù)付管家”是北京市朝陽區(qū)預(yù)付資金存管平臺消費者端，按消費進度、消費次數(shù)等結(jié)算方式對預(yù)付資金進行存管。平臺涵蓋學(xué)科培訓(xùn)、藝術(shù)培訓(xùn)、醫(yī)療美容、家政服務(wù)等多個細分行業(yè)。
朝陽區(qū)市場監(jiān)督管理局消費者權(quán)益保護科工作人員介紹，“預(yù)付管家”就像一個中轉(zhuǎn)站，買方在平臺下單購買，錢直接打到平臺賬戶，商家將服務(wù)兌現(xiàn)后，再由平臺將錢劃撥給商家，“買賣雙方不直接接觸，就像網(wǎng)購一樣，服務(wù)確實沒兌現(xiàn)的，可以直接在平臺申請退費。”
3月27日，記者通過“預(yù)付管家”聯(lián)系到一家少兒藝術(shù)培訓(xùn)中心，其負責人表示：“入駐‘預(yù)付管家’需要很多的審核流程，有點復(fù)雜。但是這個平臺相當于給家長們的權(quán)益做了保護，讓他們更放心，不怕我們跑路?！?/p>
該負責人表示，目前，門店還在申請入駐全國校外教育培訓(xùn)監(jiān)管與服務(wù)綜合平臺，已經(jīng)進入銀行審核流程，“這是個全國聯(lián)網(wǎng)的平臺，我們的申請通過以后，就可以面向更多消費者，而且我們這個機構(gòu)已經(jīng)經(jīng)營十多年了，穩(wěn)定性高，消費者對我們也比較放心?！?/p>
上海也在發(fā)力探索。2024年7月，在上海市司法局和上海市體育局的支持下，長寧公證處率先在上海市健身行業(yè)預(yù)付費領(lǐng)域探索公證提存監(jiān)管，搭建了全國首個健身行業(yè)“公證提存”預(yù)付資金監(jiān)管平臺。
長寧區(qū)公證處主任李遜敏向記者介紹，公證機構(gòu)作為法定提存機構(gòu)更具權(quán)威性、公信力，引入預(yù)付費監(jiān)管，相當于給消費者的支付結(jié)算風險架起了一道“隔離墻”，達到“抓前端、治未病”的效果。截至2025年3月底，已有24家商戶接入平臺，成功監(jiān)管400余筆預(yù)付資金交易，保障了1200多筆預(yù)付場景的安全交易，監(jiān)管預(yù)付資金超過47萬元。
使用該平臺時，公證處會先在銀行設(shè)立提存專戶，消費者在平臺選購機構(gòu)上架的服務(wù)商品后，在線完成公證手續(xù)并將預(yù)付資金提存至公證處賬戶，待機構(gòu)完成服務(wù)后，由公證處依據(jù)規(guī)則將相應(yīng)款項結(jié)算至商家賬戶，實現(xiàn)了“先消費后結(jié)算”，整個過程在線上完成。
上海長寧“滑板公元”門店負責人張杰表示，“公證提存”平臺中的合同、剩余課時等信息都清晰可見，透明度較高，入駐該平臺一方面是為了提高商家經(jīng)營的合規(guī)性，另一方面也想通過這種方式，增強消費者的消費意愿和信心，提升對機構(gòu)的信任度。
“相較于銀行監(jiān)管、第三方放貸平臺、保險等監(jiān)管方案，‘公證提存’能更好地兼顧資金安全和賬戶安全。機構(gòu)跑路時，平臺消費者可獲得優(yōu)先清償權(quán)。而且，平臺賬戶在物理上和法律上均能實現(xiàn)與機構(gòu)賬戶隔離，可以有效對抗第三方，包括法院的查封、凍結(jié)、扣押等行為，保護消費者和債權(quán)人的合法權(quán)益?！崩钸d敏介紹。
記者注意到，今年2月18日，上海養(yǎng)老機構(gòu)預(yù)付費公證提存監(jiān)管平臺啟動儀式在長寧舉行，以長寧為試點，探索“銀行存管+公證提存”監(jiān)管養(yǎng)老機構(gòu)預(yù)付費模式。李遜敏表示，下一步，長寧公證處將積極推動新模式向廣泛領(lǐng)域延伸，“預(yù)付資金公證監(jiān)管平臺可推廣至養(yǎng)老機構(gòu)、養(yǎng)老社區(qū)、線下教培、美容美發(fā)行業(yè)等多個服務(wù)場景。根據(jù)市場反饋和監(jiān)管要素，及時調(diào)整和優(yōu)化平臺功能，確保監(jiān)管模式的合法性和合理性。同時，我們將通過科技手段提高實體商戶的用戶體驗，確保商家和消費者在平臺上的操作便捷、安全、高效?！?/p>
商家入駐不積極？原因很現(xiàn)實
資金存管模式為預(yù)付費的安全性帶來很大保障，但記者在走訪中也觀察到一些問題，如部分商家對于預(yù)付監(jiān)管平臺的使用意愿并不高。
3月27日，記者來到北京市朝陽區(qū)靜安里的一家健康管理店，詢問其上架在“預(yù)付管家”的消費券是否可以使用。店長表示，該平臺中的商品價格已經(jīng)許久沒有更新，讓記者在某團購平臺中下單。除店長外，其他店員并不清楚“預(yù)付管家”的使用情況。
“價格有變動，但是用的人不多，我就沒有改。當時是區(qū)政府要求商家入駐，我們也就入駐了，讓我們簽什么（文件）就簽什么，很麻煩?！钡觊L還透露，很多商家對于加入監(jiān)管平臺的態(tài)度并不積極，有一個重要原因是，可能會對其現(xiàn)金流產(chǎn)生影響。
以“預(yù)付管家”內(nèi)一家少兒藝術(shù)培訓(xùn)中心的鋼琴課為例，4080元可購買12個課時，每課時60分鐘，100%資金存管，全部課時都學(xué)完后，平臺再將課時費打到培訓(xùn)中心的賬戶?！跋M者先把錢給到平臺，等服務(wù)完成后才劃到商家的賬戶里，現(xiàn)金流沒有了，一部分私人店就活不下去了。”店長表示。
另一方面，存管平臺的功能也需進一步細化，而非僅限于資金管理。
4月10日，上?！盎骞必撠熑藦埥芨嬖V海報新聞記者，“公證提存”的功能還有待完善，比如平臺目前還不具備請假功能?！芭d趣類課程不像學(xué)科類課程屬于剛需，隨意請假的用戶還是很多的，所以需要有請假制度配套。這些東西在這個系統(tǒng)里目前還不能實施，我們還是要線下單獨與學(xué)員溝通?！睆埥苷f。
為保障課程有序開展，機構(gòu)通常會對學(xué)員的請假情況進行一定限制。以“滑板公元”為例，其相關(guān)條款規(guī)定，請假上限次數(shù)為所購課時數(shù)的20%（四舍五入），在上限次數(shù)內(nèi)的請假不扣課時；超過上限次數(shù)后的請假為耗課時請假，需正常消耗課時，但可協(xié)商進行補課；開始上課后，未提前請假且缺席的學(xué)員將正常消耗課時，并不安排補課。
張杰介紹，“公證提存”平臺目前的模式是根據(jù)消課情況，次月結(jié)算。如果有學(xué)員請假，機構(gòu)通常會與其溝通，請學(xué)員先出示二維碼消課，然后約定補課，以便如期結(jié)算課時費。在此情況下，學(xué)員相當于回到了“沒上課，先扣費”的處境，難免有所顧慮；而如果學(xué)員不愿配合提前消課，機構(gòu)就只能等到下次補課時再消課結(jié)算，如此一來，其現(xiàn)金流則可能受到影響。
因此，面對這一張力，張杰希望平臺能完善請假或退課功能，比如對請假次數(shù)進行規(guī)范、線上約定補課時間等，“每家機構(gòu)的請假要求都不一樣，但至少要有這個功能?！?/p>
律師解讀最高法司法解釋
3月14日，最高人民法院出臺預(yù)付式消費民事糾紛案件司法解釋，該解釋共27條，明確了常見預(yù)付式消費交易模式下的責任主體；明確規(guī)制“霸王條款”；保護消費者依法轉(zhuǎn)讓預(yù)付卡的權(quán)利；規(guī)定消費者解除預(yù)付式消費合同的權(quán)利；規(guī)定當事人賠償損失責任；規(guī)制“卷款跑路”行為；明確經(jīng)營者提交其控制證據(jù)的責任等。
3月29日，北京市京鵬律師事務(wù)所高級合伙人尚爾月表示，此次司法解釋最大的突破是把退費和轉(zhuǎn)卡這些“扯皮”的事理清楚，“以前消費者遇到商家跑路或者服務(wù)打折，想退錢特別難，合同里動不動寫‘不退不換’或者扣高額違約金?，F(xiàn)在司法解釋直接規(guī)定，如果商家沒按約定提供服務(wù)，或者服務(wù)有嚴重問題（比如健身房器材不全、私教頻繁換人），消費者可以直接解除合同，要求退全款，商家不能拿違約金卡人?！?/p>
“舉證責任也倒過來了，以前需要消費者自己證明商家有錯，現(xiàn)在商家得‘自證清白’，證明自己確實按合同做了。舉個例子，如果報的瑜伽課承諾一周五節(jié)課，課程經(jīng)常取消或換老師，要求退費時，商家得拿出排課記錄證明自己沒違約，而不是消費者到處找證據(jù)。轉(zhuǎn)卡方面，新規(guī)明確禁止商家設(shè)置‘轉(zhuǎn)卡手續(xù)費’‘僅限本人使用’這類不合理限制。比如買了理發(fā)店的會員卡想轉(zhuǎn)給朋友，只要通知商家辦個手續(xù)就行，不用額外交錢。這對消費者挺友好的，尤其是那些容易倒閉的行業(yè)，轉(zhuǎn)卡自由能減少損失?！鄙袪栐卤硎?。
尚爾月提醒，顧客在消費過程中，應(yīng)盡可能保留合同和付款記錄，“不管是紙質(zhì)還是電子合同，哪怕商家只發(fā)了個短信確認，都要截圖保存。付款時盡量用銀行轉(zhuǎn)賬或支付寶，這樣有流水可查。其次是保存溝通記錄。如果商家承諾‘保證效果’‘隨時可退’，記得保存聊天記錄或錄音。”
同時，顧客還可保存服務(wù)過程的證據(jù)及第三方證據(jù)。“如果商家服務(wù)縮水（比如私教課質(zhì)量差），每次上課后可以簡單寫個記錄或者拍照；如果場所不符合承諾（比如游泳池說恒溫但水冰涼），當場拍照錄像。如果向市場監(jiān)管部門投訴，留好投訴回執(zhí)；如果有其他消費者遇到同樣問題，互相留個聯(lián)系方式，必要時可以作證。核心就是一句話：把能留的痕跡都留好?！鄙袪栐卤硎尽?/p>
針對商家對預(yù)付款存管模式，尚爾月表示，這一模式初衷是好的，但小商家確實頭疼，錢被凍住，現(xiàn)金流一斷可能會倒閉?！板X要靈活，消費者確認服務(wù)沒問題后，平臺馬上把錢打給商家，別拖到月底。比如健身房賣私教課，用戶上完一節(jié)課，商家當天就能拿到錢。對積極入駐平臺的商家，給予減稅或宣傳支持，比如在平臺首頁推薦，讓消費者更愿意選擇他們。”尚爾月建議。
(大眾新聞·海報新聞記者 趙恩 田柳 上海、北京報道)
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