列車員為旅客除了提供耳塞、眼罩等專項服務(wù)，還提供行李止輪器、區(qū)分牌等特色服務(wù)。
高鐵上，每名列車員負(fù)責(zé)4節(jié)車廂，除調(diào)整行李、組織乘降外，還包括檢查應(yīng)急備用箱和消防設(shè)施等。
高毓英（左二）和同事在列車長李丹迪（右一）指導(dǎo)下進行禮儀培訓(xùn)。
D8941次列車經(jīng)停吳忠站，高毓英組織站臺旅客乘降。
“D8941次列車一至四車旅客乘降完畢。”高毓英探出身子，朝車門口左右瞭望，確認(rèn)無乘客上下后向?qū)χv機報告。8時35分，列車準(zhǔn)時駛出銀川火車站。
高毓英是國鐵蘭州局銀川客運段一名“00后”列車員，今年是她入職的第二年。半年前，她通過單位組織的學(xué)習(xí)培訓(xùn)，取得了高鐵乘務(wù)員上崗資質(zhì)，從一名普速乘務(wù)員成長為動車乘務(wù)員。隨著車速的提升，還有服務(wù)節(jié)奏的加快，組織乘降、驗票、調(diào)行李，全程幾乎沒有空閑時間。
D8941次列車是一輛早班車，乘客早起趕車或許很疲憊，而列車員到崗時間則更早。發(fā)車前105分鐘，也就是清晨6時50分，高毓英和同事已到單位集合。上車前先接受安全警示教育，做對講機調(diào)試通話等準(zhǔn)備工作。上車后檢查電茶爐、滅火器等設(shè)施設(shè)備及車容整理工作，而她們統(tǒng)一、精致的妝容，需要在集合前便打理好。
“請問能補到坐票嗎？”“我查一下，如有空坐隨時通知您?！备哓褂目姘锶〕鍪殖纸K端機檢票、查座。有時，我們會看到列車員似乎像乘客一樣刷手機，實際上，他們的私人手機在上車前已上交，手中是一部安裝了虛擬卡的公務(wù)機，它不連接外網(wǎng)，僅用于登錄客運站車無線交互系統(tǒng)。即便車廂空空，列車員也不允許像乘客一樣坐下歇息，立崗、手勢和蹲姿都遵循規(guī)范。
列車員每月有一半時間在行進的列車上服務(wù)，那么剩下一半時間可自由休息嗎？并非如此。他們時常需要作為熱備班組隨時待命，此外還有日常培訓(xùn)、演練和考核等，所以形容為半軍事化管理并不夸張。
嚴(yán)格管理是為了提升列車員的應(yīng)急處置能力。去年夏天降雨頻繁，7月4日13時13分，那時高毓英還是普速列車員，她值乘的K1088次列車從長沙始發(fā)，正常應(yīng)次日傍晚抵達銀川。“當(dāng)晚8時我交班后休息，凌晨3時接班時，發(fā)現(xiàn)列車居然停在原地沒有挪動，原來剛駛出信陽站便因暴雨滯留在了河南境內(nèi)?！备哓褂⒒貞洠?dāng)時乘客的情緒已經(jīng)很焦躁了，加上此前已停運了2天，車廂幾乎滿座。“我趕緊和同事一起統(tǒng)計折返旅客下車信息，安撫乘客情緒，最終在上午11時返回了長沙。”
雖然上班不足兩年，高毓英已有了職業(yè)病，休班時乘坐火車探親，也會不自覺觀察旅客需求，她說：“現(xiàn)階段我只想努力提升業(yè)務(wù)能力，平安站好每一班崗?！保▽幭娜請笥浾摺⊥鯐札垺“兹恪∥?圖）
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