靜安區(qū)2025年“3·15”國(guó)際消費(fèi)者權(quán)益日活動(dòng)共通報(bào)了10則2024年度維權(quán)典型案例，靜寶將依次在本平臺(tái)發(fā)布，提升品質(zhì)消費(fèi)環(huán)境，助力高質(zhì)量發(fā)展。
案例二
網(wǎng)購(gòu)七日無(wú)理由退貨
是你想退就能退嗎？
市民小吳從某貿(mào)易公司（以下簡(jiǎn)稱公司）經(jīng)營(yíng)的某網(wǎng)絡(luò)旗艦店購(gòu)買了一個(gè)價(jià)格為3500元的迷你熔巖臺(tái)燈。次日，小吳收到臺(tái)燈后，認(rèn)為該臺(tái)燈開啟后達(dá)不到預(yù)期效果，故選擇以“七天無(wú)理由退貨”規(guī)則退貨。公司收到退回的臺(tái)燈后，發(fā)現(xiàn)臺(tái)燈上有三處劃痕，便拒絕小吳的退貨請(qǐng)求，并將臺(tái)燈快遞退還。小吳再次收到臺(tái)燈后，經(jīng)過(guò)簡(jiǎn)單擦拭，發(fā)現(xiàn)成功擦除了公司指出的三處痕跡。于是，與公司客服進(jìn)行溝通后對(duì)臺(tái)燈進(jìn)行了第二次退貨。公司收到臺(tái)燈后，又以存在劃痕為由拒絕退貨。
對(duì)此，小吳認(rèn)為，公司所述劃痕很難發(fā)現(xiàn)且夸大了瑕疵，無(wú)正當(dāng)理由拒絕退貨的行為違反了“七天無(wú)理由退貨”規(guī)則，且導(dǎo)致自己為此多支出了運(yùn)費(fèi)。故訴至靜安區(qū)人民法院要求公司退還貨款3500元，并賠付運(yùn)費(fèi)42元。公司辯稱，第二次拒絕退貨是因?yàn)樵谂_(tái)燈按鈕左上方位置檢查發(fā)現(xiàn)了劃痕，由于該瑕疵是在小吳退回臺(tái)燈后出現(xiàn)的，且影響了臺(tái)燈的二次銷售，故不同意小吳包括退款在內(nèi)的全部訴訟請(qǐng)求。
在庭審中，原告小吳當(dāng)庭展示了案涉的臺(tái)燈。經(jīng)仔細(xì)查看，臺(tái)燈按鈕左上方確實(shí)存在細(xì)微劃痕，僅在某些特定角度可以看出。人民法院經(jīng)審理認(rèn)為，本案的爭(zhēng)議焦點(diǎn)在于臺(tái)燈上現(xiàn)有的劃痕何時(shí)產(chǎn)生，應(yīng)當(dāng)由誰(shuí)承擔(dān)商品瑕疵的風(fēng)險(xiǎn)。但根據(jù)原、被告分別提供的多段開箱、檢驗(yàn)、裝箱等視頻及照片，現(xiàn)有證據(jù)無(wú)法判斷劃痕系商品在出售之前即存在，抑或是在雙方退貨的多次往返中產(chǎn)生。
從案件事實(shí)來(lái)看，被告在退貨商品的檢查上存在一定的疏忽。在第一次退貨檢驗(yàn)時(shí)，被告未仔細(xì)查看是否有現(xiàn)存劃痕，且將三處可以擦除的痕跡認(rèn)定為瑕疵從而拒絕退貨，以致本案所涉糾紛發(fā)生，被告本可以做得更為專業(yè)謹(jǐn)慎。而原告基于對(duì)被告經(jīng)營(yíng)品牌的認(rèn)可及信賴購(gòu)買商品，在收到網(wǎng)購(gòu)商品后，亦有義務(wù)保證所退商品不影響二次銷售。據(jù)此，人民法院向雙方當(dāng)事人進(jìn)行了充分釋法說(shuō)理，同時(shí)，基于修復(fù)雙方信賴關(guān)系的考量，人民法院積極組織雙方進(jìn)行了調(diào)解。最終，雙方當(dāng)事人自愿達(dá)成調(diào)解協(xié)議，由被告向原告退還大部分貨款，原告當(dāng)庭向被告退還了案涉臺(tái)燈。
法官說(shuō)法
相關(guān)法律規(guī)定，經(jīng)營(yíng)者采用網(wǎng)絡(luò)、電視、電話、郵購(gòu)等方式銷售商品，消費(fèi)者有權(quán)自收到商品之日起七日內(nèi)退貨，且無(wú)需說(shuō)明理由，但并非所有商品均可適用“七天無(wú)理由退貨”規(guī)則，通常來(lái)說(shuō)，消費(fèi)者定制的、鮮活易腐的商品，或根據(jù)商品性質(zhì)，并經(jīng)消費(fèi)者在購(gòu)買時(shí)確認(rèn)不宜退貨的商品，均不適用無(wú)理由退貨。
即使商品性質(zhì)本身可以適用“七天無(wú)理由退貨”規(guī)則，消費(fèi)者在申請(qǐng)退貨的過(guò)程中也應(yīng)確保商品的完好。在收到網(wǎng)購(gòu)商品時(shí)，應(yīng)當(dāng)及時(shí)查驗(yàn)商品是否完好，如存在瑕疵，應(yīng)當(dāng)及時(shí)與經(jīng)營(yíng)者溝通，并注意留存證據(jù)。而經(jīng)營(yíng)者在收到退回的商品后，也應(yīng)當(dāng)及時(shí)查驗(yàn)商品是否符合完好的標(biāo)準(zhǔn)，如認(rèn)為存在不完好的情況，經(jīng)營(yíng)者需舉證證明其發(fā)貨時(shí)商品完好，商品瑕疵系消費(fèi)者造成。
因此，在發(fā)貨、收貨、退貨時(shí)，雙方均應(yīng)保留好圖片、視頻、溝通記錄等憑證，作為發(fā)生糾紛時(shí)依法維權(quán)的證據(jù)。
記者：陸安怡
編輯：徐悅琳
資料：區(qū)消保委
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