本文來源：消費(fèi)者報(bào)道 作者：鄭藝陽
演唱會市場持續(xù)火熱，票務(wù)相關(guān)爭議也不斷涌現(xiàn)。
近日，多名消費(fèi)者向《消費(fèi)者報(bào)道》報(bào)料稱知名售票平臺客路（Klook）獨(dú)家出售的Lady Gaga新加坡演唱會套票涉嫌虛假宣傳，存在霸王條款等問題。他們下單后發(fā)現(xiàn)套票內(nèi)的酒店被替換，早餐服務(wù)消失，演唱會門票延遲鎖座等諸多問題，要求平臺退回票款，遭到拒絕。
針對退款訴求，Klook回應(yīng)稱，所有Klook演唱會套票均不可轉(zhuǎn)讓、不可交換及不可退款。相關(guān)規(guī)則在活動頁面以及頁面詳情條款中均有明確展示，平臺也已進(jìn)行了明顯提醒。
但律師認(rèn)為，套餐不可退款本身指的是不可以“無理由退款”，法律層面上不會限制消費(fèi)者的有理由退款。如平臺存在虛假宣傳或根本違約（如更換酒店），即使設(shè)定了“不可退款”，消費(fèi)者仍可主張?jiān)摋l款無效，要求退款。
消費(fèi)者：如同高價買“盲盒”，套票不鎖座也不連座
公開資料顯示，2014年11月，Klook創(chuàng)立于中國香港，是一個全球性的旅游服務(wù)平臺，目前已覆蓋亞洲、歐洲、北美多個國家和地區(qū)，能夠?qū)崿F(xiàn)41種國際貨幣的本地支付，業(yè)務(wù)覆蓋景區(qū)門票、當(dāng)?shù)赝鏄?、交通（鐵路票券/包車/租車）等業(yè)務(wù)。對于公司的定位，Klook中國區(qū)總經(jīng)理安文此前接受采訪時曾提到：“如果一定要用一個詞幫助用戶去理解我們的業(yè)務(wù)，可能更像‘亞洲版的攜程+美團(tuán)到店’?！?/p>
今年，Lady Gaga演唱會將在5月18日、19日、21日和24日在新加坡國家體育場舉辦。新加坡是她此次巡演中唯一的亞洲國家。在Klook頁面可以看到，作為“Lady Gaga新加坡演唱會官方旅游玩樂伙伴”，Klook獨(dú)家搶先發(fā)售Lady Gaga新加坡演唱會套票，每組套票包含兩張演唱會門票，搭配一間四星級或五星級酒店住宿。住宿可選一晚或兩晚連住，共包含54家酒店可選。
3月19日，平臺一開售，王美（化名）成功搶到一組套票，包含一晚五星級酒店“新加坡洲際酒店”住宿以及兩張演唱會門票，花費(fèi)12025元。
然而，隨后收到平臺發(fā)送的確認(rèn)訂單郵件時，王美發(fā)現(xiàn)，郵件顯示該套票僅需7635元，與她實(shí)際支付價格差距高達(dá)4390元。
不止如此，根據(jù)郵件信息，她預(yù)訂的“新加坡洲際酒店”變成了“新加坡羅伯遜碼頭洲際酒店”，宣傳頁面中酒店包含早餐，也變成了不含早餐。
陳昊（化名）也遇到了類似的情況。他向記者提供的訂單截圖顯示，他購買的套票為5月24日雙人演唱會門票與一晚四星級酒店新加坡lyf武吉士酒店住宿，共計(jì)535.05新元（約合人民幣2918.27元），郵件顯示的價格為308.4新元（約合人民幣1682.08元），價差約1236.19元，早餐服務(wù)也“消失了”。
記者了解到，在維權(quán)群中，消費(fèi)者遇到的情況也大多類似。陳昊認(rèn)為郵件顯示的價格是套票的實(shí)際價格，而1236.19元的差價，是平臺額外收取的溢價。
“收了那么高的溢價，至少要提供相應(yīng)的服務(wù)吧！”陳昊氣憤地表示，除了上述情況，讓陳昊更加不滿的是，平臺此前宣傳預(yù)售，但當(dāng)他搶票成功后才發(fā)現(xiàn)，雙人演唱會門票需要等待至5月1日才能鎖座，且無法保證連座?！捌渌脚_售票都是第一時間就出票了，到時其他渠道買票的人都選完了，剩下一些爛座位就分給我們這些人，甚至可能會出現(xiàn)無票的情況，我接受不了?！?/p>
klook平臺：退款要求無法滿足，郵件價格不一致系技術(shù)故障
記者了解到，目前不少消費(fèi)者在社交平臺發(fā)布相關(guān)投訴帖文，且已有消費(fèi)者向12315投訴，要求klook退款。針對消費(fèi)者投訴，記者致函klook平臺所屬公司深圳市客路網(wǎng)絡(luò)科技有限公司，截至發(fā)稿暫無回復(fù)。
根據(jù)陳昊提供的聊天記錄以及投訴回應(yīng)，klook平臺針對套票退款訴求回應(yīng)稱，“關(guān)于用戶訴求的退款事宜很抱歉無法滿足?！薄八蠯look演唱會套票均不可轉(zhuǎn)讓、不可交換及不可退款。相關(guān)規(guī)則在活動頁面以及頁面詳情條款中均有明確展示，平臺也已進(jìn)行了明顯提醒。”
針對郵件價格與實(shí)際支付價格不一致的問題，平臺則回復(fù)：“我們已與相關(guān)團(tuán)隊(duì)溝通核實(shí)為技術(shù)故障導(dǎo)致出現(xiàn)郵件中價格顯示異常，我們的團(tuán)隊(duì)正在陸續(xù)更新正確的郵件信息發(fā)送?！倍嗝M(fèi)者也向記者表示，他們已經(jīng)收到平臺發(fā)送的新郵件。
針對酒店被替換的問題，klook客服回應(yīng)王美稱，經(jīng)內(nèi)部部門確認(rèn)，“訂單顯示的酒店有問題，但并不影響您實(shí)際預(yù)訂的酒店，您的訂單就是新加坡洲際?！?/p>
關(guān)于早餐問題，klook平臺回應(yīng)稱，“截止2025.3.20 中午12點(diǎn)之前的下單訂單，我司將會全部提供早餐?！比绻频隉o早餐廳設(shè)施或無法提供早餐，我司將為每間房提供每晚271元（等額50新幣，以人民幣為準(zhǔn)）的現(xiàn)金補(bǔ)貼。不過，多名消費(fèi)者對此表示質(zhì)疑，“50新幣能在平臺套票里面的任何一家四星級或五星級酒店吃到早餐嗎？”
針對出票以及連座問題，平臺表示，已經(jīng)與主辦方溝通，同一訂單號內(nèi)的座位會實(shí)現(xiàn)連座，但“由于訂單出票和兌換我們將跟隨主辦方的安排”，平臺會“爭取更早出票并顯示座位號，但最終時間仍以主辦方安排為準(zhǔn)”。
此外，記者了解到，2024年8月，klook曾通過官方小紅書賬號高調(diào)宣布升級全新退改政策，承諾對“存在通信截圖或記錄中，向用戶提供錯誤信息”、“系統(tǒng)錯誤/網(wǎng)頁/App中存在錯誤信息”、“頁面顯示的預(yù)訂套餐/房間，與實(shí)際不符”等情況，最晚7日內(nèi)可獲得100%全額退款。此次，多名消費(fèi)者也向記者表示，預(yù)售當(dāng)日，發(fā)現(xiàn)諸多問題后，他們依據(jù)該帖向klook客服申請退款，遭到拒絕。3月19日晚，klook平臺刪除該帖。
據(jù)了解，2014年11月，Klook由投行出身的林照圍、王志豪和技術(shù)出身的熊小康三人聯(lián)合創(chuàng)立。截至目前，該公司已累計(jì)完成8輪融資，累計(jì)金額超10億美元，身后站著經(jīng)緯、紅杉、博裕、高盛、軟銀等一眾明星投資機(jī)構(gòu)——最早一輪是2015年經(jīng)緯創(chuàng)投的500萬美元，最近一次融資則是2025年2月的1億美元F輪,由維恩資本領(lǐng)投。
律師說法
針對此次消費(fèi)者購買演唱會套票遭遇的種種問題，klook平臺可能侵害了消費(fèi)者的哪些權(quán)益？消費(fèi)者又應(yīng)如何維權(quán)？《消費(fèi)者報(bào)道》記者就此采訪了北京鑫諾律師事務(wù)所律師余水清、北京煒衡（上海）律師事務(wù)所律師吳聲威。
◎早餐“消失”
律師：
這一情況屬于違約。消費(fèi)者與平臺之間的合同以宣傳頁面內(nèi)容為要約，實(shí)際服務(wù)與宣傳不符，屬于未按約定履行合同義務(wù)，構(gòu)成違約。消費(fèi)者可依據(jù)《中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》（下稱《消法》）第55條：經(jīng)營者提供商品或者服務(wù)有欺詐行為的，應(yīng)當(dāng)按照消費(fèi)者的要求增加賠償其受到的損失，可要求退一賠三（最低500元），或根據(jù)《民法典》第563條，要求解除合同并退款。
◎郵件顯示價格與實(shí)際支付金額不一致
律師：
平臺需證實(shí)并承擔(dān)系統(tǒng)錯誤責(zé)任。消費(fèi)者有權(quán)要求郵件中更正為實(shí)際支付的價款，但由于購買套票的金額是在最初達(dá)成購買意向是確定的，不會因?yàn)槭潞蟮囊环鈫畏矫娴泥]件而更改雙方的交易金額。
◎平臺套票溢價超過黃牛
律師：
《消法》第8條指出，消費(fèi)者有權(quán)知悉商品或服務(wù)的真實(shí)情況。且《消法》第22條規(guī)定：經(jīng)營者提供商品或者服務(wù)，消費(fèi)者索要發(fā)票等購貨憑證或者服務(wù)單據(jù)的，經(jīng)營者必須出具。因此KLOOK有義務(wù)披露套票中門票和酒店價格構(gòu)成。如在消費(fèi)者要求下仍不提供的，已侵犯消費(fèi)者知情權(quán)，應(yīng)承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任。
從知情權(quán)層面來說，如果酒店和門票的價格對消費(fèi)者選擇購買套票的決策起到比較重要的作用，那商家就有義務(wù)披露。同理，在klook延遲鎖座這一問題上，能否鎖定作為是否嚴(yán)重影響消費(fèi)者的購票決策，如果答案是肯定的話，則侵犯消費(fèi)者知情權(quán)。
◎平臺強(qiáng)調(diào)套票不可退款
律師：
根據(jù)《消法》第26條規(guī)定，經(jīng)營者不得通過格式條款排除消費(fèi)者的主要權(quán)利。如平臺存在虛假宣傳或根本違約，即使設(shè)定了“不可退款”，消費(fèi)者仍可主張?jiān)摋l款無效，要求退款。
套票不可退款本身指的是不可以“無理由退款”，即在平臺可以正常交付的情況下，消費(fèi)者仍要求退款。平臺設(shè)定不可退款，如果指的是任何情況下都不可以退款，則屬于無效格式條款。
最好在購買之前，充分了解以及與平臺客服充分溝通之后，再做出購買的決策。消費(fèi)者可以通過酒店的官網(wǎng)或電話確認(rèn)套餐內(nèi)容是否真實(shí)；購票前仔細(xì)閱讀退款政策，對不合理?xiàng)l款及時提出異議，得到明確答復(fù)后再購買。
同時，消費(fèi)者與客服的溝通記錄將成為法院后續(xù)認(rèn)定知情權(quán)時的關(guān)鍵證據(jù)。提醒消費(fèi)者，最好優(yōu)先選擇官方渠道購票。同時，購票中保存好宣傳頁面、訂單詳情、溝通記錄等，以便后續(xù)維權(quán)。
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