2025年4月7日，消費(fèi)者常先生在攜程平臺(tái)為同事預(yù)訂了4月12日上海-北京國(guó)航CA1520的航班。2025年4月10日10時(shí)30分，北京市氣象臺(tái)發(fā)布大風(fēng)橙色預(yù)警信號(hào)，這是近十年首個(gè)北京全市大風(fēng)橙色預(yù)警信號(hào)。
眾所周知，大風(fēng)對(duì)飛機(jī)起降安全有重大影響。常先生預(yù)判航班可能會(huì)取消；因此，常先生在平臺(tái)上申請(qǐng)了“航司原因”退票申請(qǐng)，未獲通過(guò)。
氣象部門發(fā)布全市大風(fēng)橙色預(yù)警后，攜程平臺(tái)和航司均未發(fā)布航班調(diào)整信息，期間，消費(fèi)者還收到了航司開(kāi)放值機(jī)的信息。為了保障按計(jì)劃出行不受影響，常先生在高鐵票已經(jīng)緊張的情況下，緊急為同事改訂了同時(shí)段同方向的高鐵。同時(shí)，在攜程平臺(tái)上選擇了“自愿退票”，被扣除了高達(dá)70%票價(jià)的退票費(fèi)。
4月11日19:59分，常先生在航旅縱橫APP上看到了航班CA1520取消的信息，當(dāng)即聯(lián)系航司國(guó)航客服進(jìn)行了反饋，并指出氣象部門發(fā)布影響飛航安全的高等級(jí)（橙色）氣象預(yù)警，退票是法律意義上的“主動(dòng)避險(xiǎn)”行為，航班事實(shí)上已取消，70%的手續(xù)費(fèi)過(guò)高了。客服表示，因?yàn)闄C(jī)票是在第三方平臺(tái)購(gòu)買，費(fèi)用由第三方平臺(tái)扣取，建議同步反饋第三方平臺(tái)以便進(jìn)行協(xié)調(diào)處理。
結(jié)束和國(guó)航客服通話后常先生在第一時(shí)間向向攜程客服進(jìn)行了情況同步。
4月12日上午9:41分?jǐn)y程客服來(lái)電，消費(fèi)者因駕車途中未能接聽(tīng)；10:17分?jǐn)y程客服再次來(lái)電告知：航司認(rèn)為退票發(fā)生于航班取消前退票，無(wú)法處理。消費(fèi)者告知問(wèn)題已和航司同步，希望客服向上級(jí)反饋，了解一下情況再給予最終回復(fù)。
10:30航司客服來(lái)電，告知：退票行為確實(shí)發(fā)生于氣象部門發(fā)布災(zāi)害性天氣預(yù)警之后，且航班CA1520確實(shí)已取消，建議通過(guò)第三方平臺(tái)向客服上級(jí)申請(qǐng)?zhí)厥馇闆r處理。
11:02分，攜程客服再次來(lái)電告知：航司回復(fù)無(wú)法處理。詢問(wèn)是否已和航司溝通，告知是航司客服67417給予回復(fù)。
11:08分，消費(fèi)者再次聯(lián)系航司核實(shí)情況，航司客服表示，請(qǐng)第三方客服向上一級(jí)反饋，通過(guò)上級(jí)部門之間溝通，并告知編號(hào)67417是普通客服，并不是上一級(jí)協(xié)調(diào)部門，無(wú)特殊情況申請(qǐng)審核權(quán)力，只能按照規(guī)范回復(fù)。并再次建議第三方平臺(tái)客服通過(guò)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)和營(yíng)銷中心協(xié)調(diào)，進(jìn)行特殊情況申請(qǐng)。
4月14日15:23分，攜程客服再次告知消費(fèi)者，通過(guò)業(yè)務(wù)專門對(duì)接了國(guó)航進(jìn)行了特殊申請(qǐng)，但是航司回復(fù)不通過(guò)。
攜程相關(guān)人員表示，退票費(fèi)由航司全額收取，作為第三方票務(wù)平臺(tái)沒(méi)有任何收入。也就是說(shuō)平臺(tái)沒(méi)有任何經(jīng)濟(jì)利益驅(qū)動(dòng)拒絕消費(fèi)者的申請(qǐng)。
公開(kāi)信息顯示，2025年4月12日當(dāng)天，北京首都機(jī)場(chǎng)和大興機(jī)場(chǎng)共取消航班693架次?，其中首都機(jī)場(chǎng)取消413架次。
氣象預(yù)警的目的是提前告知公眾和相關(guān)部門可能發(fā)生的災(zāi)害性天氣，以便及時(shí)采取預(yù)防措施；其作用在于減少人員傷亡和財(cái)產(chǎn)損失。
那么，在氣象部門發(fā)布高等級(jí)（橙、紅）氣象預(yù)警的情況下，消費(fèi)者是否有權(quán)采取行動(dòng)“避險(xiǎn)”？至少目前航司和第三方訂票平臺(tái)都無(wú)相關(guān)規(guī)定。
法律人士建議，民航管理部門和交通運(yùn)輸部門應(yīng)當(dāng)制訂相關(guān)指導(dǎo)性政策，將高等級(jí)氣象預(yù)警（橙、紅）納入機(jī)票免費(fèi)退改范疇，保障消費(fèi)者主動(dòng)“避險(xiǎn)”權(quán)益。
我國(guó)已構(gòu)建以《氣象法》為核心，《突發(fā)事件應(yīng)對(duì)法》《氣象災(zāi)害防御條例》等為配套的法律框架，明確預(yù)警從發(fā)布到執(zhí)行的全鏈條法律責(zé)任?，其中，橙、紅色具有明確法律效力，政府、單位及個(gè)人均需依法履行對(duì)應(yīng)義務(wù)。
《中華人民共和國(guó)刑法》第二十一條、《中華人民共和國(guó)民法典》的相關(guān)條款均有“緊急避險(xiǎn)”的法律概念和相關(guān)條款，保障消費(fèi)者主動(dòng)采取措施避險(xiǎn)具有充足的法規(guī)支撐。
民航從業(yè)人員表示，哪怕旅客改變行程在航班取消前，只要符合高等級(jí)氣象預(yù)警條件，在航班確實(shí)取消的情況下，退票應(yīng)該納入免費(fèi)退改范疇。
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