本文轉(zhuǎn)自：人民網(wǎng)-廣西頻道
近年來(lái)，桂林市城區(qū)煙草專賣局（營(yíng)銷部）（以下簡(jiǎn)稱城區(qū)煙草）始終堅(jiān)持黨建引領(lǐng)，樹(shù)立“知重負(fù)重、知責(zé)盡責(zé)、知難克難”的擔(dān)當(dāng)精神，以主動(dòng)作為、奮進(jìn)爭(zhēng)先的姿態(tài)，將黨建力量轉(zhuǎn)化為服務(wù)效能，讓黨建工作與客戶服務(wù)深度融合，以實(shí)際行動(dòng)踐行初心使命，彰顯責(zé)任擔(dān)當(dāng)，讓黨旗在服務(wù)一線高高飄揚(yáng)。
黨建引領(lǐng)，服務(wù)有深度
通過(guò)黨建與業(yè)務(wù)深度融合，城區(qū)煙草以“我與客戶共成長(zhǎng)”主題營(yíng)銷活動(dòng)為抓手，通過(guò)黨員帶頭、骨干引領(lǐng)，充分發(fā)揮先鋒模范作用，針對(duì)不同客戶群體，打造差異化服務(wù)體驗(yàn)，全面提升客戶服務(wù)質(zhì)量。
針對(duì)主要面向游客經(jīng)營(yíng)的旅游終端客戶，城區(qū)煙草緊抓游客對(duì)當(dāng)?shù)靥厣唐沸枨罅看?、品質(zhì)高的特點(diǎn)，通過(guò)黨員帶頭示范，優(yōu)化店內(nèi)布局，指導(dǎo)景區(qū)周邊等零售客戶打造26處消費(fèi)體驗(yàn)區(qū)，以“文化+體驗(yàn)”賦能模式，將桂林山水文化、民族風(fēng)情與土特產(chǎn)展示相結(jié)合，讓游客在互動(dòng)體驗(yàn)中深入了解產(chǎn)品背后的文化故事，既延長(zhǎng)了游客停留時(shí)間，又通過(guò)親身體驗(yàn)消除了對(duì)商品品質(zhì)的疑慮，交易達(dá)成率顯著提高。
針對(duì)面向本地居民經(jīng)營(yíng)的零售客戶，結(jié)合其營(yíng)業(yè)時(shí)間長(zhǎng)、位置便利的特點(diǎn)，在轄區(qū)零售店內(nèi)設(shè)立便民服務(wù)柜10余處，配備了醫(yī)藥箱、雨傘、多用充電器等實(shí)用物品，并提供免費(fèi)熱水、Wi-Fi無(wú)線網(wǎng)絡(luò)等多項(xiàng)貼心服務(wù)。這些服務(wù)不僅解決了群眾的日常小難題，還拉近了零售戶與消費(fèi)者的距離，更營(yíng)造了“客至如歸家”的溫馨體驗(yàn)，有效增強(qiáng)了客戶的黏性，推動(dòng)“一次性消費(fèi)”向“長(zhǎng)期信賴”轉(zhuǎn)變。
無(wú)論是游客還是本地居民，消費(fèi)者在零售店中獲得的不只是商品，更是貼心的服務(wù)和愉快的體驗(yàn)，客戶經(jīng)理與零售戶的共同成長(zhǎng)，更是黨建引領(lǐng)下服務(wù)升級(jí)的最佳體現(xiàn)。
黨建賦能，服務(wù)有速度
“這么晚了，多虧你們及時(shí)趕到，耐心解釋，才打消了顧客的疑慮?！绷闶劭蛻魠桥窟B聲道謝。作為國(guó)際旅游勝地，桂林獨(dú)特的山水風(fēng)光吸引了大量游客，但游客流動(dòng)性強(qiáng)、停留時(shí)間短的特點(diǎn)，也給城區(qū)煙草管理工作提出了更高要求，尤其是在消費(fèi)者意見(jiàn)反饋和投訴處理方面，時(shí)效性成為關(guān)鍵。
為快速響應(yīng)消費(fèi)者和零售客戶的時(shí)效需求，城區(qū)煙草依托“桂煙e通”平臺(tái)，通過(guò)基層所站多員協(xié)作，由黨員帶頭落實(shí)責(zé)任，通過(guò)“發(fā)起+抄送”的線上反饋模式，確保問(wèn)題30分鐘內(nèi)響應(yīng)、24小時(shí)內(nèi)辦結(jié)，形成“收集－分辦－反饋－回訪”閉環(huán)管理，確保服務(wù)過(guò)程可追溯、責(zé)任落實(shí)可核查，不僅提升了客戶滿意度，還增強(qiáng)了客戶信任感，真正做到“問(wèn)題不隔夜，服務(wù)不打折”，努力打造“紅色速辦”的服務(wù)品牌。
此外，城區(qū)煙草積極推動(dòng)黨建與業(yè)務(wù)深度融合，定期開(kāi)展“情景模擬大練兵”活動(dòng)，通過(guò)角色扮演、案例復(fù)盤等方式，由黨員業(yè)務(wù)骨干示范客戶拜訪標(biāo)準(zhǔn)流程，精準(zhǔn)查找存在的問(wèn)題，并針對(duì)性地完善問(wèn)題處理機(jī)制，強(qiáng)化了員工溝通技巧與應(yīng)急處理能力，錘煉了“政策解釋有溫度、矛盾化解有方法”的服務(wù)本領(lǐng)，為切實(shí)做好舉報(bào)、投訴、咨詢、建議的受理處置工作奠定了基礎(chǔ)。
2024年至今，實(shí)現(xiàn)服務(wù)響應(yīng)效率提升50%以上，消費(fèi)者回訪滿意率持續(xù)保持100%，轄區(qū)零售客戶滿意度顯著提升，真正將“服務(wù)與山水同美”的理念融入日常工作每一個(gè)細(xì)節(jié)，讓優(yōu)質(zhì)服務(wù)成為這座城市亮麗的名片。
桂林市城區(qū)煙草營(yíng)銷人員與客戶開(kāi)展助農(nóng)直播活動(dòng)。徐水萍攝
黨建聚力，服務(wù)有廣度
近年來(lái)，隨著互聯(lián)網(wǎng)和社交媒體的快速發(fā)展，傳統(tǒng)零售業(yè)土特產(chǎn)品、農(nóng)產(chǎn)品面臨銷路不暢的困境，城區(qū)煙草積極探索“黨建+助農(nóng)”模式，通過(guò)數(shù)字化手段助力各類產(chǎn)品走出“深閨”。
90、00后青年黨員率先行動(dòng)、主動(dòng)作為，幫助零售客戶開(kāi)通抖音賬號(hào)，手把手教授短視頻拍攝和直播技巧，推動(dòng)客戶從傳統(tǒng)商戶向數(shù)字化經(jīng)營(yíng)轉(zhuǎn)型。同時(shí)，城區(qū)煙草充分發(fā)揮行業(yè)渠道和平臺(tái)優(yōu)勢(shì)，依托“桂林金葉”直播平臺(tái)，積極邀請(qǐng)零售客戶參與，助力“線下小店”走向“云端市場(chǎng)”。
“家人們看過(guò)來(lái)！這款桂花糖是咱們桂林老手藝，甜而不膩……還為您準(zhǔn)備了羅漢果、土辣椒，都是地地道道的自留款！”在直播活動(dòng)中，客戶經(jīng)理廖景彤與零售客戶周全亮搭檔出鏡，憑借原生態(tài)的品質(zhì)和接地氣的講解，直播間人氣繼續(xù)攀升，點(diǎn)贊不斷。此次直播活動(dòng)累計(jì)吸引了4000余人關(guān)注點(diǎn)贊，幫助客戶拓寬了銷售渠道，提升了客戶店鋪的影響力。
客戶經(jīng)理廖景彤感慨道：“以前我們主要幫助零售客戶管理銷售，現(xiàn)在既拓展了服務(wù)廣度，更幫助客戶實(shí)現(xiàn)了實(shí)實(shí)在在增收。”零售客戶周全亮激動(dòng)地分享道：“記得第一次直播緊張得手心冒汗，說(shuō)話都不利索，但驚喜的是，直播間很快涌入了很多網(wǎng)友，以前只能做街坊生意，現(xiàn)在通過(guò)直播，我的特產(chǎn)走進(jìn)了千家萬(wàn)戶！”
從“信息閉塞”到“直播帶貨”，周全亮經(jīng)歷了從忐忑到自信的蛻變，從最初面對(duì)鏡頭語(yǔ)無(wú)倫次，到如今能嫻熟介紹產(chǎn)品特色，不僅掌握了數(shù)字化營(yíng)銷的技巧，還收獲了各地忠實(shí)粉絲，實(shí)現(xiàn)了從“等客上門”到“主動(dòng)拓客”的轉(zhuǎn)變。
數(shù)字化賦能讓傳統(tǒng)零售煥發(fā)新生，城區(qū)煙草將不斷創(chuàng)新服務(wù)模式，持續(xù)深化“黨建+助農(nóng)”模式，探索更多“線上+線下”融合發(fā)展的新路徑，幫助有需求的零售客戶解決難題。
接下來(lái)，城區(qū)煙草將以黨建引領(lǐng)服務(wù)升級(jí)，聚焦管理效能和客戶滿意度，推動(dòng)與零售客戶形成多方位的共同體關(guān)系，實(shí)現(xiàn)共同發(fā)展。（趙怡若、唐惠芳）
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