近年來，桂林市城區(qū)煙草專賣局(營銷部)(以下簡稱城區(qū)煙草)始終堅持黨建引領(lǐng)，樹立“知重負重、知責(zé)盡責(zé)、知難克難”的擔(dān)當精神，以主動作為、奮進爭先的姿態(tài)，將黨建力量轉(zhuǎn)化為服務(wù)效能，讓黨建工作與客戶服務(wù)深度融合，以實際行動踐行初心使命，彰顯責(zé)任擔(dān)當，讓黨旗在服務(wù)一線高高飄揚。
黨建引領(lǐng)，服務(wù)有深度
通過黨建與業(yè)務(wù)深度融合，城區(qū)煙草以“我與客戶共成長”主題營銷活動為抓手，通過黨員帶頭、骨干引領(lǐng)，充分發(fā)揮先鋒模范作用，針對不同客戶群體，打造差異化服務(wù)體驗，全面提升客戶服務(wù)質(zhì)量。
針對主要面向游客經(jīng)營的旅游終端客戶，城區(qū)煙草緊抓游客對當?shù)靥厣唐沸枨罅看?、品質(zhì)高的特點，通過黨員帶頭示范，優(yōu)化店內(nèi)布局，指導(dǎo)景區(qū)周邊等零售客戶打造26處消費體驗區(qū)，以“文化+體驗”賦能模式，將桂林山水文化、民族風(fēng)情與土特產(chǎn)展示相結(jié)合，讓游客在互動體驗中深入了解產(chǎn)品背后的文化故事，既延長了游客停留時間，又通過親身體驗消除了對商品品質(zhì)的疑慮，交易達成率顯著提高。
針對面向本地居民經(jīng)營的零售客戶，結(jié)合其營業(yè)時間長、位置便利的特點，在轄區(qū)零售店內(nèi)設(shè)立便民服務(wù)柜10余處，配備了醫(yī)藥箱、雨傘、多用充電器等實用物品，并提供免費熱水、Wi-Fi無線網(wǎng)絡(luò)等多項貼心服務(wù)。這些服務(wù)不僅解決了群眾的日常小難題，還拉近了零售戶與消費者的距離，更營造了“客至如歸家”的溫馨體驗，有效增強了客戶的黏性，推動“一次性消費”向“長期信賴”轉(zhuǎn)變。
無論是游客還是本地居民，消費者在零售店中獲得的不只是商品，更是貼心的服務(wù)和愉快的體驗，客戶經(jīng)理與零售戶的共同成長，更是黨建引領(lǐng)下服務(wù)升級的最佳體現(xiàn)。
黨建賦能，服務(wù)有速度
“這么晚了，多虧你們及時趕到，耐心解釋，才打消了顧客的疑慮。”零售客戶吳女士連聲道謝。作為國際旅游勝地，桂林獨特的山水風(fēng)光吸引了大量游客，但游客流動性強、停留時間短的特點，也給城區(qū)煙草管理工作提出了更高要求，尤其是在消費者意見反饋和投訴處理方面，時效性成為關(guān)鍵。
為快速響應(yīng)消費者和零售客戶的時效需求，城區(qū)煙草依托“桂煙e通”平臺，通過基層所站多員協(xié)作，由黨員帶頭落實責(zé)任，通過“發(fā)起+抄送”的線上反饋模式，確保問題30分鐘內(nèi)響應(yīng)、24小時內(nèi)辦結(jié)，形成“收集-分辦-反饋-回訪”閉環(huán)管理，確保服務(wù)過程可追溯、責(zé)任落實可核查，不僅提升了客戶滿意度，還增強了客戶信任感，真正做到“問題不隔夜，服務(wù)不打折”，努力打造“紅色速辦”的服務(wù)品牌。
此外，城區(qū)煙草積極推動黨建與業(yè)務(wù)深度融合，定期開展“情景模擬大練兵”活動，通過角色扮演、案例復(fù)盤等方式，由黨員業(yè)務(wù)骨干示范客戶拜訪標準流程，精準查找存在的問題，并針對性地完善問題處理機制，強化了員工溝通技巧與應(yīng)急處理能力，錘煉了“政策解釋有溫度、矛盾化解有方法”的服務(wù)本領(lǐng)，為切實做好舉報、投訴、咨詢、建議的受理處置工作奠定了基礎(chǔ)。
2024年至今，實現(xiàn)服務(wù)響應(yīng)效率提升50%以上，消費者回訪滿意率持續(xù)保持100%，轄區(qū)零售客戶滿意度顯著提升，真正將“服務(wù)與山水同美”的理念融入日常工作每一個細節(jié)，讓優(yōu)質(zhì)服務(wù)成為這座城市亮麗的名片。
桂林市城區(qū)煙草營銷人員與客戶開展助農(nóng)直播活動。徐水萍攝
黨建聚力，服務(wù)有廣度
近年來，隨著互聯(lián)網(wǎng)和社交媒體的快速發(fā)展，傳統(tǒng)零售業(yè)土特產(chǎn)品、農(nóng)產(chǎn)品面臨銷路不暢的困境，城區(qū)煙草積極探索“黨建+助農(nóng)”模式，通過數(shù)字化手段助力各類產(chǎn)品走出“深閨”。
90、00后青年黨員率先行動、主動作為，幫助零售客戶開通抖音賬號，手把手教授短視頻拍攝和直播技巧，推動客戶從傳統(tǒng)商戶向數(shù)字化經(jīng)營轉(zhuǎn)型。同時，城區(qū)煙草充分發(fā)揮行業(yè)渠道和平臺優(yōu)勢，依托“桂林金葉”直播平臺，積極邀請零售客戶參與，助力“線下小店”走向“云端市場”。
“家人們看過來!這款桂花糖是咱們桂林老手藝，甜而不膩……還為您準備了羅漢果、土辣椒，都是地地道道的自留款!”在直播活動中，客戶經(jīng)理廖景彤與零售客戶周全亮搭檔出鏡，憑借原生態(tài)的品質(zhì)和接地氣的講解，直播間人氣繼續(xù)攀升，點贊不斷。此次直播活動累計吸引了4000余人關(guān)注點贊，幫助客戶拓寬了銷售渠道，提升了客戶店鋪的影響力。
客戶經(jīng)理廖景彤感慨道：“以前我們主要幫助零售客戶管理銷售，現(xiàn)在既拓展了服務(wù)廣度，更幫助客戶實現(xiàn)了實實在在增收?！绷闶劭蛻糁苋良拥胤窒淼溃骸坝浀玫谝淮沃辈ゾo張得手心冒汗，說話都不利索，但驚喜的是，直播間很快涌入了很多網(wǎng)友，以前只能做街坊生意，現(xiàn)在通過直播，我的特產(chǎn)走進了千家萬戶!”
從“信息閉塞”到“直播帶貨”，周全亮經(jīng)歷了從忐忑到自信的蛻變，從最初面對鏡頭語無倫次，到如今能嫻熟介紹產(chǎn)品特色，不僅掌握了數(shù)字化營銷的技巧，還收獲了各地忠實粉絲，實現(xiàn)了從“等客上門”到“主動拓客”的轉(zhuǎn)變。
數(shù)字化賦能讓傳統(tǒng)零售煥發(fā)新生，城區(qū)煙草將不斷創(chuàng)新服務(wù)模式，持續(xù)深化“黨建+助農(nóng)”模式，探索更多“線上+線下”融合發(fā)展的新路徑，幫助有需求的零售客戶解決難題。
接下來，城區(qū)煙草將以黨建引領(lǐng)服務(wù)升級，聚焦管理效能和客戶滿意度，推動與零售客戶形成多方位的共同體關(guān)系，實現(xiàn)共同發(fā)展。(趙怡若、唐惠芳)
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