近日，消費者劉先生向澎湃公眾互動平臺“服務(wù)湃”（https://tousu.thepaper.cn）反映，2024年9月，他在青海堂社國際旅行社（以下簡稱“青海堂社”）花費2380元購買了青甘大環(huán)線團隊旅游服務(wù)，旅行社承諾提供由司機兼任的導(dǎo)游服務(wù)。但旅行途中，劉先生因不熟悉景區(qū)路線，未在約定時間到達指定地點，導(dǎo)游卻帶著其他游客離開，導(dǎo)致劉先生及同行者被困在已關(guān)閉的景區(qū)內(nèi)。劉先生說，他因被遺落景區(qū)提出退團，卻遭到導(dǎo)游言語攻擊。
事后，劉先生要求退款2000元，旅行社表示只能退款700元，“現(xiàn)在半年多過去了，旅行社始終不愿出面解決”。
接到劉先生投訴后，澎湃新聞聯(lián)系青海堂社，相關(guān)負(fù)責(zé)人表示是朋友借用了自己的資質(zhì)，他不清楚該事件。該負(fù)責(zé)人提供了朋友的電話，但對方表示自己只負(fù)責(zé)訂房，不負(fù)責(zé)其他環(huán)節(jié)，將通知其他環(huán)節(jié)負(fù)責(zé)人回電，但截至發(fā)稿時，尚未有任何回應(yīng)。
茶卡鹽湖景區(qū)。視覺中國 資料圖
男子茶卡鹽湖游玩被司機遺落景區(qū)
劉先生介紹，2024年9月24日，他在青海堂社國際旅行社花費2380元，購買了“青甘大環(huán)線6天5晚”的團隊旅游服務(wù)，包含景區(qū)游玩、沙漠露營等項目，從9月24日開始旅游，預(yù)計于9月29日結(jié)束。旅行社承諾為旅游團隊安排符合相關(guān)規(guī)定的持證導(dǎo)游，提供優(yōu)秀導(dǎo)游服務(wù)，同時導(dǎo)游還兼任司機。
然而行程出發(fā)后，劉先生很快發(fā)覺異常。旅行社明確告知司機還同時兼?zhèn)鋵?dǎo)游職責(zé)，但對方在途中卻并未進行任何講解，甚至進入茶卡鹽湖景區(qū)后，司機還以公司未為其購買門票為由，要求游客自行進入景區(qū)游覽，他則負(fù)責(zé)在景區(qū)外等待。
劉先生說，因為沒有導(dǎo)游指引，他們一行三人又是第一次進入茶卡鹽湖，不久后便在景區(qū)內(nèi)迷路，最終沒能在約定時間到達指定地點與其他人會合。抵達匯合點后劉先生才發(fā)現(xiàn)，司機在未與他們進行任何溝通的情況下，擅自驅(qū)車帶領(lǐng)其余游客離開，致使劉先生與同行者被遺落在已經(jīng)關(guān)閉的景區(qū)內(nèi)。
“那個地方晚上真是無人區(qū)，伸手不見五指的，溫度還低，”劉先生認(rèn)為，司機的行為極不負(fù)責(zé)，致使他與友人被迫處于危險無助的境況。最終在與旅行社多次溝通后，司機返回景區(qū)將劉先生與同行者接回酒店。
事發(fā)當(dāng)晚，劉先生因?qū)β眯猩缣峁┑姆?wù)不滿，提出退團要求，旅行社對接人員表示同意，“第二天早上，我還在休息時司機就來敲門，對我們進行言語攻擊?！?/p>
事后，劉先生要求旅行社退款2000元，包括未出行的車費、景區(qū)門票費、住宿費等。旅行社卻表示因劉先生是拼團出行，退團后車輛產(chǎn)生的空位費不能退，只愿意退還劉先生門票和住宿費等共700元。對此，劉先生表示不能接受。
劉先生曾通過當(dāng)?shù)氐?2345熱線向文旅部門投訴青海堂社遺落游客拒絕退費一事。其提供的通話錄音顯示，在其投訴大約一個月之后，熱線工作人員向其反饋西寧市城東區(qū)文體旅游局的意見時稱，劉先生2000元的退款要求沒有法律依據(jù)，無法協(xié)調(diào)解決，建議通過訴訟仲裁等途徑解決。
旅行社稱系他人借用資質(zhì)攬客
對此，2025年4月12日，澎湃新聞聯(lián)系青海堂社國際旅行社，其相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，劉先生的旅行訂單是朋友借用了他的旅行社資質(zhì)接的單，自己對這一切并不清楚。該負(fù)責(zé)人提供了接單者的電話，但電話接通后對方表示自己只負(fù)責(zé)訂房，對旅行社的對接、導(dǎo)游等其他方面并不了解，將聯(lián)系負(fù)責(zé)這方面的負(fù)責(zé)人回應(yīng)，但截至發(fā)稿時尚未有任何回應(yīng)。
4月14日，劉先生反饋稱，澎湃新聞介入后，青海堂社于當(dāng)天聯(lián)系他，提出退款1200元的賠償方案。據(jù)劉先生提供的聊天記錄截圖顯示，旅行社負(fù)責(zé)人表示，可以在去年提出的700元退費基礎(chǔ)上再加500元作為補償。但劉先生表示不能接受這一方案。目前，雙方尚未達成一致意見。
澎湃新聞在某投訴平臺檢索發(fā)現(xiàn)，2024年10月，曾有消費者投訴，青海堂社存在違約不賠償、拼車管理混亂、對接敷衍不及時、司機遺落游客等問題。此外，社交媒體平臺搜索“青海堂社”，不少消費者表達了對該旅行社的不滿與吐槽，包括對接態(tài)度差、管理混亂等問題。
對此，陜西恒達律師事務(wù)所高級合伙人、知名公益律師趙良善認(rèn)為，司機導(dǎo)游未提供講解及導(dǎo)覽帶路，導(dǎo)致游客在景區(qū)中迷路，被遺落在關(guān)閉的景區(qū)中，旅行社已構(gòu)成違約，依據(jù)《民法典》第563條規(guī)定，當(dāng)事人一方遲延履行債務(wù)或者有其他違約行為致使不能實現(xiàn)合同目的，當(dāng)事人可以解除合同。據(jù)此，游客有權(quán)解約，并要求退款、賠償損失。
趙良善還指出，事件中存在的旅行社資質(zhì)借用行為，也涉嫌違法，《旅游法》明確禁止旅行社資質(zhì)借用。如《旅游法》第三十條規(guī)定，旅行社不得出租、出借或以其他形式非法轉(zhuǎn)讓旅行社業(yè)務(wù)經(jīng)營許可。任何單位或個人以租賃、掛靠等形式借用資質(zhì)證書從事旅游業(yè)務(wù)均屬違法行為。一旦被發(fā)現(xiàn)，出借或出租資質(zhì)的旅行社將面臨責(zé)令改正、罰款、停業(yè)整頓等行政處罰。
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