隨著 2025 年夏秋航季自 3 月 30 日正式開(kāi)啟，旅行熱潮再度涌起。在這個(gè)充滿詩(shī)意的季節(jié)里，長(zhǎng)春機(jī)場(chǎng)堅(jiān)持以安全為核心、以服務(wù)為導(dǎo)向，通過(guò)一系列創(chuàng)新舉措和精細(xì)化管理，致力于為廣大旅客打造 “有效率、有溫度、有品質(zhì)” 的 “三有” 服務(wù)，為旅游熱潮 “護(hù)航”。
近年來(lái)，吉林省旅游業(yè)發(fā)展迅猛，來(lái)自國(guó)內(nèi)外的游客既是服務(wù)對(duì)象，也是服務(wù)質(zhì)量的評(píng)判者。長(zhǎng)春機(jī)場(chǎng)立足健全服務(wù)監(jiān)管制度與強(qiáng)化服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)防控，積極開(kāi)展 “聽(tīng)勸式” 改進(jìn)工作。通過(guò) “旅客意見(jiàn)箱、機(jī)場(chǎng)熱線、政務(wù)熱線、民航服務(wù)監(jiān)督電話” 四個(gè)維度，構(gòu)建起旅客意見(jiàn)訴求全覆蓋收集網(wǎng)絡(luò)。同時(shí)，細(xì)化旅客訴求處置流程圖，明確節(jié)點(diǎn)處理時(shí)限，形成垂直快速響應(yīng)機(jī)制，確保每一條旅客意見(jiàn)都能被傾聽(tīng)，每一個(gè)旅客訴求都能得到重視。
2024 年，長(zhǎng)春機(jī)場(chǎng)收獲了 474 個(gè)如感謝信、錦旗、電話等正面反饋。這背后，是機(jī)場(chǎng)對(duì)每一個(gè)服務(wù)細(xì)節(jié)的執(zhí)著追求。為深入了解旅客需求，長(zhǎng)春機(jī)場(chǎng)從旅客出行習(xí)慣及服務(wù)偏好入手，梳理 2023 年以來(lái)不同客群典型意見(jiàn)。不僅分析旅客年齡、目的站、航段等基礎(chǔ)數(shù)據(jù)，還識(shí)別旅客在航延服務(wù)、“三超” 行李、信息告知等方面的服務(wù)焦點(diǎn)難點(diǎn)問(wèn)題，提煉形成典型旅客畫像，為旅客提供精準(zhǔn)服務(wù)。
此外，為提升服務(wù)精細(xì)化管理和分析能力，長(zhǎng)春機(jī)場(chǎng)對(duì)照《公共航空運(yùn)輸旅客服務(wù)質(zhì)量管理規(guī)定》，搭建科學(xué)規(guī)范的服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估矩陣，制定分級(jí)分類服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)防控措施，推動(dòng)服務(wù)質(zhì)量管理理念從 “事后管理” 向 “事前管理” 轉(zhuǎn)變，不斷提升旅客出行體驗(yàn)。
在運(yùn)行保障方面，針對(duì)航班保障鏈條長(zhǎng)、旅客服務(wù)流程細(xì)等特點(diǎn)，長(zhǎng)春機(jī)場(chǎng)將提升服務(wù)目標(biāo)聚焦于旅客最為關(guān)注的航班正常率。通過(guò)設(shè)置涵蓋 “登機(jī)時(shí)間、客艙門關(guān)閉、值機(jī)結(jié)載” 等 11 個(gè)關(guān)鍵地面服務(wù)運(yùn)行節(jié)點(diǎn)的考核指標(biāo)體系，嚴(yán)格管控各項(xiàng)保障節(jié)點(diǎn)達(dá)標(biāo)率，有效提高運(yùn)行保障效率。以旅客滿意度為標(biāo)尺，提升服務(wù)管理水平，長(zhǎng)春機(jī)場(chǎng)將旅客滿意度作為窗口服務(wù)的評(píng)價(jià)標(biāo)尺，持續(xù)提升服務(wù)管理水平。在員工服務(wù)培訓(xùn)上，推動(dòng)各基層服務(wù)班組利用班組小課堂形式，搭建知識(shí)共享平臺(tái)，方便員工利用碎片時(shí)間學(xué)習(xí)。同時(shí)，開(kāi)展 “強(qiáng)規(guī)范?樹標(biāo)桿?提品質(zhì)” 服務(wù)崗位標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范訓(xùn)練，采用情景再現(xiàn)授課方式，在服務(wù)技巧、服務(wù)用語(yǔ)及說(shuō)話語(yǔ)速等方面提出要求，增強(qiáng)一線服務(wù)人員同理心，讓員工設(shè)身處地了解旅客服務(wù)需求，運(yùn)用溝通技巧提高服務(wù)質(zhì)量。
通過(guò)一系列扎實(shí)舉措，長(zhǎng)春機(jī)場(chǎng)努力提升航空地面服務(wù)品質(zhì)，將為旅客帶來(lái)更加優(yōu)質(zhì)、貼心的出行體驗(yàn)，助力吉林省旅游業(yè)持續(xù)蓬勃發(fā)展。
作者：吉林日?qǐng)?bào)全媒體記者 劉姍姍
責(zé)編：秦楚越
編審：裴晶瑩
監(jiān)審：董杰
熱門跟貼