各自的腦子里都裝著自己的KPI，一心為了完成績(jī)效，那么自然、樸實(shí)、屬于有血有肉的個(gè)體交流，也就變得稀缺了

近日，一名外賣小哥在社交平臺(tái)發(fā)布視頻稱，自己在取餐時(shí)遭遇某奶茶店店員的不友好對(duì)待，不僅遭到催促冷遇，還被潑了一身奶茶，并受到言語(yǔ)侮辱。

不過(guò)，據(jù)看看新聞KNEWS報(bào)道，奶茶店似乎并不認(rèn)可這種說(shuō)法。奶茶店總部提供的門店監(jiān)控顯示，外賣員多次催單未果后，直接上手翻找奶茶，無(wú)意間碰到了女店員肢體，引起女店員的應(yīng)激反應(yīng)，造成雙方矛盾升級(jí)。品牌方相關(guān)負(fù)責(zé)人稱，發(fā)生糾紛后，外賣員報(bào)了警，經(jīng)調(diào)解，賠付了外賣員200元衣物清潔費(fèi)，雙方達(dá)成和解。沒(méi)想到外賣員繼續(xù)上網(wǎng)發(fā)視頻、并進(jìn)行直播，品牌方將保留追究其法律責(zé)任的權(quán)利。

如今，兩方的視頻都已經(jīng)公開(kāi)。在外賣員發(fā)布的視頻里，他受到了奶茶店員的冷遇，最后還被潑了奶茶；在門店的監(jiān)控錄像里，他伸手越過(guò)操作臺(tái)，動(dòng)作頗為粗暴。在這個(gè)過(guò)程中，雙方還互爆了粗口。

在網(wǎng)絡(luò)上有人站外賣員，也有人站店員，但平心而論，想要完全理出個(gè)是非曲直恐怕已不容易，雙方似乎都有可議之處。在網(wǎng)上一個(gè)近800人參與的投票里，接近一半投給了“都有問(wèn)題”，是占比最大的選項(xiàng)。

不過(guò)倒是有一類評(píng)論頗值得玩味，“打工人何苦為難打工人”“雙方都好好說(shuō)話也不至于這樣，同屬服務(wù)行業(yè)何必相互為難呢”。

是的，倆人的沖突很像一種職場(chǎng)的處境——緊張、壓力，最終喪失了好好溝通的能力。外賣員有時(shí)間要求，當(dāng)然著急；而店員顯然也不輕松，鏡頭里她面前有著一堆奶茶。套用一句常用的話，他們都是被困在各自“系統(tǒng)”里的人。在一個(gè)偶然的場(chǎng)景里，這個(gè)沖突爆發(fā)了。

其實(shí)類似的事情并不少。據(jù)媒體報(bào)道，去年6月，Manner咖啡店發(fā)生的兩起沖突事件，一家門店的男店員與顧客發(fā)生肢體沖突，另一家門店的女店員則將咖啡粉潑向顧客。

當(dāng)時(shí)這些事件也曾引發(fā)較為復(fù)雜的討論，人們不僅是指責(zé)哪一方的失態(tài)，也看到了背后一種難言的滋味：顧客有服務(wù)的要求，店員有工作的壓力，他們有標(biāo)簽化的身份，又都是普通的人——而人，就一定會(huì)有（無(wú)法控制的）喜怒哀樂(lè)。

這些雖是個(gè)例，卻也能引發(fā)共鳴，人們多少能從中看到“自己”。不可否認(rèn)，今天的職場(chǎng)是一個(gè)高度規(guī)則化的空間，不同企業(yè)的算法、考核，都是如此的剛性。但或許也正是這些剛性，擠壓了好好說(shuō)話、有效溝通的空間，各自的腦子里都裝著自己的KPI，一心為了完成績(jī)效，那么自然、樸實(shí)、屬于有血有肉的個(gè)體交流，也就變得稀缺了。

這件事的走向仍有待觀察，人們也不必只用一個(gè)“勝利”的視角去支持一方，其實(shí)更需要反思的是，現(xiàn)在職場(chǎng)廣泛存在的績(jī)效至上的行為邏輯。而無(wú)論是企業(yè)還是社會(huì)氛圍，都應(yīng)當(dāng)有一種人文精神的反思，去塑造一個(gè)更具柔性的職場(chǎng)生態(tài)，去創(chuàng)造心平氣和的溝通空間，也減少這種因?yàn)椤扒榧敝隆倍a(chǎn)生的沖突。

這當(dāng)然很不容易，但或許也是文明水位抬升的必經(jīng)之路。畢竟，這些發(fā)生于一線服務(wù)人員間的沖突，總會(huì)讓人心生難過(guò)，也讓人感到一種不安：脾氣太急、太沖的案例增多，終究是某種壓力的投射。人們還是希望生活在一個(gè)不急不躁、娓娓道來(lái)的空間里，這是更平和的生活氛圍，也是更理想的社會(huì)圖景。

紅星新聞特約評(píng)論員清波

編輯 汪垠濤

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