封面新聞?dòng)浾?秦怡 實(shí)習(xí)生 顏詩語
“和朋友一起搶到了4張演唱會(huì)的票，因?yàn)槲业墓ぷ靼才湃ゲ涣肆耍胪宋夷且粡埰?，卻被客服告知不可以！”這兩天，成都市民王女士很苦惱。
幾天前，林憶蓮在成都的演唱會(huì)開票，王女士和朋友一起搶票，成功搶到4張。但因?yàn)楣ぷ靼才?，演唱?huì)舉辦當(dāng)天即5月17日，王女士因需要出差，便申請(qǐng)退票，卻被客服告知“整單整退，不支持單退”。“這樣的規(guī)定不合理。”4月16日，王女士向封面新聞?dòng)浾咔笾?，她認(rèn)為演唱會(huì)門票尚未出票，平臺(tái)就拒不退款，屬于侵犯了消費(fèi)者合法權(quán)益。
封面新聞?dòng)浾呤崂戆l(fā)現(xiàn)，以“演唱會(huì)退票”為關(guān)鍵詞在社交平臺(tái)搜索，會(huì)出現(xiàn)不少網(wǎng)友的求助信息，有的演唱會(huì)無法退票，有的需面臨高昂的手續(xù)費(fèi)，退不票也不能轉(zhuǎn)讓……在熱門演唱會(huì)一票難求的情況下，網(wǎng)友們搶票難，退票也難。
客服回應(yīng)為何只能整單整退
網(wǎng)友：尚未正式出票，理由無法信服
得知自己無法觀看演唱會(huì)后，王女士第一時(shí)間聯(lián)系購票平臺(tái)大麥網(wǎng)客服，對(duì)方告知“根據(jù)規(guī)則，此演出僅支持整單整退，不支持單退”。這也就意味著，王女士如果要退票，同行的三位友人必須一起退；如果不退，無疑浪費(fèi)一張票。
△王女士咨詢平臺(tái)方，客服人員表示不單張退
萬女士也有同樣的經(jīng)歷，她購買了5月初華晨宇演唱會(huì)佛山站的兩張門票，因同行人無法前往，希望退掉一張，同樣被客服告知只能整單退。對(duì)于無法單張退票的原因，大麥客服回應(yīng)萬女士：“主要是因?yàn)闀?huì)影響整個(gè)演出座位的安排和其他觀眾的觀影體驗(yàn)?！?/p>
根據(jù)主辦方發(fā)布的公告，門票不支持轉(zhuǎn)贈(zèng)與轉(zhuǎn)售，觀演人員必須持身份證原件才能入場(chǎng)?！斑@場(chǎng)演唱會(huì)開票當(dāng)天就售罄了，說明很受歡迎，就算我退票成功，再出售也肯定不是問題。”王女士表示，演出還有一個(gè)多月，演唱會(huì)尚未正式出票，平臺(tái)方給出的回復(fù)無法令人信服。
網(wǎng)友分享退單張經(jīng)歷
票務(wù)平臺(tái)：因演唱會(huì)主辦方而異
為何王女士和萬女士看的演唱會(huì)不能單張退票？封面新聞?dòng)浾呗?lián)系演唱會(huì)售票平臺(tái)大麥網(wǎng)、貓眼等，相關(guān)客服人員表示：“作為售票方，平臺(tái)不參與任何項(xiàng)目的退票規(guī)則制定，”具體退票規(guī)則為有相關(guān)方規(guī)定，即演唱會(huì)主辦方，具體規(guī)則以詳情頁公示為準(zhǔn)。
△平臺(tái)客服表示，退票規(guī)則由主辦方制定
記者查詢多個(gè)演唱會(huì)購票須知，發(fā)現(xiàn)在退票規(guī)則中幾乎都標(biāo)注“僅支持整單整退”，即一個(gè)訂單號(hào)下有多張票，無法單張退，僅支持整單中所有門票全退。同時(shí)，記者多次致電林憶蓮成都演唱會(huì)主辦方成都凡人歌文化傳播有限公司，電話處于無人接聽狀態(tài)。在該公司社交媒體官方賬號(hào)留言，未收到回復(fù)。
但不是所有的演唱會(huì)都只能整單整退，也有網(wǎng)友分享自己在退票過程，在退票過程中平臺(tái)給出了退單張的選項(xiàng)，“很人性化?！?strong>票務(wù)平臺(tái)負(fù)責(zé)人告訴記者，演唱會(huì)的退票規(guī)則是由主辦方制定，同一主題演唱會(huì)在不同的城市舉辦，有不同的主辦方，因此退票規(guī)則也不一樣。
△網(wǎng)友分享退票過程中，平臺(tái)給出了退單張的選項(xiàng)
律師觀點(diǎn)
平臺(tái)和主辦方應(yīng)充分告知
熱門演唱會(huì)一票難求、溢價(jià)十幾倍，依然有消費(fèi)者愿意為之傾囊，這是因?yàn)檠莩獣?huì)帶來的“情緒價(jià)值”。然而近年來，在演唱會(huì)需求一路井噴的過程中，有不少網(wǎng)友分享自己的“退票難”經(jīng)歷。
一位網(wǎng)友分享，和朋友買了某音樂節(jié)的三張門票，因?yàn)楦赣H生病了，想退掉自己的那張，在提交了住院證、親屬關(guān)系證明等各種資料后，被平臺(tái)告知無法退票；另一消費(fèi)者買錯(cuò)票，在付款后立刻退票，被收取了20%的手續(xù)費(fèi)。
2023年9月，文化和旅游部、公安部聯(lián)合印發(fā)了《關(guān)于進(jìn)一步加強(qiáng)大型營業(yè)性演出活動(dòng)規(guī)范管理促進(jìn)演出市場(chǎng)健康有序發(fā)展的通知》，要求大型演出活動(dòng)實(shí)行實(shí)名購票和實(shí)名入場(chǎng)制度，每場(chǎng)演出每個(gè)身份證件只能購買一張門票，購票人與入場(chǎng)人身份信息保持一致。要求演出舉辦單位應(yīng)當(dāng)建立大型演出活動(dòng)退票機(jī)制，設(shè)定合理的梯次退票收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，保障購票人的正當(dāng)退票權(quán)利。
不通暢、一刀切的退票渠道，顯然會(huì)影響消費(fèi)者對(duì)于文化娛樂消費(fèi)的體驗(yàn)和觀感?！把莩獣?huì)門票經(jīng)營者在披露的訂票須知、訂票協(xié)議等購票界面所注明的包含多張票面的同一張訂單退票時(shí)，只能按訂單整體退訂處理的相關(guān)規(guī)定屬于格式條款?！北本┖愣迹ǔ啥迹┞蓭熓聞?wù)所律師譚建霞表示。
根據(jù)《中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第二十六條及《中華人民共和國民法典》第四百九十七條第二項(xiàng)的規(guī)定，結(jié)合演唱會(huì)門票的特性，譚建霞認(rèn)為，若經(jīng)營者在其訂票須知、訂票協(xié)議等購票界面中以字體加粗或者加下劃線等方式對(duì)“整單整退”事項(xiàng)進(jìn)行提示或者說明，若相關(guān)糾紛進(jìn)入訴訟程序，不排除存在被法院認(rèn)定為經(jīng)營者已履行必要的合理提示義務(wù)，從而不存在嚴(yán)重偏離公平原則而加重消費(fèi)者責(zé)任情形的可能。
她建議，票務(wù)平臺(tái)和演唱會(huì)主辦方應(yīng)當(dāng)對(duì)演唱會(huì)退票規(guī)則等事項(xiàng)進(jìn)行充分告知，并對(duì)可能涉及免除或者減輕其責(zé)任、加重對(duì)方責(zé)任、限制對(duì)方主要權(quán)利的條款以顯著方式進(jìn)行提示或說明；同時(shí)，消費(fèi)者也需慎重購票，關(guān)注經(jīng)營者公布的退票規(guī)則等條款。
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