“你好，這里是‘濱河熱線’，請(qǐng)問有什么可以幫助您？”日前，在德陽綿竹市劍南街道濱河西路社區(qū)黨群服務(wù)中心，0838-6202019“濱河熱線”的接線員正專注地接聽居民來電訴求，一邊仔細(xì)聆聽，一邊認(rèn)真做好記錄，隨后迅速聯(lián)系相關(guān)人員著手處理。自2024年3月“濱河熱線”開通以來，為居民解決困難和問題提供了更便捷的渠道和途徑。
“樓下鄰居家噪音太大，家里有嬰兒，實(shí)在受不了，麻煩社區(qū)幫忙管管?！?024年11月中旬，家住民生公寓的鐘女士撥打了“濱河熱線”，無奈地訴說了自己的困擾。
“濱河熱線”工作人員接聽市民打來熱線電話。綿竹市融媒體中心供圖
“濱河熱線”接線員李龍菊接聽后，立刻將此事列為加急處理件，當(dāng)天便通知當(dāng)事雙方來到社區(qū)調(diào)解室進(jìn)行調(diào)解。濱河西路社區(qū)黨委書記、金牌調(diào)解委員會(huì)組長(zhǎng)王芳等參與了調(diào)解。在社區(qū)調(diào)解室里，鐘女士直言樓下左大爺經(jīng)常深夜播放音樂，嚴(yán)重影響家人的生活。左大爺則委屈地表示，之前鐘女士一家制造噪音，溝通無果后，才采取了以牙還牙的方式。王芳從噪音污染的界定入手，耐心地為雙方分析講解，動(dòng)之以情、曉之以理。經(jīng)過調(diào)解人員的一番努力，矛盾雙方終于認(rèn)識(shí)到自身的不當(dāng)之處，當(dāng)場(chǎng)握手言和。鐘女士的訴求在4個(gè)小時(shí)就得到了圓滿解決。接線員3天后回訪時(shí)，鐘女士高興地說，兩家已恢復(fù)正常生活，鄰里關(guān)系也和睦了。
“我租的商鋪因?yàn)楣艿榔屏?，污水返滲進(jìn)商鋪，多次找房東協(xié)商解決，可對(duì)方表示責(zé)任不在他，一直拖著不處理。商鋪馬上就要開業(yè)了，這個(gè)問題非常困擾我?！辈痪们埃嚺啃募比绶俚?fù)艽蛄恕盀I河熱線”，向社區(qū)求助。
“濱河熱線”接線員胡娜娜接聽了鄧女士的訴求后，考慮到她租的店鋪開業(yè)在即，立即將她的訴求歸為緊急訴求件。同時(shí)，根據(jù)訴求類型，派單給濱河社區(qū)黨委副書記、金牌調(diào)解委員會(huì)副組長(zhǎng)周輝君，以及金牌調(diào)解委員會(huì)成員、社區(qū)警務(wù)室輔警張新紅。
工作人員調(diào)解鄰里糾紛。綿竹市融媒體中心供圖
僅僅半小時(shí)后，周輝君、張新紅以及相關(guān)工作人員就趕到鄧女士租的店鋪。經(jīng)仔細(xì)查看后，發(fā)現(xiàn)污水反滲是由于被石膏板包裹的落水管道破裂所致。調(diào)解人員立即開展調(diào)解工作，清晰劃分漏水責(zé)任，向房東詳細(xì)講解了不及時(shí)處理可能產(chǎn)生的后果及需承擔(dān)的責(zé)任。在調(diào)解人員的勸解下，房東最終同意維修，并及時(shí)聯(lián)系了專業(yè)維修人員。當(dāng)天下午，維修人員快速完成了落水管道的修理工作。從接到鄧女士訴求到問題解決，整個(gè)過程僅2個(gè)小時(shí)。接線員3天后回訪時(shí)鄧女士表示，房東已妥善處理好管道問題，并連連稱贊社區(qū)辦事高效，為她及時(shí)解決了煩心事。
據(jù)濱河西路社區(qū)黨委書記王芳介紹，為解決居民訴求渠道分散、響應(yīng)滯后的難題，社區(qū)創(chuàng)新開通“濱河熱線”，將傳統(tǒng)的“接聽坐席”轉(zhuǎn)變?yōu)椤爸卫砬吧凇?。社區(qū)安排專人24小時(shí)值守?zé)峋€，構(gòu)建起“接訴——派單——跟蹤——回訪”的閉環(huán)流程。接線員即時(shí)對(duì)居民的訴求進(jìn)行分類，網(wǎng)格員需在30分鐘內(nèi)響應(yīng)、48小時(shí)進(jìn)行跟蹤回訪、7天內(nèi)完成辦結(jié)反饋。此外，社區(qū)還通過梳理來電數(shù)據(jù)，精心繪制“民情熱力圖”，精準(zhǔn)鎖定矛盾高發(fā)區(qū)域，為更有針對(duì)性地解決問題提供有力依據(jù)。2024年，“濱河熱線”共受理群眾訴求60余件，辦結(jié)率達(dá)98.6%，滿意率達(dá)96.5%，真正實(shí)現(xiàn)了“小事不出網(wǎng)格，大事不出社區(qū)”，極大地提升了居民的獲得感、幸福感、安全感，為基層治理注入了新的活力。(羅天琪)
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