打開(kāi)網(wǎng)易新聞 查看精彩圖片
上周還在對(duì)下屬表示打“口水仗”無(wú)意義的劉強(qiáng)東，這一周第一天上班，就給行業(yè)帶來(lái)了一場(chǎng)更猛烈的口水仗。
4月21日早間，京東發(fā)布公開(kāi)信，直指有“競(jìng)對(duì)平臺(tái)”再次玩起“二選一”游戲，強(qiáng)迫騎手不能接京東平臺(tái)的秒送訂單，如有違反，會(huì)采取封殺措施。業(yè)界普遍認(rèn)為，這里的競(jìng)對(duì)平臺(tái)指的是美團(tuán)。而當(dāng)晚，美團(tuán)也給出了強(qiáng)硬的回應(yīng),“美團(tuán)從未限制騎手在餓了么上接單，未要求騎手不跑閃送、順豐等其他即時(shí)配送平臺(tái)，同樣更沒(méi)有任何理由對(duì)某平臺(tái)進(jìn)行任何限制”。
值得注意的是，京東也在公開(kāi)信中進(jìn)一步向外賣騎手示好。這封公開(kāi)信的名字就叫《致全體外賣騎手兄弟們的公開(kāi)信》，里面提到了四條舉措：
這里面值得注意的是，京東對(duì)于全職騎手拋出的橄欖枝，已經(jīng)到了“赤裸裸”的地步。中國(guó)民營(yíng)企業(yè)管理勞動(dòng)密集型行業(yè)的大招，就是福利惠及家人。比如有的餐飲企業(yè)曾經(jīng)給員工的父母發(fā)錢，來(lái)提高員工的忠誠(chéng)度。京東則是針對(duì)外賣騎手大部分是青壯年男性的實(shí)際，面向未來(lái)，承諾為其“對(duì)象”優(yōu)先安排工作。
“對(duì)象”一詞很有年代特征，“搞對(duì)象”的說(shuō)法現(xiàn)在已經(jīng)很少用了，年輕人只能在80年代的電視劇里去重溫了。更重要的是，“對(duì)象”含義比法律上的配偶更寬泛，似乎將男女戀人關(guān)系也納入其中。
為什么一面炮轟對(duì)手，一面又在此時(shí)拼命拉攏全職騎手？要搞清楚這一點(diǎn)，或許要跳出口水仗，來(lái)看外賣行業(yè)的特征和格局，才能看出一些門道。
如果統(tǒng)計(jì)所有從事外賣行業(yè)的騎手，當(dāng)下的格局是兼職騎手占從業(yè)者的多數(shù)，而專職騎手占比相對(duì)較少。兩者的比例大致是七三開(kāi)。但是如果回到2018年，這個(gè)比例的顛倒過(guò)來(lái)的，專職騎手占七成，而兼職騎手占三成。
當(dāng)越來(lái)越多的人開(kāi)始涌入外賣騎手行業(yè)，把這件事當(dāng)做一個(gè)副業(yè)的時(shí)候，初來(lái)乍到做外賣的京東，卻要首先確保全職騎手的穩(wěn)定，應(yīng)該說(shuō)，這確實(shí)是外賣行業(yè)的規(guī)律使然。正因此，從第一階段拉攏商家，到第二階段來(lái)拉攏全職騎手，京東正在外賣行業(yè)的森林，越走越深。
但是對(duì)于外賣小哥來(lái)說(shuō)，口水仗打的越熱鬧，也會(huì)有越來(lái)越多的人關(guān)注到外賣小哥的生存狀態(tài)，無(wú)論誰(shuí)是贏家，他們不會(huì)是輸家。
超時(shí)20分鐘，真退款？
點(diǎn)外賣如今已經(jīng)成為很多人日常生活稀松平常的一件事，正因?yàn)樘^(guò)普通，所以人們往往忽略了它的復(fù)雜性。至少?gòu)木〇|外賣的角度看，20分鐘超時(shí)免單的承諾，是給自己出了一道難題。
對(duì)于普通消費(fèi)者來(lái)說(shuō)，大家并不關(guān)心那么多商業(yè)是非或者盈利模式，而是實(shí)際的利益。所以，當(dāng)京東在公開(kāi)信提出“20分鐘超時(shí)免單”后，很多人躍躍欲試，看看是否真的有如此大的福利。更有甚者，為了薅羊毛，提出能否跨區(qū)域點(diǎn)單，來(lái)確保京東外賣“延誤”。不過(guò)，這些消費(fèi)者顯然混淆了外賣和即時(shí)零售以及同城配送的區(qū)別，只有在即時(shí)零售里面的某些非食品配送和同城配送的模式下，才可以跨區(qū)域點(diǎn)單（或者系統(tǒng)推薦匹配），但這樣的訂單不屬于外賣訂單，這樣的低級(jí)錯(cuò)誤，京東顯然是不會(huì)犯的。
但是20分鐘超時(shí)免單的承諾，顯然加大了本周一中午外賣爆單的可能性。筆者11點(diǎn)30分左右在京東外賣下單，系統(tǒng)承諾12點(diǎn)06分送達(dá)。
但是系統(tǒng)顯示，截至12點(diǎn)16分，餐廳已經(jīng)出餐，卻還未招到騎手接單。筆者在等待的過(guò)程中，突然理解了為什么外賣訂單對(duì)騎手時(shí)間考核要比即時(shí)零售配送更嚴(yán)格，因?yàn)橥赓u送晚了，肚子是真餓啊。但是即時(shí)零售晚個(gè)10分鐘，也無(wú)傷大雅。當(dāng)筆者已經(jīng)肚子餓到準(zhǔn)備出門就餐時(shí)，系統(tǒng)通知訂單到達(dá)，超時(shí)了25分鐘。
在一個(gè)零售業(yè)從業(yè)者群里，很多做測(cè)試的人反饋的情況和筆者一樣。首先是這一天中午京東外賣超時(shí)20分鐘很容易“實(shí)現(xiàn)”，根本不用處心積慮去“陷害”京東的系統(tǒng)。其次，超時(shí)之后，許多人收到的提示一樣，系統(tǒng)自動(dòng)補(bǔ)償了4元的代金券，而并非免單退款。于是大家的第一個(gè)疑問(wèn)來(lái)了，難度免單指的是只免配送費(fèi)？
由于京東的默認(rèn)客服是智能客服，詢問(wèn)者不得不對(duì)智能客服發(fā)飆，才進(jìn)入了人工客服的排隊(duì)通道。人工客服了解情況后表示，會(huì)在24小時(shí)內(nèi)進(jìn)行退款，且回復(fù)的話術(shù)很統(tǒng)一。
大家的第二個(gè)疑問(wèn)是，免單流程，走人工客服是否是必經(jīng)程序。否則不可能一一退款。因?yàn)閺纳虡I(yè)核算角度，免單需要核算的除了物流費(fèi)用，還包括餐飲企業(yè)的應(yīng)收款。
從周一點(diǎn)餐超時(shí)再到退款的體驗(yàn)來(lái)看，一些零售業(yè)和物流業(yè)從業(yè)者認(rèn)為，京東做外賣的決心是很大的，但是可能低估了做外賣的難度。至少?gòu)耐赓u行業(yè)的整個(gè)營(yíng)運(yùn)的邏輯來(lái)看，不成熟的地方還有很多。
從供給側(cè)的角度，外賣行業(yè)就是一個(gè)“三足鼎立”模型。平臺(tái)、商家、騎手都不可少，如果算上對(duì)消費(fèi)者售后服務(wù)的部分，那整個(gè)模型還要更加復(fù)雜。
京東的基礎(chǔ)在于有一套成熟的電商物流體系，以及一個(gè)中國(guó)物流圈除了順豐之外最成熟穩(wěn)定的快遞小哥隊(duì)伍。但是，外賣行業(yè)與大家熟悉的電商快遞行業(yè)，即使僅僅從配送者的角度，也有許多外人不易察覺(jué)的不同。一位業(yè)內(nèi)人士指出，當(dāng)一個(gè)人考慮去送外賣還是送快遞時(shí)，心智認(rèn)知是不同的。
作為一個(gè)快遞員，首先要有很強(qiáng)裝的身體和較大的力氣。如今快遞貨物與零擔(dān)的貨物邊界正逐步模糊，所以業(yè)內(nèi)才有了小票零擔(dān)和大票快遞的細(xì)分。一個(gè)快遞員派送的也是一紙薄薄的文件，也許是一整箱的飲料。其次，快遞員需要有非常好的協(xié)作意識(shí)和流程意識(shí)。今天的快遞業(yè)的作業(yè)流傳從轉(zhuǎn)運(yùn)、分撥到站點(diǎn)到末端，已經(jīng)十分成熟，就像一個(gè)城市的公交系統(tǒng)一樣井然有序。快遞員很多時(shí)候，是需要融入系統(tǒng)中，成為一個(gè)龐大作業(yè)流水線中的一份子，最需要的是責(zé)任心和流程意識(shí)，才能保障派件不漏不錯(cuò)。一般來(lái)說(shuō)，需要快遞員靈活處理的突發(fā)狀況并不多。
但是作為外賣員，首先是無(wú)論從配送標(biāo)的（餐食）還是運(yùn)輸工具來(lái)說(shuō)，外賣都比快遞更加“輕資產(chǎn)”。其次，外賣員相對(duì)于快遞員而論，需要更多的靈活性和快速反應(yīng)。來(lái)面對(duì)道路或者消費(fèi)者的突發(fā)情況。
因此，整體而言，如果把服務(wù)看做一種產(chǎn)品，快遞配送的標(biāo)準(zhǔn)化程度，相比較外賣配送，會(huì)更高。比如，外賣騎手配送熱餐水飲時(shí)，不同的騎手的處理細(xì)節(jié)、個(gè)人習(xí)慣都是不同的。而快遞無(wú)非是大小紙箱，只是體積和重量的差異。
所以，從這個(gè)角度來(lái)說(shuō)，即使一家企業(yè)有不錯(cuò)的物流服務(wù)能力基礎(chǔ)，要把這種能力遷移到外賣領(lǐng)域，仍需要耐心虛心的做很多功課。
全職騎手的重要性
此前，許多文章分析京東外賣都提到，京東做外賣的長(zhǎng)遠(yuǎn)目的，應(yīng)該是擴(kuò)大即時(shí)零售業(yè)務(wù)的影響力，挽回達(dá)達(dá)已經(jīng)失去的先發(fā)優(yōu)勢(shì)，筆者也同樣持此種觀點(diǎn)。
那么問(wèn)題來(lái)了，雖然京東要把快遞行業(yè)的物流能力遷移到外賣行業(yè)，可能是有點(diǎn)事倍功半，但是達(dá)達(dá)在前，至少也是有做即時(shí)零售的基礎(chǔ)的，即時(shí)零售的作業(yè)邏輯，總應(yīng)該更接近外賣了吧。
這就回到本文開(kāi)頭提出的問(wèn)題，為什么京東大力拉攏全職騎手？這次，京東外賣在周一中午爆單，導(dǎo)致不少超時(shí)訂單，已經(jīng)間接證明了全職騎手的重要性。
一位互聯(lián)網(wǎng)公司資深管理者指出，很多人對(duì)外賣行業(yè)有個(gè)很大的誤解，就是看到外賣兼職騎手越來(lái)越多，以為這個(gè)行業(yè)是靠兼職騎手撐起來(lái)的，這是一種錯(cuò)覺(jué)。事實(shí)上，餐飲外賣的物流穩(wěn)定性是需要大量全職騎手來(lái)維系的。
餐飲配送的特點(diǎn)，一是時(shí)段集中，主要是中午和晚上兩個(gè)用餐高峰；另一點(diǎn)是單量集中。這個(gè)時(shí)候需要騎手盡量一人接多單，才能保證該送的訂單能夠有人送達(dá)。如果都是兼職騎手，模式是搶單模式，那么多數(shù)人一定會(huì)挑好送的訂單先送。所以這個(gè)時(shí)候必須要用全職騎手，采用派單模式，才能保證用戶體驗(yàn)，進(jìn)而留存用戶。
而相對(duì)而言，即時(shí)零售如果不考慮生鮮前置倉(cāng)的模式，最早的超市類配送特點(diǎn)一是時(shí)段比較分散，二是訂單也比較分散，兼職騎手完全可以勝任。
這位互聯(lián)網(wǎng)高管指出，按照目前行業(yè)的認(rèn)知，京東招募10萬(wàn)全職騎手的背后，可以由此推算其短期的外賣單量目標(biāo)為1000萬(wàn)單。
美團(tuán)財(cái)報(bào)數(shù)據(jù)顯示，2020年披露注冊(cè)騎手超950萬(wàn)，2021年社會(huì)責(zé)任報(bào)告提及為527萬(wàn)騎手提供工傷保險(xiǎn)（間接反映部分全職占比）。2022年后未明確更新總數(shù)，但提及“騎手成本增速低于訂單量增速”，暗示兼職比例上升。艾瑞咨詢《2022年中國(guó)即時(shí)配送行業(yè)報(bào)告》指出，眾包騎手占比超60%。
那么為什么后來(lái)兼職騎手越來(lái)越多，這里有幾方面的原因。首先是市場(chǎng)上謀求兼職的人越來(lái)越多，外賣行業(yè)成為一個(gè)搞副業(yè)的主要方向。其次是達(dá)達(dá)上市以后，打開(kāi)了即時(shí)零售的市場(chǎng)大門，很多提前意識(shí)到即時(shí)零售要崛起的商家開(kāi)始布局，這時(shí)候?qū)τ诩磿r(shí)零售的配送需要越來(lái)越多，客觀上也催生了很多勞務(wù)派遣和靈活用工公司，來(lái)幫助平臺(tái)和企業(yè)招工、儲(chǔ)備運(yùn)力。
第三，則是平臺(tái)降低運(yùn)營(yíng)成本的需求。因?yàn)闊o(wú)論是電商、餐飲還是即時(shí)零售服務(wù)，都存在配送均值與峰值的差異，甚至季節(jié)性的差異，需要更為龐大、充分且靈活的配送隊(duì)伍，包括“正規(guī)軍”和“預(yù)備役”。
一位業(yè)內(nèi)人士指出，事實(shí)上，隨著外賣+即時(shí)零售配送業(yè)務(wù)的發(fā)展，現(xiàn)在在龐大的兼職騎手隊(duì)伍中，也需要進(jìn)行“分層”。有些是平臺(tái)的注冊(cè)用戶，有些是活躍用戶。真正的有效運(yùn)力指的是活躍用戶。而在這些人中，有些兼職騎手一天也可以送20-30單，這對(duì)于平臺(tái)的貢獻(xiàn)，其實(shí)和一些全職騎手已經(jīng)沒(méi)有本質(zhì)區(qū)別了，只是有實(shí)無(wú)名而已。
“全職騎手和兼職騎手的差異，更多在于勞動(dòng)合同和社保關(guān)系。但是如果用工作時(shí)長(zhǎng)和配送單量的角度去劃分，可能得出的結(jié)論是不同的?！边@位業(yè)內(nèi)人士指出。
正因此，這或許也是京東外賣看準(zhǔn)了“社保”的問(wèn)題，死咬不放的原因。對(duì)于很多騎手而言，名義上是兼職，實(shí)際上平臺(tái)收入可能已經(jīng)成為了他們?cè)谶@個(gè)城市中的最大部分收入來(lái)源。
這位業(yè)內(nèi)人士還指出，其實(shí)外賣行業(yè)的離職率比快遞行業(yè)要更高一些，有些公司可以達(dá)到20%，平臺(tái)是需要不斷招聘新人的。在這種情況下，一方面要有自己的核心的全職騎手運(yùn)力。另一方面，那些兼職騎手里面的最積極的份子，就是平臺(tái)的預(yù)備役運(yùn)力。
所以，無(wú)論哪家公司未來(lái)會(huì)最終主導(dǎo)外賣和即時(shí)零售的戰(zhàn)場(chǎng)，重視外賣小哥的權(quán)益，既是勝負(fù)手，也是一家大公司所應(yīng)當(dāng)承擔(dān)的社會(huì)責(zé)任。（本文首發(fā)于鈦媒體APP，作者|房煜 ，編輯|陶天宇）
熱門跟貼