作者 信海光
4月22日，包括拼多多、淘寶、抖音、快手、京東在內(nèi)的多個電商平臺修改售后規(guī)則并征求意見，主要涉及“僅退款”相關(guān)條款和表述。這意味著，歷時四年的“僅退款”或?qū)⒂瓉砺淠弧?/p>
所謂“僅退款”，是指消費者完成網(wǎng)購交易后，可直接選擇退款而無需退貨，通常適用于產(chǎn)品質(zhì)量問題較大的情況，或一些不適宜退貨的商品品類，比如生鮮等。該服務(wù)作為一種差異化策略最早出現(xiàn)在2021年，各大電商平臺從2023年開始相繼推行，“僅退款”逐漸成為行業(yè)標(biāo)配。
“僅退款”的出臺初衷是深入保護消費者權(quán)益，它降低了消費者退貨門檻和成本，有效解決了消費者的后顧之憂，讓電商行業(yè)長期存在的虛假宣傳、刷單炒信、價格欺詐、以次充好等問題得到一定遏制。但同時，“僅退款”也引發(fā)了較大爭議。一些職業(yè)“羊毛黨”惡意利用“僅退款”規(guī)則牟取不正當(dāng)收益，部分平臺在未了解糾紛具體情況時，不經(jīng)商家同意就向消費者發(fā)送“僅退款”通知，導(dǎo)致部分商家在責(zé)任尚未明確的情況下遭受損失。
“僅退款”作為一種新生商業(yè)規(guī)則，不但遭受爭議，同時還適逢“反內(nèi)卷”的宏觀大背景，引發(fā)監(jiān)管層關(guān)注。在這種情況下，其出現(xiàn)行業(yè)性的重大調(diào)整實屬應(yīng)然，多家電商平臺的同步舉措也反映了這一現(xiàn)實。
但需要指出的是，這種重大調(diào)整并不意味著電商“僅退款”的全面取消，諸多媒體以類似“電商平臺全面取消僅退款”的標(biāo)題并不妥當(dāng)，除非監(jiān)管層后續(xù)有明確規(guī)范。但至少從目前的報道來看，這種可能性很小，比如“消費者收到貨后的退款不退貨申請，將由商家自主處理”這本身就證明了“僅退款”的選項猶在，一些電商平臺就“僅退款”征求意見也說明這一點。
在今年的全國兩會上，國家市場監(jiān)督管理總局局長羅文答記者問時曾表示，今年將著力優(yōu)化監(jiān)管方式方法，大力促進平臺經(jīng)濟健康發(fā)展。針對治理“僅退款”的描述是“將督促平臺明確規(guī)則的適用范圍和具體情形，保障商戶正當(dāng)權(quán)益”。
很明顯，監(jiān)管層關(guān)注的是“僅退款”被濫用，進而導(dǎo)致的“內(nèi)卷式”競爭，而非全盤否定“僅退款”本身。電商平臺這一輪針對“僅退款”的集體變革應(yīng)該也不是全盤取消，而是擯棄其“促內(nèi)卷”因素，保留其合理的部分。
所謂合理部分，是指既符合消費者保護原則，又符合商業(yè)邏輯。比如，“僅退款”最早應(yīng)用于生鮮銷售領(lǐng)域，這是因為生鮮商品在售出后，本身就沒有退貨價值，商家也無法二次銷售，還要負(fù)擔(dān)運費，選擇“僅退款”符合交易雙方利益；還有價格低于運費的小貨值商品，對于這一類的退貨要求，很多商家甚至主動要求不退貨。面對實際的需求，“僅退款”很難全部取消。
當(dāng)然，此前輿論爭議的重點是強制“僅退款”，這是加劇“內(nèi)卷”的關(guān)鍵因素，需要大力整改，但同樣也很難全部取消。比如，有的平臺規(guī)定，今后“消費者收到貨后的‘退款不退貨’申請，將由商家自主處理”，其本質(zhì)上是交易雙方就“退款不退貨”進行協(xié)商，但如果協(xié)商不成功且商家存在明顯問題，依舊需要平臺介入強制“僅退款”。比如，消費者“空包”要求商家“僅退款”，但商家不同意，就有可能產(chǎn)生強制性“僅退款”。
“僅退款”不會完全退出江湖，不僅是技術(shù)上的原因，它實際上代表了一種消費者保護的傾向，其定義消費者為弱勢群體，在糾紛舉證方面也居于弱勢，因此近乎豁免了消費者的舉證責(zé)任，但同時卻沒有足夠尊重公平原則。如果保證公平，“僅退款”仍有長期存在的價值。
“僅退款”沒有原罪，有問題的是“僅退款”規(guī)則的濫用，導(dǎo)致其沒有實現(xiàn)平臺、商家、用戶和社會宏觀利益的多贏，需要進行重大調(diào)整，但不是說就要一刀切地取消。
歸根結(jié)底，圍繞“僅退款”的一系列變化，實際源于電商平臺規(guī)則創(chuàng)新太快和監(jiān)管制度建設(shè)相對滯后之間的矛盾。針對這一問題，國家市場監(jiān)督管理總局局長羅文給出的解決辦法是“制定出臺《網(wǎng)絡(luò)交易平臺規(guī)則監(jiān)管辦法》，保障平臺各方主體合法權(quán)益”，這也是國家市場監(jiān)督管理總局確定的2025年重點立法任務(wù)之一。相信隨著《網(wǎng)絡(luò)交易平臺規(guī)則監(jiān)管辦法》的出臺，對電商平臺“僅退款”規(guī)則到底該如何執(zhí)行，一定會具有指引意義。
（作者系科技專欄作家）
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