在國家“高效辦成一件事”的決策部署，以及廣東提升“數(shù)字政府”效能的新要求下，南都大數(shù)據(jù)研究院推出“數(shù)字政府提效微記錄”專欄，面對企業(yè)群眾政務(wù)服務(wù)需求中的盲點、困點，搭建與辦事部門溝通的橋梁，針對性展開普及與疏解。同時，聚焦政務(wù)服務(wù)具體事項和服務(wù)方式，發(fā)起主題化、動態(tài)式測評與調(diào)研，挖亮點、補(bǔ)短板，助力標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化、便利化。
“畢業(yè)后計劃在黃埔區(qū)開工作室，上官網(wǎng)咨詢卻越問越糊涂。”近日，學(xué)生小杰向南都反映，廣州市黃埔區(qū)政府官網(wǎng)首頁同時存在“黃埔政務(wù)服務(wù)大模型智能體”（簡稱“智能體”）和“靠埔答”兩套智能問答系統(tǒng)，但兩者對同一問題的答復(fù)差異明顯，甚至引用過期政策文件，導(dǎo)致用戶陷入“該信誰”的困境。
兩套系統(tǒng)回答失準(zhǔn)： 一個答非所問，一個“卡殼”無下文
據(jù)小杰反映的情況，南都記者在黃埔區(qū)政府官網(wǎng)首頁找到“智能體”和“靠埔答”兩個智能咨詢?nèi)肟?。?jù)了解，“智能體”由黃埔區(qū)政數(shù)局開發(fā)，主打深度思考與辦事引導(dǎo)，今年4月上線；“靠埔答”則定位為惠企政策智能問答平臺，同樣由區(qū)政數(shù)局主辦，早在2023年建設(shè)運(yùn)行。
廣州市黃埔區(qū)人民政府官網(wǎng)右上角有“黃埔政務(wù)服務(wù)大模型智能體”和“靠埔答”兩個智能問答功能入口（紅框處）。
南都記者實測發(fā)現(xiàn)，在咨詢“應(yīng)屆畢業(yè)生在黃埔開公司有什么優(yōu)惠政策”時，“智能體”雖經(jīng)過“深度思考”，卻將問題導(dǎo)向“勞動就業(yè)服務(wù)”和“社會保險”，看似與用戶問題毫無關(guān)聯(lián)。更令人困惑的是，用戶后續(xù)無法自由輸入信息，只能被動選擇系統(tǒng)預(yù)設(shè)選項，或者刷新后重新輸入問題，導(dǎo)致咨詢流程中斷。
而“靠埔答”在面臨同一問題時，則在二次確認(rèn)“請問您想咨詢的是？”后，便不再提供進(jìn)一步的信息和內(nèi)容，用戶咨詢陷入“無下文”狀態(tài)。
咨詢“應(yīng)屆畢業(yè)生在黃埔開公司有什么優(yōu)惠政策”時，黃埔政務(wù)服務(wù)大模型智能體的回答與用戶問題毫無關(guān)聯(lián)。
咨詢應(yīng)屆畢業(yè)生在黃埔開公司有什么優(yōu)惠政策，“靠埔答”陷入無下文狀態(tài)。
智能問答“打架”： 同題問答迥異，頻繁引用過期政策
回答相互矛盾、引用過期政策，成為兩套系統(tǒng)更為突出的問題。例如，在咨詢“科技型中小企業(yè)如何申請貸款貼息”時，“智能體”引用了2023年《廣州開發(fā)區(qū)（黃埔區(qū)）進(jìn)一步支持中小企業(yè)發(fā)展壯大若干措施》，回復(fù)稱：“對符合條件的中小企業(yè)，按企業(yè)貸款成本（實際支付貸款利息及擔(dān)保費用）給予10%的補(bǔ)貼，每年最高50萬元，責(zé)任單位為區(qū)金融局”。
而“靠埔答”的回答則為“科技型中小企業(yè)需在區(qū)內(nèi)銀行貸款用于研發(fā)等活動時，向區(qū)科技局提交貸款貼息申請”，所附依據(jù)是2024年《廣州開發(fā)區(qū)國有資產(chǎn)監(jiān)督管理局關(guān)于印發(fā)廣州開發(fā)區(qū)（黃埔區(qū)）科技創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)投資母基金管理辦法的通知》。政策解讀的混亂，可能讓企業(yè)陷入“該聽誰的”困境。
當(dāng)南都記者以“公司想從佛山遷往黃埔，有何優(yōu)惠政策”實測咨詢時，“智能體"提供的兩份政策文件已失效半年，而“靠埔答”所引用的另外4份文件同樣處于過期狀態(tài)。以“如果企業(yè)獲得重復(fù)扶持，應(yīng)該如何處理”進(jìn)行咨詢時，“靠埔答”和“智能體”都給出了“從高不重復(fù)”原則的答復(fù)，其中“智能體”引用了2021年《廣州市黃埔區(qū) 廣州開發(fā)區(qū)進(jìn)一步支持專精特新企業(yè)高質(zhì)量發(fā)展辦法》的條款規(guī)定，但該條款已于2024年9月失效。
專家：政務(wù)服務(wù)智能化容錯率低 需強(qiáng)化監(jiān)管與協(xié)作
中山大學(xué)數(shù)字治理研究中心主任鄭躍平指出，政務(wù)服務(wù)智能化建設(shè)仍然存在“碎片化”問題，面臨“各自為政”的挑戰(zhàn)，主因在于缺乏統(tǒng)一規(guī)劃、部門標(biāo)準(zhǔn)不一及技術(shù)局限性。他強(qiáng)調(diào)，政務(wù)信息容錯率極低，AI若無法保證準(zhǔn)確性，可能導(dǎo)致公眾信任風(fēng)險?！凹夹g(shù)應(yīng)用必須與風(fēng)險管控并重?！贝送?，有專家建議，政府需建立動態(tài)政策庫更新機(jī)制，明確部門協(xié)作責(zé)任，同時厘清AI與人工服務(wù)的分工——基礎(chǔ)咨詢可依賴系統(tǒng)，復(fù)雜問題仍需人工介入，以平衡效率與權(quán)威性。
出品：南都大數(shù)據(jù)研究院
采寫：研究員 方曉林 設(shè)計：張博
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