齊魯晚報?齊魯壹點記者 尉偉 通訊員趙亞輝 朱慧 孟蕾
燕山派出所轄區(qū)內(nèi)老舊小區(qū)眾多，各種疑難糾紛是“?？汀?。為了改變現(xiàn)有的局面，打通與轄區(qū)群眾溝通的“最后一公里”，燕山派出所創(chuàng)新機制，調(diào)整人員結構、成立民生警務小組……僅半年時間，轄區(qū)矛盾糾紛化解率大幅提升，群眾的安全感和滿意度不斷增強。
從“不配合”到“送錦旗”
預警團隊前端化解
“預警”是公安工作的一項重要法寶，把矛盾糾紛化解在萌芽，那么燕山派出所的預警團隊有什么獨特之處呢？
“我們小區(qū)一60多歲業(yè)主趙大爺多次干擾物業(yè)工作，進行無端投訴，我們苦不堪言……”某物業(yè)打給了社區(qū)民警劉萬春請求幫助，劉萬春初步調(diào)解后，聯(lián)系了民生警務小組的督辦員劉新松。
50歲的劉新松原是接處警民警，擁有多年群眾工作經(jīng)驗。燕山派出所所長崔崢在工作中發(fā)現(xiàn)劉新松有極強的溝通能力，調(diào)整其兼任民生警務督辦員。自此，劉新松成了民生警務小組成員民警馬喬喬，輔警路君、班宸瑞口中“托底”的存在。
對于此事，劉新松并沒有急著上門，他先是通過調(diào)查了解到，趙大爺是一名孤寡老人?！拔蚁胨麘摫容^缺乏關心關懷?！痹谧龊贸浞值臏蕚涔ぷ骱?，劉新松與劉萬春、物業(yè)負責人韓女士共同敲開了趙大爺家的門。
上門后，他并沒有急著進入正題，而是就趙大爺喜愛的茶道、家具、信鴿切入，打開了趙大爺?shù)脑捪蛔?，“小區(qū)外面停車太亂了，給物業(yè)投訴也不管”。這正是劉新松“三步說服法”的第一步——通過共同話題建立情感連接。
待氣氛融洽后，他進入第二步：從執(zhí)法權限、管理現(xiàn)狀、居民需求三個維度分析問題，在得到趙大爺理解后，又叫物業(yè)前來，商討出劃定臨時停車區(qū)、增加巡查頻次等方案。趙大爺當下便欣然接受，一周后，還送來錦旗，邀請民警們“常來喝茶”。
從不配合到送錦旗，預警團隊“情感破冰—多維說理—柔性調(diào)解”的工作方法，讓一些“疑難雜癥”總能順利解決，劉新松說，“怒氣沖沖地來，我們總能讓他高高興興地走。”
從“坐下來”到“走出去”
律師隨警就地化解
從“坐下來”變成“走出去”，最直接的就是省略了“邀請當事人來所咨詢”這一步。“律師跟隨出警，在很多復雜糾紛上給出的解釋更具權威性，老百姓一聽就很信服，很多事情當場就能解決?！贝迧樥f，并非所有警情都跟隨出警，在一些明顯涉及民事糾紛、財產(chǎn)歸屬的警情上，帶上律師就像帶上了一本“活字典”，免去了多次出警，讓事情一次解決。
去年，在處理一起財務代理糾紛時，劉新松帶著駐所律師一起出警，律師當場從法律角度解釋權責關系，引導他們走司法程序，才避免了矛盾升級。
在實踐中，這一機制的優(yōu)勢日益凸顯?！斑^去遇到合同糾紛等專業(yè)警情，我們常常力不從心。”崔崢坦言，“現(xiàn)在律師提前介入，既能精準解答法律問題，又能引導當事人通過正確途徑維權。”
為更好地調(diào)動律師的積極性，派出所還與律所合作建立了“金牌律師調(diào)解員”評選機制，將調(diào)解數(shù)量、回訪質(zhì)量等納入考核，形成激勵機制。
這個創(chuàng)新做法取得了明顯成效?！皩I(yè)的事交給專業(yè)的人做，既提高了調(diào)解效率，又可以釋放警力，去做更多的事。”崔崢說，下一步將繼續(xù)完善“警律聯(lián)動”機制，讓法治力量在基層治理中發(fā)揮更大作用。
從“不滿意”到“像親人”
深度回訪閉環(huán)化解
前幾天，劉新松與一名老大爺在派出所附近的水果店拉扯，一番爭奪過后，老大爺疾步來到派出所值班室，扔下一兜水果便轉身離去，只留一句“你們吃吧！”
原來，這個老大爺是劉新松三月初處理的一起警情的當事人?！按鬆敽軙r髦，他看今年AI比較火，就在網(wǎng)購平臺購買了一個AI課程，后來發(fā)現(xiàn)自己根本搗鼓不了，就想退款?！眲⑿滤山榻B，網(wǎng)購店鋪以“一經(jīng)售出，概不退換”的理由拒絕老大爺?shù)耐丝睿谑抢洗鬆攬罅司?/p>
由于此事無法作為案件受理，警情回訪之時，老大爺表示，雖然金額不大，但他對這一處理并不滿意。劉新松找到老大爺，跟他講清楚不能受理的原因，并表示他愿意盡可能幫助其試著退款。劉新松聯(lián)系多方進行申訴，這個過程中，老人看到劉新松盡心盡力地幫助自己，深受感動，于是出現(xiàn)了開頭一幕的“水果爭奪事件”。
十多天后，老大爺激動地打來電話：“小劉，我的錢退回來了！”這一次，再來到燕山派出所，老人又帶了一大兜水果，擦了擦濕潤的眼眶對劉新松說：“雖然子女不在身邊，但從你們身上感受到了家人一樣的溫暖?！?/p>
從前期的預警機制到中期律師隨警再到后期深度回訪，燕山派出所用半年的時間打通了與群眾溝通的“最后一公里”。當“警察比親人還親”的感慨在群眾中口口相傳，當一面面錦旗映紅派出所的榮譽墻，這支警力不足卻智慧充盈的隊伍證明：民生警務工作的密碼，既藏在科技賦能與專業(yè)協(xié)同的創(chuàng)新矩陣里，更藏在將心比心、以情暖情的為民初心中。
如今，燕山派出所的民生警務之路仍在延伸，他們的故事正成為新時代“楓橋經(jīng)驗”最生動的注腳，見證著警民攜手共筑平安家園的無限可能。
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