近期，大家養(yǎng)老服務(wù)體系全新升級(jí)，除對(duì)服務(wù)權(quán)益升級(jí)擴(kuò)容，還新增明珠等級(jí)會(huì)員，升級(jí)后完善的會(huì)員分級(jí)體系能夠提供更加精準(zhǔn)的服務(wù)，提升客戶體驗(yàn)。

作為大家保險(xiǎn)旗下專業(yè)的養(yǎng)老險(xiǎn)公司，大家養(yǎng)老保險(xiǎn)秉承“以客戶為中心”的服務(wù)宗旨，以養(yǎng)老場景為創(chuàng)新支點(diǎn)，構(gòu)建了覆蓋全生命周期的分階段、多層次保險(xiǎn)保障解決方案，為不同代際家庭成員提供定制化服務(wù)。2024年服務(wù)體系首推以來，經(jīng)過一年多打磨升級(jí)，目前已形成3大類別、6大層級(jí)的全景式服務(wù)平臺(tái)，通過養(yǎng)老服務(wù)、健康管理介入和生活服務(wù)賦能三個(gè)維度，持續(xù)為客戶創(chuàng)造安心無憂的品質(zhì)生活體驗(yàn)。

服務(wù)廣覆蓋，高附加

本次服務(wù)煥新聚焦兩個(gè)層面。一是服務(wù)架構(gòu)層面，增加服務(wù)層級(jí)，實(shí)現(xiàn)服務(wù)生態(tài)的立體化升級(jí)，形成差異化權(quán)益架構(gòu)與多層次服務(wù)矩陣，確保品質(zhì)服務(wù)覆蓋更廣泛客群。二是服務(wù)價(jià)值層面，以創(chuàng)新性服務(wù)場景拓展實(shí)現(xiàn)體驗(yàn)升級(jí)，通過打造高附加值的特色服務(wù)體系，持續(xù)強(qiáng)化品牌服務(wù)核心競爭力。

以最新推出的護(hù)眼服務(wù)為例，《國民視覺健康報(bào)告》顯示，我國60歲以上老年人日均手機(jī)使用時(shí)長達(dá)4.2小時(shí)，較五年前增長300%，與之伴生的視功能衰退問題亟待專業(yè)干預(yù)。對(duì)此，大家養(yǎng)老搭建“篩查-干預(yù)-養(yǎng)護(hù)”三級(jí)護(hù)眼關(guān)懷體系，包括專業(yè)醫(yī)療機(jī)構(gòu)提供眼健康評(píng)估，根據(jù)篩查結(jié)果定制解決方案，真正實(shí)現(xiàn)從疾病預(yù)防到健康管理的服務(wù)閉環(huán)。

深度融合建生態(tài)

作為“金融五篇大文章”之一的養(yǎng)老金融，其內(nèi)涵不僅包括養(yǎng)老金金融，還有養(yǎng)老服務(wù)金融和養(yǎng)老產(chǎn)業(yè)金融。養(yǎng)老服務(wù)協(xié)同產(chǎn)品、產(chǎn)業(yè)高質(zhì)量發(fā)展，對(duì)于當(dāng)前中國應(yīng)對(duì)人口老齡化挑戰(zhàn)，以及提升老年群體的幸福感和獲得感有著深遠(yuǎn)意義。

大家養(yǎng)老保險(xiǎn)通過整合保險(xiǎn)產(chǎn)品設(shè)計(jì)、養(yǎng)老社區(qū)布局、專業(yè)服務(wù)資源及科技賦能，構(gòu)建“產(chǎn)品+場景+服務(wù)”的生態(tài)布局，并不斷豐富服務(wù)形態(tài)，通過一張保單提供一攬子康養(yǎng)解決方案。

例如，大家養(yǎng)老依托大家保險(xiǎn)集團(tuán)在全國布局的城心醫(yī)養(yǎng)、旅居療養(yǎng)、居家安養(yǎng)等資源，讓客戶結(jié)合自身健康、財(cái)務(wù)、生活習(xí)慣等偏好，靈活選擇養(yǎng)老方案。

再如，大家養(yǎng)老進(jìn)一步延伸服務(wù)鏈條，提供科學(xué)而精準(zhǔn)的覆蓋從亞健康到重癥的體系化健康服務(wù)，提供康養(yǎng)療程、健康干預(yù)、醫(yī)療協(xié)助、病后康復(fù)等解決方案，系統(tǒng)性提升老年群體的養(yǎng)老品質(zhì)。

品質(zhì)與效率是靈魂

今年2月，大家養(yǎng)老保險(xiǎn)發(fā)布了2024年度服務(wù)報(bào)告。報(bào)告中，一組數(shù)字亮出服務(wù)成績單：理賠申請(qǐng)至結(jié)案平均時(shí)效0.8天，同比提升6.98%；個(gè)險(xiǎn)報(bào)案支付時(shí)效3.94天，申請(qǐng)支付時(shí)效0.48天，同比提升40%；承保線上化率99.9%；理賠線上使用率96.37%；保全線上化使用率94.49%。提質(zhì)增效，讓客戶滿意成為大家養(yǎng)老運(yùn)營服務(wù)的目標(biāo)。通過幾年的精細(xì)化管理，大家養(yǎng)老在品質(zhì)管理與客戶體驗(yàn)兩方面實(shí)現(xiàn)了雙贏。在2024全球金融品牌大會(huì)暨“燕梳獎(jiǎng)”年度評(píng)選中，大家養(yǎng)老榮獲“最佳養(yǎng)老服務(wù)獎(jiǎng)”。

不僅如此，大家養(yǎng)老持續(xù)精進(jìn)適老化服務(wù)方案。數(shù)字化服務(wù)方面，官微增設(shè)適老適殘化模式，有效提升年長客戶及殘障客戶線上服務(wù)體驗(yàn)；網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)方面，服務(wù)柜面設(shè)立綠色通道，并配備放大鏡、愛心座椅、寫字板、拐杖等適老適殘?jiān)O(shè)備；客服熱線方面，在公司統(tǒng)一服務(wù)熱線配置長者專線，年長客戶直轉(zhuǎn)人工，由專屬坐席提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

科技賦能，讓“享老”從理想照進(jìn)現(xiàn)實(shí)

隨著銀發(fā)群體需求和消費(fèi)認(rèn)知的深刻變化，銀發(fā)經(jīng)濟(jì)各參與方也需乘上互聯(lián)網(wǎng)的東風(fēng)，一方面借助科技打造新的服務(wù)場景，另一方面提升服務(wù)數(shù)字化、智能化水平帶給客戶更優(yōu)體驗(yàn)。對(duì)此，大家養(yǎng)老保險(xiǎn)一直是行業(yè)里積極的實(shí)踐者。

在提升線上服務(wù)水平方面，大家養(yǎng)老建立了全閉環(huán)的線上銷售支持追蹤體系，借助快速服務(wù)投保等工具，助力代理人和銷售支持人員線上輔助客戶辦理業(yè)務(wù)，并及時(shí)獲取痛點(diǎn)、迅速解決，實(shí)現(xiàn)線上線下業(yè)務(wù)的無縫融合。在細(xì)節(jié)優(yōu)化上，增加了炫彩人臉識(shí)別功能，在簡化客戶操作的同時(shí)，進(jìn)一步保障客戶信息安全。此外，積極探索大語言模型在業(yè)務(wù)場景中的應(yīng)用，2025年利用其解析產(chǎn)品文件，生成產(chǎn)品模型、宣發(fā)材料及各項(xiàng)功能，取代傳統(tǒng)人工開發(fā)方式，該方案已申報(bào)國家專利。(倪墨)