“居民和游客之間的矛盾，解法無(wú)非就是互相尊重。在此基礎(chǔ)上，無(wú)論是游客在咖啡店，還是居民在自己家，目的不都是希望享受一個(gè)靜謐的午后嗎？”和吳筆剛對(duì)話(huà)，你會(huì)不由自主地跟著他的節(jié)奏走。他時(shí)而專(zhuān)注傾聽(tīng)，時(shí)而侃侃而談，語(yǔ)速不疾不徐，沉穩(wěn)有力。顯然，他已經(jīng)深諳“說(shuō)話(huà)的藝術(shù)”。
吳筆剛是徐匯公安分局湖南路派出所安福居委的社區(qū)民警。作為一名昔日的頂級(jí)飛行員，他曾翱翔藍(lán)天，參與過(guò)“99世紀(jì)大閱兵”；作為一名頂流街區(qū)的社區(qū)民警，他腳踏實(shí)地，為民排憂(yōu)解難。吳筆剛用心用情用智慧，尋求安居與樂(lè)業(yè)的最佳平衡點(diǎn)，悉心化解一樁樁商居矛盾，積極為“億元街區(qū)”安福路的健康發(fā)展保駕護(hù)航。
不惑之年“學(xué)說(shuō)話(huà)”
2017年，年近不惑的吳筆剛調(diào)任安福居委社區(qū)民警的第一件事就是“學(xué)說(shuō)話(huà)”。
0.15平方公里的轄區(qū)里，實(shí)有人口達(dá)5000多人，高檔公寓、西式洋房、老式里弄彼此交錯(cuò)，屬于混合型社區(qū)。短短幾百米的安福路上，坐落著近百家商鋪，每周有超過(guò)10萬(wàn)人次的中外游客來(lái)此打卡。
居民中，外籍人員占了五分之一，來(lái)自全球20多個(gè)國(guó)家和地區(qū)。不同膚色、不同信仰、不同生活習(xí)慣的人們講著英、日、韓、西班牙、阿拉伯等各種語(yǔ)言。而附近老里弄的居民中，許多老人只會(huì)講上海本地話(huà)，這對(duì)長(zhǎng)期工作、生活在北方的吳筆剛是另一個(gè)挑戰(zhàn)。
而更大的挑戰(zhàn)在心里。一名曾經(jīng)的金牌飛行員、一名部隊(duì)軍官，如今要放下架子、轉(zhuǎn)變角色，走進(jìn)千家萬(wàn)戶(hù)。所里的老民警提醒他：第一步得先學(xué)會(huì)“說(shuō)話(huà)”，說(shuō)得上話(huà)，才進(jìn)得了門(mén)。
于是，吳筆剛緊鑼密鼓開(kāi)始“學(xué)說(shuō)話(huà)”。
對(duì)于其他外語(yǔ)語(yǔ)種，吳筆剛在學(xué)習(xí)簡(jiǎn)單問(wèn)候語(yǔ)的同時(shí)，積極尋找“外援”：或是借助手機(jī)翻譯軟件同步交流；或是連線物業(yè)公司里的多語(yǔ)種人員，以三方通話(huà)的形式翻譯溝通。
對(duì)于自己不會(huì)的上海話(huà)，吳筆剛苦練“內(nèi)功”。上班路上，收聽(tīng)滬語(yǔ)廣播“磨耳朵”。下社區(qū)時(shí)，遇到不解的單詞記下來(lái)，及時(shí)請(qǐng)教身邊的居委干部或樓組長(zhǎng)?；氐郊依?，他還拿起女兒的滬語(yǔ)教材，一字一句學(xué)起來(lái)。
吳筆剛把下社區(qū)作為練習(xí)“口語(yǔ)”的好機(jī)會(huì)。向路邊曬太陽(yáng)的老人家問(wèn)好，同時(shí)不忘宣傳反詐防騙；叮囑在花園里嬉戲玩耍的孩子注意交通安全；到商鋪里和店主聊天，檢查消防設(shè)施安全。聊天交談中，他把家長(zhǎng)里短記在筆記本上，迅速熟悉了社情民意。
帶著一口夾雜著普通話(huà)詞匯的“洋涇浜”，吳筆剛開(kāi)始融入社區(qū)。
日積月累“會(huì)說(shuō)話(huà)”
幾個(gè)月后，吳筆剛領(lǐng)悟到，同事說(shuō)的學(xué)會(huì)“說(shuō)話(huà)”有可能不僅僅指口頭語(yǔ)言，更是指群眾語(yǔ)言。也就是作為社區(qū)民警，你得說(shuō)老百姓聽(tīng)得懂的話(huà)，辦老百姓想要辦的事。
幾年工夫，吳筆剛積累了許多做群眾工作的心得。比如，第一次見(jiàn)面時(shí)，得少說(shuō)多聽(tīng)，把對(duì)方的興趣點(diǎn)、訴求默記在心，然后根據(jù)對(duì)方特點(diǎn)來(lái)確定自己的說(shuō)話(huà)方式。對(duì)“悶葫蘆”，要找他感興趣的話(huà)題拉近距離；對(duì)健談的人，就要打“太極”，他多我少，他少我多，把握好談話(huà)節(jié)奏。不同對(duì)象的關(guān)注點(diǎn)不同，相應(yīng)的談話(huà)內(nèi)容也要有針對(duì)性。商鋪業(yè)主和員工可能在意每天的營(yíng)業(yè)額，社區(qū)里的老年人往往在乎休息和健康，而年輕人通常更看重生活品質(zhì)。
“安福路上無(wú)小事。及時(shí)化解商居糾紛矛盾，讓它變得‘宜商宜居’，是我的工作目標(biāo)?！眳枪P剛還說(shuō)，“社區(qū)民警要懂人、懂情、懂心，才能化干戈為玉帛。”
安福路上有家網(wǎng)紅意大利餐廳，生意火爆，顧客盈門(mén)。平日要營(yíng)業(yè)到午夜，其戶(hù)外就餐位尤其受到網(wǎng)友追捧，但也因其夜間過(guò)于喧鬧而引發(fā)居民長(zhǎng)期投訴。
必須找到商鋪經(jīng)營(yíng)與居民生活的最佳平衡點(diǎn)！吳筆剛踏上了自己的溝通之旅。
他多次上門(mén)與意大利籍老板尤里促膝談心，語(yǔ)重心長(zhǎng)道：“我們中國(guó)人常說(shuō)，遠(yuǎn)親不如近鄰。除了經(jīng)濟(jì)利益外，也要考慮到鄰里口碑。好口碑千金難求，會(huì)帶來(lái)未來(lái)收益?！彼脑?huà)讓尤里若有所思。
同時(shí)，吳筆剛走訪餐廳周邊20余戶(hù)、80余位居民，挨家挨戶(hù)聽(tīng)取意見(jiàn)，了解到老房子隔音效果差，夜間受噪音影響確實(shí)很大。面對(duì)居民，吳筆剛則誠(chéng)懇表示，安福路有網(wǎng)紅地段的特殊性，某種程度上來(lái)說(shuō)算是商居兩用，不能完全對(duì)標(biāo)普通居民區(qū)，所以請(qǐng)大家也要考慮實(shí)際情況，相互包容和理解。
在吳筆剛持續(xù)上門(mén)后，尤里最終接受建議，對(duì)餐廳局部進(jìn)行改建，加裝了防噪隔音層、隔音窗等。但夜間戶(hù)外就餐位的噪音擾民依舊沒(méi)有徹底解決。
吳筆剛苦思冥想，終于找到一個(gè)解決方案：晚上9點(diǎn)后停止戶(hù)外經(jīng)營(yíng)，用優(yōu)惠措施來(lái)引導(dǎo)客人入室就餐，同時(shí)關(guān)好沿街門(mén)窗。這樣既充分保證了商家利益，又減少了噪音擾民。
事實(shí)證明，吳筆剛是有遠(yuǎn)見(jiàn)的。這家意式餐廳非但沒(méi)有因此影響客流，反而因口碑上升、經(jīng)營(yíng)有方，從安福路首店走向全國(guó)，迄今已開(kāi)出十幾家分店。
主動(dòng)作為“善說(shuō)話(huà)”
近年來(lái)，安福路因小紅書(shū)、抖音等新媒體的加持而火爆出圈。吳筆剛與時(shí)俱進(jìn)，學(xué)起了新潮的網(wǎng)絡(luò)語(yǔ)言，把“顯眼包”“多巴胺”“特種兵旅游”“Citywalk”等時(shí)常掛在嘴邊，心態(tài)也變得年輕起來(lái)。
一家年輕的美妝店品牌因事業(yè)發(fā)展搬遷到安福路，租下一幢四層小樓，斥重金予以裝修。然而，剛開(kāi)工沒(méi)多久，就遇到居民集體抗議。
原來(lái)，店鋪外側(cè)消防樓梯離部分居民的窗戶(hù)太近，不僅影響采光，還容易暴露隱私，而施工隊(duì)為趕工期在夜間施工，嚴(yán)重影響了居民休息。
吳筆剛在街道支持下，組織區(qū)相關(guān)職能部門(mén)、商戶(hù)、居民代表、居委干部等多次召開(kāi)協(xié)調(diào)會(huì)。協(xié)調(diào)會(huì)上，吳筆剛明確提出：“不能做破壞社區(qū)安寧的‘顯眼包’”“IP品牌發(fā)展不能阻礙鄰近社區(qū)居民的生活”“相鄰位置施工應(yīng)當(dāng)與居民更積極地進(jìn)行溝通”,要求店方把對(duì)居民的影響降至最低。
因?yàn)橹懊缞y店入場(chǎng)時(shí)，吳筆剛曾牽頭為其解決過(guò)員工宿舍和倉(cāng)庫(kù)存儲(chǔ)等困難，所以店長(zhǎng)對(duì)其很是尊重，不僅及時(shí)調(diào)整了消防樓梯的位置，還主動(dòng)縮短施工時(shí)間，最大限度減少噪音干擾，并且依其建議，主動(dòng)上門(mén)對(duì)居民進(jìn)行“人文關(guān)懷”，重塑鄰里關(guān)系。
與此同時(shí)，吳筆剛也逐戶(hù)走訪居民，替商鋪傳遞善意：“店家為了讓實(shí)體店有‘社區(qū)’的感覺(jué)，特意將租金最貴的一樓打造成完全開(kāi)放式空間，放上桌椅板凳，供來(lái)往顧客和附近居民放松休閑，他們也很想融入社區(qū)?！?/p>
“矛盾商居”最終化身“和諧鄰里”，商鋪與居民實(shí)現(xiàn)美好共處。如今，附近居民路過(guò)該店鋪時(shí)，都會(huì)在樓下歇歇腳、坐一坐。該店也成為安福路的潮人聚集地、必到打卡點(diǎn)，成為煙火氣息與時(shí)尚氛圍并存的典范。
吳筆剛自認(rèn)為自己是個(gè)“E人”，能言善辯，性格外向，這對(duì)他的社區(qū)警務(wù)工作大有裨益。一家演出機(jī)構(gòu)在演出季每晚都有卡車(chē)進(jìn)出大院裝卸道具，有時(shí)還持續(xù)到凌晨，讓附近居民不堪其擾。吳筆剛舌戰(zhàn)群儒，最終說(shuō)服負(fù)責(zé)人采取降噪措施予以改進(jìn)，同時(shí)協(xié)調(diào)交警部門(mén)讓其提前四個(gè)小時(shí)入場(chǎng)，有效化解了矛盾。一家咖啡館一直為門(mén)前亂停亂放的非機(jī)動(dòng)車(chē)所困擾，吳筆剛一輛車(chē)一輛車(chē)找到主人予以溫馨提醒，同時(shí)讓店方在門(mén)口明確標(biāo)識(shí)，暢通了入店通道。他還調(diào)解過(guò)外地顧客與銀飾品店主的消費(fèi)糾紛，為外國(guó)游客找回落在出租車(chē)上的手機(jī)……2024年以來(lái)，他牽頭化解“商居糾紛”20余起，讓50余名當(dāng)事人握手言和，有力守護(hù)了轄區(qū)的“平安”與“幸福”。
如今，武康路—安福路街區(qū)因其“文商旅居”融合發(fā)展，成為上海街區(qū)商業(yè)崛起的代表。2023年，全街區(qū)入駐企業(yè)稅收超1億元，成功躋身“億元街區(qū)”。這其中，離不開(kāi)吳筆剛和同事們的護(hù)航與努力。
無(wú)論是融入社區(qū)的口頭語(yǔ)言，還是做好警務(wù)工作的群眾語(yǔ)言，或是緊跟時(shí)代的網(wǎng)言網(wǎng)語(yǔ)，吳筆剛一直好學(xué)不倦。從“學(xué)說(shuō)話(huà)”到“會(huì)說(shuō)話(huà)”到“善說(shuō)話(huà)”，折射出的是一位優(yōu)秀社區(qū)民警的忠誠(chéng)與奉獻(xiàn)。這樣的基層“語(yǔ)言藝術(shù)家”越多越好！
原標(biāo)題：《安福路上的語(yǔ)言藝術(shù)家，讓“網(wǎng)紅流量”變“平安增量”》
欄目主編：王嘉旖 文字編輯：?jiǎn)畏f文
來(lái)源：作者：文匯報(bào) 周辰
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