在國(guó)家“高效辦成一件事”的決策部署，以及廣東提升“數(shù)字政府”效能的新要求下，南都大數(shù)據(jù)研究院推出“數(shù)字政府提效微記錄”專(zhuān)欄，面對(duì)企業(yè)群眾政務(wù)服務(wù)需求中的盲點(diǎn)、困點(diǎn)，搭建與辦事部門(mén)溝通的橋梁，針對(duì)性展開(kāi)普及與疏解。同時(shí)，聚焦政務(wù)服務(wù)具體事項(xiàng)和服務(wù)方式，發(fā)起主題化、動(dòng)態(tài)式測(cè)評(píng)與調(diào)研，挖亮點(diǎn)、補(bǔ)短板，助力標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化、便利化。
4月25日，南都報(bào)道廣州市黃埔區(qū)政府官網(wǎng)兩套智能問(wèn)答系統(tǒng)“互掐”：存在同題回答迥異、引用過(guò)期政策等問(wèn)題（點(diǎn)擊看相關(guān)報(bào)道）。報(bào)道刊發(fā)后引發(fā)廣泛關(guān)注，黃埔區(qū)政務(wù)服務(wù)和數(shù)據(jù)管理局（以下簡(jiǎn)稱“黃埔區(qū)政數(shù)局”）高度重視，回應(yīng)南都表態(tài)將直面問(wèn)題、積極整改，推出系列優(yōu)化舉措，包括下架"靠埔答"系統(tǒng)并升級(jí)"智能體"服務(wù)功能等。
南都記者回訪發(fā)現(xiàn)，廣州市黃埔區(qū)政府網(wǎng)站頁(yè)面上“靠埔答”系統(tǒng)現(xiàn)已下架，“智能體”新增政策緩沖期說(shuō)明及人工服務(wù)補(bǔ)充渠道。
回應(yīng)一：為避免兩套系統(tǒng)“打架”，已下架“靠埔答”
南都報(bào)道指出，廣州市黃埔區(qū)政府官網(wǎng)首頁(yè)同時(shí)存在“黃埔政務(wù)服務(wù)大模型智能體”（簡(jiǎn)稱“智能體”）和“靠埔答”兩套智能問(wèn)答系統(tǒng)，但兩者對(duì)同一問(wèn)題的答復(fù)差異明顯，導(dǎo)致用戶陷入“該信誰(shuí)”的困境。
對(duì)此，黃埔區(qū)政數(shù)局解釋?zhuān)爸悄荏w”是基于希姆九州大模型開(kāi)發(fā)的應(yīng)用，將大模型和政務(wù)服務(wù)深度融合，提供辦事引導(dǎo)、一鍵預(yù)約、政策解答和智能咨詢等服務(wù)，于2025年4月8日上線；“靠埔答”是基于知識(shí)圖譜技術(shù)開(kāi)發(fā)的FAQ（問(wèn)與答）方式的平臺(tái)，于2023年11月啟用，在“智能體”正式上線后停止迭代更新。
“鑒于兩者的技術(shù)架構(gòu)、政策范疇存在差異”，該局稱，考慮到“靠埔答”的政策問(wèn)答仍有一定的參考價(jià)值，故在“智能體”上線初期暫時(shí)保留，并推進(jìn)整合。為避免公眾困擾，南都報(bào)道后，區(qū)政數(shù)局已于4月24日下午即時(shí)下架網(wǎng)頁(yè)端“靠埔答”，保留“智能體”為官方唯一智能問(wèn)答服務(wù)渠道。4月26日，南都記者回訪發(fā)現(xiàn)“靠埔答”系統(tǒng)已下架。
4月26日，南都記者回訪發(fā)現(xiàn)“靠埔答”系統(tǒng)已從黃埔區(qū)政府官網(wǎng)下架。
回應(yīng)二：過(guò)期政策標(biāo)注升級(jí)，增加“緩沖期”說(shuō)明
對(duì)于報(bào)道中指出的“智能體”頻繁引用過(guò)期政策問(wèn)題，黃埔區(qū)政數(shù)局回應(yīng)稱，部分政策雖已過(guò)有效期，但仍處于執(zhí)行緩沖期內(nèi)，在此期間相關(guān)政策依然適用，“具體適用時(shí)間以實(shí)施部門(mén)解釋為準(zhǔn)”。為減少市民誤解，將在“智能體”回復(fù)中增加顯著標(biāo)注：“本政策已過(guò)有效期，但仍處于執(zhí)行緩沖期內(nèi)，具體執(zhí)行請(qǐng)以相關(guān)部門(mén)解釋為準(zhǔn)”。
南都記者登錄“智能體”，留意到頁(yè)面當(dāng)中增加了不少說(shuō)明，如在輸入框上方明顯處提示回答內(nèi)容僅供參考。南都記者實(shí)測(cè)發(fā)現(xiàn)，咨詢“公司想從佛山遷往黃埔，有何優(yōu)惠政策”時(shí)，“智能體”不再引用過(guò)期政策，而是提示用戶聯(lián)系“政策兌現(xiàn)”窗口，并提供官方跳轉(zhuǎn)鏈接。
回應(yīng)三：交互體驗(yàn)受限因“安全考量” 將優(yōu)化設(shè)計(jì)
針對(duì)用戶反映的“智能體”無(wú)法連續(xù)輸入、咨詢流程中斷等問(wèn)題，黃埔區(qū)政數(shù)局回應(yīng)稱，因政務(wù)垂類(lèi)大模型需確保嚴(yán)肅性，對(duì)話內(nèi)容僅限于政務(wù)問(wèn)答，在交互設(shè)計(jì)上只提供了“推薦事項(xiàng)”“返回上一級(jí)”和“重新輸入”三種操作選項(xiàng)，在用戶體驗(yàn)上可能存在個(gè)別用戶咨詢中斷的情況，導(dǎo)致用戶體驗(yàn)不如其它通用大模型。
對(duì)此，“我們將于近日優(yōu)化交互設(shè)計(jì)，在操作選項(xiàng)之外繼續(xù)提供對(duì)話框，供用戶連續(xù)提問(wèn)”，黃埔區(qū)政數(shù)局稱，在保證安全的前提下，不斷提升用戶體驗(yàn)感，為群眾提供更高效便捷的服務(wù)。
未來(lái)方向：人工服務(wù)兜底 動(dòng)態(tài)更新知識(shí)庫(kù)
黃埔區(qū)政數(shù)局強(qiáng)調(diào)，繼續(xù)保留人工咨詢服務(wù)渠道，作為“智能體”的有力補(bǔ)充，確保復(fù)雜問(wèn)題公眾“問(wèn)得清楚、辦得順利”。該局坦言，大模型技術(shù)存在局限性，與群眾期望值尚有差距，未來(lái)將繼續(xù)接受媒體和公眾的監(jiān)督，堅(jiān)持問(wèn)需于民，虛心聽(tīng)取群眾的建議，充分吸納用戶的反饋，持續(xù)優(yōu)化迭代大模型應(yīng)用，完善政策知識(shí)庫(kù)動(dòng)態(tài)更新機(jī)制，全方位提升“智能體”的服務(wù)能力。
出品：南都大數(shù)據(jù)研究院
采寫(xiě)：袁炯賢 方曉林
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