近日，柳州市旅游協(xié)會(huì)發(fā)布《 柳州旅游住宿業(yè)客房預(yù)訂退訂指導(dǎo)意見(jiàn)（試行）》（以下簡(jiǎn)稱(chēng)《意見(jiàn)》），即日起試行，試行期一年。
《意見(jiàn)》明確：
非法定節(jié)假日期間，消費(fèi)者入住前7日以上可無(wú)理由全額退款。
法定節(jié)假日（元旦、春節(jié)、清明節(jié)、勞動(dòng)節(jié)、端午節(jié)、中秋節(jié)與國(guó)慶節(jié)）期間，入住前15日以上可無(wú)理由全額退款。
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柳州旅游住宿業(yè)客房預(yù)訂退訂指導(dǎo)意見(jiàn)
（試行）
一、總 則
（一）目的依據(jù)
為貫徹落實(shí) 2025廣西旅游年工作部署，規(guī)范廣西旅游住宿業(yè)客房預(yù)訂退訂行為，保障消費(fèi)者、旅游住宿業(yè)經(jīng)營(yíng)者及線(xiàn)上預(yù)訂平臺(tái)的合法權(quán)益，依據(jù)《中華人民共和國(guó)旅游法》《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》《中華人民共和國(guó)電子商務(wù)法》等相關(guān)法律法規(guī)，參照《廣西旅游住宿業(yè)客房預(yù)訂退訂指導(dǎo)意見(jiàn)》，結(jié)合柳州旅游住宿業(yè)實(shí)際情況，特制定本指導(dǎo)意見(jiàn)。
（二）適用范圍
本意見(jiàn)適用于柳州旅游住宿業(yè)客房預(yù)訂、退訂及相關(guān)服務(wù)活動(dòng)。僅針對(duì)線(xiàn)上預(yù)訂平臺(tái)產(chǎn)生的直客散客訂單，不涵蓋團(tuán)隊(duì)、線(xiàn)下電話(huà)預(yù)訂、旅行社渠道預(yù)訂訂單。
二、概念界定
（一）旅游住宿業(yè)經(jīng)營(yíng)者
指以酒店、賓館、民宿等為載體，為消費(fèi)者提供短期旅游住宿服務(wù)的經(jīng)營(yíng)主體。
（二）客房預(yù)訂
消費(fèi)者借助線(xiàn)上預(yù)訂平臺(tái)，與旅游住宿業(yè)經(jīng)營(yíng)者就客房入住時(shí)間、房型、價(jià)格等關(guān)鍵事項(xiàng)達(dá)成協(xié)議約定的行為。
（三）客房退訂
消費(fèi)者在約定入住時(shí)間之前，單方面或通過(guò)協(xié)商解除預(yù)訂合同的行為。
（四）住宿變更
消費(fèi)者在約定入住時(shí)間之前，對(duì)入住日期、房型、入住人員等合同要素進(jìn)行修改調(diào)整的行為。
（五）特價(jià)房
特價(jià)房是指旅游住宿業(yè)經(jīng)營(yíng)者為了實(shí)現(xiàn)特定經(jīng)營(yíng)目標(biāo)，如快速填充客房入住率、清理特定時(shí)段的閑置客房（淡季、工作日等）、推廣新開(kāi)業(yè)的酒店或新裝修的樓層等，推出價(jià)格明顯低于酒店正常房?jī)r(jià)的客房。
（六）促銷(xiāo)房
促銷(xiāo)房是旅游住宿業(yè)經(jīng)營(yíng)者為了提升酒店的知名度、增加市場(chǎng)份額、吸引新客戶(hù)或回饋老客戶(hù)等目的，采用多種促銷(xiāo)手段推出的具有優(yōu)惠性質(zhì)的客房。
三、退訂規(guī)則
（一）階梯式退費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)
1.非法定節(jié)假日期間退訂規(guī)則：
2.法定節(jié)假日（元旦、春節(jié)、清明節(jié)、勞動(dòng)節(jié)、端午節(jié)、中秋節(jié)與國(guó)慶節(jié)）退訂規(guī)則：
3.鼓勵(lì)旅游住宿業(yè)經(jīng)營(yíng)者在指導(dǎo)意見(jiàn)的基礎(chǔ)上，推出更靈活、更友好的退訂規(guī)則。
（二）特殊情形處理
1.不可抗力：因自然災(zāi)害、公共衛(wèi)生事件、航班取消等不可歸責(zé)于消費(fèi)者的客觀(guān)原因?qū)е峦擞?，旅游住宿業(yè)經(jīng)營(yíng)者、線(xiàn)上預(yù)訂平臺(tái)在消費(fèi)者提供相應(yīng)有效佐證材料后，必須全額退款。
2.特價(jià)房、促銷(xiāo)房：不適用于無(wú)理由退訂范圍。
四、各方責(zé)任與義務(wù)
（一）旅游住宿業(yè)經(jīng)營(yíng)者責(zé)任
旅游住宿業(yè)經(jīng)營(yíng)者需設(shè)立“信用退”“無(wú)憂(yōu)退”等便捷快速的退款機(jī)制，在消費(fèi)者提交退訂申請(qǐng)后的2小時(shí)內(nèi)，必須及時(shí)響應(yīng)，并在規(guī)定的限定時(shí)間內(nèi)完成款項(xiàng)退回操作。
旅游住宿業(yè)經(jīng)營(yíng)者不得無(wú)故以其他任何理由扣留、少退消費(fèi)者應(yīng)得的房款。
（二）線(xiàn)上預(yù)訂平臺(tái)責(zé)任
1.消費(fèi)者在入住日期前，提前72小時(shí)以上提出變更需求，平臺(tái)在房態(tài)允許的情況下，可視情況免費(fèi)為消費(fèi)者提供一次入住日期或房型變更服務(wù)（因變更產(chǎn)生的價(jià)差需另行計(jì)算）。
2.線(xiàn)上預(yù)訂平臺(tái)必須在預(yù)訂頁(yè)面的顯著位置清晰標(biāo)注退訂政策，內(nèi)容應(yīng)涵蓋免費(fèi)退訂截止時(shí)間、階梯式扣費(fèi)比例、不可抗力條款（特殊情形處理方式）等關(guān)鍵信息。
3.線(xiàn)上預(yù)訂平臺(tái)應(yīng)強(qiáng)化平臺(tái)入駐商家信息審核機(jī)制，積極主動(dòng)維護(hù)和凈化網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂生態(tài)環(huán)境，對(duì)于涉嫌故意仿冒酒店名稱(chēng)等擾亂市場(chǎng)秩序的企業(yè)，應(yīng)及時(shí)予以下架處理。
4.線(xiàn)上預(yù)訂平臺(tái)應(yīng)完善產(chǎn)品信息審核機(jī)制，嚴(yán)禁使用模糊表述（如“部分退款”“酌情收取”等），退訂相關(guān)費(fèi)用必須明確具體金額或比例。
五、監(jiān)督管理
（一）信用懲戒
構(gòu)建退訂監(jiān)管機(jī)制，對(duì)于投訴率居高不下的旅游住宿業(yè)經(jīng)營(yíng)者、線(xiàn)上預(yù)訂平臺(tái)，柳州市旅游協(xié)會(huì)飯店分會(huì)提交相關(guān)建議與意見(jiàn)，由相關(guān)部門(mén)依據(jù)實(shí)際情況采取聯(lián)合信用懲戒或其他相應(yīng)的處理措施。
（二）投訴處理
1.消費(fèi)者的退訂房投訴可直接撥打柳州市政府熱線(xiàn)電話(huà)12345進(jìn)行投訴。
2.消費(fèi)者在各OTA平臺(tái)（如：一鍵游廣西、攜程、美團(tuán)、飛豬、去哪兒、同程旅行或酒店自建預(yù)訂小程序等）預(yù)定客房業(yè)務(wù)發(fā)生的退訂和投訴，各旅游住宿業(yè)酒店應(yīng)將其納入重點(diǎn)關(guān)注范疇，并設(shè)立專(zhuān)門(mén)的客服團(tuán)隊(duì)，負(fù)責(zé)處理消費(fèi)者在預(yù)訂，退訂及入住過(guò)程中遇到的問(wèn)題。對(duì)于消費(fèi)者的投訴和建議做到及時(shí)跟進(jìn)處理，并對(duì)提供產(chǎn)品和服務(wù)的商家給予規(guī)范性指導(dǎo)，對(duì)于符合商家退訂規(guī)則的訂單納入先行賠付通道。
六、監(jiān)督管理
本指導(dǎo)意見(jiàn)2025年4月21日起試行，試行期一年。由柳州市文化廣電和旅游局、柳州市旅游協(xié)會(huì)進(jìn)行指導(dǎo)，柳州市旅游協(xié)會(huì)飯店分會(huì)負(fù)責(zé)草擬、解釋及進(jìn)一步完善，后續(xù)將根據(jù)試行情況及行業(yè)發(fā)展實(shí)際，適時(shí)進(jìn)行調(diào)整優(yōu)化。
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圖文來(lái)源：柳州發(fā)布
值班編輯：韋成成
責(zé)任編輯：吳再麗
值班總編：馮艷芳
責(zé)任監(jiān)制：徐科
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