“喂，你好，廣州120
是需要救護(hù)車嗎？”
近日，廣州120調(diào)度員梁雯婷
接到一通特殊的來電
在13秒的通話時(shí)間里
對(duì)面一直無人應(yīng)答并突然掛斷
這是怎么回事？
01無聲電話13秒后突然斷線調(diào)度員堅(jiān)持回?fù)?/strong>
4月18日上午9時(shí)39分
梁雯婷接到一通無聲的電話
在13秒的通話時(shí)間里
她多次耐心詢問，對(duì)方一直沒有回復(fù)
“是誤撥電話還是有緊急情況？”
梁雯婷內(nèi)心正疑惑
電話突然斷線
憑著職業(yè)敏感性，梁雯婷選擇回?fù)?/p>
多次回?fù)芎螅娫捲俅谓油?/p>
這回聽筒里出現(xiàn)AI語音播報(bào)的聲音：
“你好，我是一名聾人騎手
打電話不方便”
梁雯婷的心迅速提了起來
她問道：“是需要救護(hù)車嗎？”
對(duì)面AI語音播報(bào)回應(yīng)道：“是的”
如何獲取對(duì)方的地址？
梁雯婷馬上想到可以利用調(diào)度系統(tǒng)內(nèi)
發(fā)送定位短信的方式
快速獲取對(duì)方的準(zhǔn)確地址
“我會(huì)發(fā)送一條手機(jī)定位短信給你
你點(diǎn)擊進(jìn)去看能不能操作”
短信發(fā)出后30秒
電話那頭依然沒有聲音
調(diào)度平臺(tái)也沒有收到對(duì)方的定位信息
梁雯婷十分焦急
她又重復(fù)了一遍
但是電話那頭還是沉默
突然，電話里再次傳來AI語音播報(bào)的聲音
“我的地址是
廣州市白云區(qū)龍歸街×村××街××號(hào)”
原來這位外賣騎手正通過
文字轉(zhuǎn)語音傳遞信息
梁雯婷立即根據(jù)地址
派出白云區(qū)東仁醫(yī)院的救護(hù)車
并第一時(shí)間告知出車醫(yī)護(hù)人員
患者的特殊情況
與此同時(shí)，廣州120中心調(diào)度組長(zhǎng)林欣
和調(diào)度實(shí)時(shí)質(zhì)控員梁?jiǎn)?/p>
也監(jiān)測(cè)到了這通來電的異常情況
“還不能完全放心
我們需要確認(rèn)這名患者
包括主訴、年齡和性別等關(guān)鍵信息”
調(diào)度組長(zhǎng)林欣立即做出安排：
“啟柏，你用手機(jī)添加患者的微信
和他再次確認(rèn)地址和疾病相關(guān)信息
9時(shí)46分
梁?jiǎn)爻晒μ砑恿送赓u小哥的微信
通過文字交流與現(xiàn)場(chǎng)圖片
確認(rèn)他為四肢外傷，行動(dòng)受限
“我們救護(hù)車已經(jīng)在路上了
放心，會(huì)盡快到達(dá)的”
梁?jiǎn)馗嬖V對(duì)方
梁雯婷再次更新患者信息
與救護(hù)車出診人員溝通
協(xié)助盡快趕往現(xiàn)場(chǎng)
在多方緊密配合下
10時(shí)03分，救護(hù)車順利抵達(dá)
將外賣小哥送往醫(yī)院救治
這場(chǎng)跨越溝通障礙的救援行動(dòng)
終于圓滿落幕
據(jù)了解，受傷的外賣小哥
目前正在住院治療
生命體征平穩(wěn)
02“無聲電話必須回?fù)?/strong>不會(huì)妄意揣測(cè)電話的來意”
據(jù)了解，這是梁雯婷
第一次接線遇到AI語音播報(bào)
得知對(duì)方是聽障人士后
她也曾擔(dān)心因?yàn)闇贤ㄕ系K
影響對(duì)方獲得救助
“首先是盡全力和他溝通
如果還是聯(lián)系不上他
我們也會(huì)盡量聯(lián)動(dòng)他的單位
盡快找到他”
作為調(diào)度員
梁雯婷每天守在電話邊8小時(shí)
接通約50個(gè)來電
她經(jīng)常會(huì)接到無聲的來電
“有些是撥錯(cuò)電話，有的并不需要救護(hù)車
但我們的工作要求
無聲電話必須回?fù)?/strong>
盡量落實(shí)好每一通電話的需求
不會(huì)妄意揣測(cè)電話的來意
△梁雯婷
她表示，對(duì)于聽障人士來說使用AI文字轉(zhuǎn)語音軟件是有效的求助方式“聽障人士遇到緊急情況還可以向周圍的人求助或者開通視頻通話作為調(diào)度員我們聯(lián)系不到對(duì)方的情況下
也會(huì)嘗試發(fā)信息、添加微信聽障人士可以及時(shí)關(guān)注手機(jī)信息
把詳細(xì)位置發(fā)過來”
這次“無聲”的救援
獲得網(wǎng)友的關(guān)注和贊許
有溫度的技術(shù)
讓無聲的呼救能被 “聽見”
為爭(zhēng)分奪秒的急救衛(wèi)士點(diǎn)贊
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