樂(lè)居財(cái)經(jīng) 李蘭 4月25日，由南京市物業(yè)管理行業(yè)協(xié)會(huì)指導(dǎo)、克而瑞物管主辦的“2025中國(guó)物業(yè)服務(wù)力暨品牌價(jià)值研究成果發(fā)布會(huì)”在南京舉辦。
越秀服務(wù)執(zhí)行董事兼行政總裁、越秀物業(yè)董事長(zhǎng)王建輝表示，圍繞服務(wù)力提升，越秀服務(wù)一直在踐行。在集團(tuán)的品質(zhì)、溫度、智慧、成長(zhǎng)的產(chǎn)品理念，及好產(chǎn)品、好服務(wù)、好團(tuán)隊(duì)、好品牌的“四好”戰(zhàn)略指引下，越秀服務(wù)一直圍繞著集團(tuán)精益服務(wù)的“秀三角”，秉承客戶導(dǎo)向，持續(xù)改善和追求效益的理念，努力打造“好服務(wù)”生態(tài)鏈。
作為一家物業(yè)服務(wù)企業(yè)，秉承“用心用情、精益求精”的理念，越秀一方面著力完善產(chǎn)品、成就好小區(qū)，打造地物協(xié)同的核心力，在開(kāi)發(fā)全鏈條中為開(kāi)發(fā)商提供價(jià)值，為“美好居住體驗(yàn)”保駕護(hù)航。另一方面堅(jiān)定踐行服務(wù)延展、成就好城區(qū)， 圍繞著高端住宅、寫(xiě)字樓，在管園區(qū)IFM的服務(wù)一直持續(xù)延展，并且探索TOD綜合物管新模式，以期打造新的增長(zhǎng)動(dòng)能。
他指出，做好服務(wù)是我們的行活，是生存的根本，也是基業(yè)常青的根基。所以圍繞著服務(wù)做好服務(wù)設(shè)計(jì)，是其重點(diǎn)關(guān)注和持續(xù)提到的。對(duì)未來(lái)整個(gè)行業(yè)而言有三點(diǎn)是物業(yè)面向未來(lái)的核心能力：一是客戶研究和服務(wù)設(shè)計(jì)，二是流程再造與數(shù)智運(yùn)營(yíng)，三是社群運(yùn)營(yíng)與價(jià)值變現(xiàn)。
其中，服務(wù)設(shè)計(jì)核心是基于三個(gè)觸點(diǎn)，即物理觸點(diǎn)、人際觸點(diǎn)、數(shù)字觸點(diǎn)。物理觸點(diǎn)上，我們園區(qū)是不是干凈，設(shè)備是不是好，目光所及范圍之內(nèi)有沒(méi)有不雅；第二是人際觸點(diǎn)，例如管家跟業(yè)主交流的時(shí)候是否面帶微笑，我們?cè)谧錾缛哼\(yùn)營(yíng)的時(shí)候能否給客戶特別好人際上的關(guān)懷和感受；第三是數(shù)字觸點(diǎn)，我們大量的服務(wù)是線上，如何讓客戶對(duì)我們數(shù)字化產(chǎn)品感知度更高，讓用戶界面UI、UE更快觸達(dá)，這是讓服務(wù)便捷高效非常重要的一點(diǎn)。
基于上述三個(gè)觸點(diǎn)，做好客戶需求洞察和訴求拆解后，會(huì)形成我們服務(wù)設(shè)計(jì)的藍(lán)圖，最終呈現(xiàn)為好服務(wù)的三個(gè)價(jià)值：一是使用價(jià)值，業(yè)主使用我們物業(yè)服務(wù)時(shí)，我們的專業(yè)價(jià)值如何體現(xiàn)，通過(guò)滿意度、社會(huì)口碑，以及投訴等方式，行業(yè)一直在探索中；二是客戶的情緒價(jià)值，在服務(wù)過(guò)程中如何通過(guò)社群等方式讓業(yè)主形成共鳴，讓他們知道我們，了解我們；三是資產(chǎn)價(jià)值，通過(guò)管理資產(chǎn)的過(guò)程實(shí)現(xiàn)業(yè)主資產(chǎn)的保值和增值。
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