毗鄰一座火車站、兩座航站樓的上海地鐵虹橋火車站站是三線換乘的特大型交通樞紐，被稱為上海的“西門戶”。往來(lái)此處的乘客，時(shí)?？梢钥匆?jiàn)腳踩雙輪平衡車、穿梭于站廳的虹橋火車站站車站站長(zhǎng)高煜。
用上平衡車后，就能更及時(shí)發(fā)現(xiàn)并響應(yīng)需要幫助的乘客。如今，這一做法已推廣至上海若干重要樞紐站，提出這個(gè)想法并付諸實(shí)踐的人，就是高煜。
從小就是“鐵道迷”的高煜于2010年畢業(yè)于南京鐵道學(xué)院，成績(jī)優(yōu)異的她順利入職上海地鐵，被分到虹橋火車站站。她總是在每天首班列車通行前，早早出現(xiàn)在空曠的站廳，直到深夜末班列車運(yùn)營(yíng)結(jié)束，完成車站全面保潔和消殺后，一天的工作才畫上句號(hào)。這份平凡的工作，卻讓她充滿熱愛(ài)。
這位“地鐵人”是個(gè)有心人。虹橋火車站站擁有3座島式站臺(tái)、8個(gè)售票區(qū)域、9組樓扶梯、95臺(tái)進(jìn)出站閘機(jī)，站廳面積達(dá)96000平方米。服務(wù)窗口分布分散，正常巡視一圈需要兩小時(shí)左右，導(dǎo)致應(yīng)急響應(yīng)速度不夠理想。每當(dāng)看到彷徨焦急的乘客，初出茅廬的高煜就琢磨著如何提供更及時(shí)、更貼心的服務(wù)。
為什么不突破固定的窗口服務(wù)模式呢？如何將固定式服務(wù)變?yōu)榱鲃?dòng)式服務(wù)？2010年上海世博會(huì)期間，民警使用的雙輪平衡車給了她靈感——這個(gè)站得高、看得遠(yuǎn)、速度快的工具或許也適用于地鐵站。在獲得單位領(lǐng)導(dǎo)支持后，高煜自學(xué)了駕馭雙輪平衡車的技巧。于是，自2011年起，在虹橋火車站站，乘客們經(jīng)常能看到高煜和幾位同事身著制服、面帶微笑、腳踩“流星輪”服務(wù)的身影，這也開(kāi)創(chuàng)了上海地鐵使用代步工具服務(wù)乘客的先河。
“有了平衡車，乘客更容易找到我們，我們也能更快發(fā)現(xiàn)需要幫助的乘客，服務(wù)響應(yīng)速度提升了一倍?！备哽献院赖馗嬖V記者，“如今這項(xiàng)特色服務(wù)品牌被命名為‘小煜流星輪’，已推廣到國(guó)家會(huì)展中心站、人民廣場(chǎng)站、徐家匯站等多個(gè)重要換乘樞紐?！?/p>
在這座地鐵站里，她經(jīng)歷過(guò)數(shù)次春運(yùn)大考，幫助過(guò)走失的老人找到家人，還曾護(hù)送臨產(chǎn)孕婦就醫(yī)，為遺失物品尋找失主，給參加首屆中國(guó)國(guó)際進(jìn)口博覽會(huì)迷路的國(guó)際游客指路……最令人難忘的是一位她守護(hù)了10多年的盲人乘客。
2024年6月，一則“復(fù)旦大學(xué)首位盲人研究生朱苓君畢業(yè)返鄉(xiāng)任教”的新聞在網(wǎng)上引發(fā)關(guān)注。朱苓君自幼失明，因家鄉(xiāng)無(wú)錫當(dāng)時(shí)沒(méi)有盲校，被父母送到上海市盲童學(xué)校就讀。憑借驚人毅力，她考入華東師范大學(xué)，后進(jìn)入復(fù)旦大學(xué)攻讀研究生。
2011年，“雙輪飛馳”的高煜在站內(nèi)巡視時(shí)發(fā)現(xiàn)了一位盲童。當(dāng)她準(zhǔn)備上前幫助時(shí)，暗中跟隨的女孩母親婉拒了她?！斑@位母親說(shuō)，女兒朱苓君每周都要往返上海和無(wú)錫求學(xué)，希望她能獨(dú)立完成這段路?！备哽匣貞浀?，“但我們的車站實(shí)在太大了，望著拄著盲杖緩慢前行的女孩，我向這位母親承諾——這段路以后由我們來(lái)守護(hù)?！?/p>
此后每周一和周五，高煜牽著朱苓君的手護(hù)送她乘車，這一牽就是12個(gè)春夏秋冬。
“雖然小朱現(xiàn)在不再需要每周往返兩地，但我們?nèi)员３致?lián)系，很高興她回到家鄉(xiāng)幫助更多孩子?！备哽险f(shuō)。
朱苓君只是眾多受助者之一。截至2024年，高煜和她的團(tuán)隊(duì)累計(jì)幫助視障人士超10000人次。除了“小煜流星輪”的特色服務(wù)，高煜還帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)搭建“長(zhǎng)三角服務(wù)聯(lián)盟”，并推進(jìn)了虹橋火車站站“一體化大安檢”方案落地，切實(shí)解決了乘客們的痛點(diǎn)。
2010年以來(lái)，虹橋火車站站的日均客流從5萬(wàn)人次激增至35萬(wàn)人次，高煜也從基層站務(wù)員成長(zhǎng)為車站站長(zhǎng)?！斑@份事業(yè)讓我收獲了專業(yè)技能，更收獲了乘客的認(rèn)可，每一份認(rèn)可都是我堅(jiān)守崗位的動(dòng)力?！彼f(shuō)。
“煜”字意為“光耀、明亮”。在乘客眼中，高煜也正如一顆播撒溫暖的小太陽(yáng)，讓八方來(lái)客感受到上海地鐵乃至這座人民城市的溫度。（記者有之炘）
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