陽(yáng)光訊（記者 趙小康 通訊員 成丹 馮夢(mèng)瑄 文/圖）在醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量持續(xù)提升的背景下，陜西中醫(yī)藥大學(xué)附屬醫(yī)院積極響應(yīng)“健康中國(guó)”行動(dòng)號(hào)召及“六個(gè)多”醫(yī)療服務(wù)人文關(guān)懷行動(dòng)，創(chuàng)新推出人文關(guān)懷“六個(gè)多”服務(wù)活動(dòng)，即“多說(shuō)暖心話語(yǔ)、多聽患者心聲、多為患者答疑、多替患者便利、多做科普宣講、多做公益活動(dòng)”。通過(guò)全方位、立體化的服務(wù)升級(jí)，打造有溫度、有品質(zhì)的醫(yī)療體驗(yàn)。讓患者感受到便捷與溫暖的同時(shí)，更以行動(dòng)詮釋“以患者為中心”的服務(wù)宗旨。
多說(shuō)暖心話語(yǔ)，傳遞醫(yī)患溝通溫度
“我可以幫您嗎？”“您別緊張，這個(gè)季節(jié)咳嗽很常見，咱們先喝幾服中藥調(diào)理一下，再配合穴位貼敷，效果會(huì)更好。”在陜西中醫(yī)藥大學(xué)附屬醫(yī)院，這樣貼心的話語(yǔ)每天都在診室中響起。醫(yī)院推行“暖心話語(yǔ)模板”，將“大醫(yī)精誠(chéng)”精神融入日常溝通的細(xì)節(jié)之中。通過(guò)規(guī)范醫(yī)護(hù)人員溝通用語(yǔ)，提升醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，讓患者在就醫(yī)過(guò)程中感受到溫暖與關(guān)懷，為良好的醫(yī)患關(guān)系奠定基礎(chǔ)。
多聽患者心聲，以反饋推動(dòng)服務(wù)改進(jìn)
醫(yī)院始終秉持“服務(wù)改進(jìn)跟著百姓需求走”的原則，為保障服務(wù)質(zhì)量持續(xù)提升，構(gòu)建了多維度監(jiān)督評(píng)價(jià)體系。在門診大廳特推出“醫(yī)患服務(wù)溝通臺(tái)”，為患者提供直接溝通的平臺(tái)；同時(shí)，醫(yī)院還開通了多渠道信息溝通途徑，廣泛收集患者意見。此外，醫(yī)院設(shè)立行風(fēng)監(jiān)督員，并聘請(qǐng)第三方開展?jié)M意度評(píng)價(jià)調(diào)查，全面、及時(shí)地掌握患者對(duì)醫(yī)療服務(wù)的評(píng)價(jià)，為服務(wù)改進(jìn)提供有力依據(jù)。
針對(duì)患者提出的“中藥配送需求”，醫(yī)院迅速響應(yīng)，開通中藥快遞配送服務(wù)，真正做到“讓患者少跑腿”。醫(yī)院還推行門診“一號(hào)管三天”就醫(yī)新模式，患者因同一疾病復(fù)診時(shí)，3日內(nèi)可免掛號(hào)費(fèi)，切實(shí)減輕了患者的經(jīng)濟(jì)負(fù)擔(dān)。這些暖心舉措都是醫(yī)院傾聽患者心聲、積極改進(jìn)服務(wù)的生動(dòng)體現(xiàn)。
多為患者答疑，驅(qū)散就醫(yī)過(guò)程疑慮
在就醫(yī)過(guò)程中，患者常常會(huì)遇到各種困惑，比如“怎么預(yù)約就診？”“醫(yī)生什么時(shí)候出診？”為了解決這些就診問(wèn)題，醫(yī)院精心編制了圖文并茂的《就醫(yī)指南手冊(cè)》，并放置在候診區(qū)、電梯間等顯眼位置，方便患者隨時(shí)取閱。
與此同時(shí)，醫(yī)院在門診各樓層設(shè)置了“流動(dòng)答疑崗”，醫(yī)護(hù)人員為患者提供從掛號(hào)繳費(fèi)到檢查流程的“全流程指引”。無(wú)論是診室里耐心細(xì)致的病情講解，還是走廊上對(duì)患者關(guān)切詢問(wèn)的及時(shí)回應(yīng)，“多說(shuō)一句、多聽一次、多做一點(diǎn)”已成為醫(yī)護(hù)人員的行動(dòng)自覺(jué)，讓患者在就醫(yī)過(guò)程中不再迷茫與不安。
多替患者提供便利，優(yōu)化?？品?wù)鏈條
陜西中醫(yī)藥大學(xué)附屬醫(yī)院將“六個(gè)多”服務(wù)理念深度融入專科建設(shè)，推出了一系列創(chuàng)新舉措。針對(duì)肥胖人群，醫(yī)院開設(shè)體重管理門診，采用“體質(zhì)辨識(shí) + 膳食調(diào)理 + 運(yùn)動(dòng)導(dǎo)引”三位一體的創(chuàng)新模式，進(jìn)行中西醫(yī)結(jié)合的精準(zhǔn)健康干預(yù)，為患者提供專業(yè)的健康指導(dǎo)。
“早孕門診”的開設(shè)，實(shí)現(xiàn)了“建檔+診療+葉酸發(fā)放 + 中醫(yī)安胎知識(shí)科普”全流程一站式服務(wù)，讓孕婦就醫(yī)更加便捷高效。醫(yī)院還組建了八大跨學(xué)科MDT診療團(tuán)隊(duì)，推行“患者不動(dòng)專家動(dòng)”的服務(wù)機(jī)制，通過(guò)多學(xué)科會(huì)診為復(fù)雜疾病患者實(shí)現(xiàn)精準(zhǔn)施治。
在智慧醫(yī)療方面，醫(yī)院大力推進(jìn)互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院建設(shè)，搭建“互聯(lián)網(wǎng)+醫(yī)療”服務(wù)矩陣，上線預(yù)約掛號(hào)、診間支付、檢查檢驗(yàn)報(bào)告查詢、病歷配送等功能，讓患者在預(yù)約掛號(hào)、繳費(fèi)取藥等環(huán)節(jié)實(shí)現(xiàn)“零等待”服務(wù)，極大地提升了就醫(yī)體驗(yàn)。
多做科普宣傳，提升公眾健康素養(yǎng)
為了普及中醫(yī)藥知識(shí)和健康養(yǎng)生理念，醫(yī)院積極開展多樣化的科普宣講活動(dòng)。在門診大廳、候診區(qū)等場(chǎng)所，通過(guò)展板、宣傳冊(cè)、視頻等多種形式，向患者傳播中醫(yī)藥文化和健康知識(shí)。
門診部定期舉辦中醫(yī)適宜技術(shù)推廣健康講座和義診活動(dòng)，邀請(qǐng)專家為群眾答疑解惑，幫助群眾提高自我保健和疾病管理能力。在門診樓候診區(qū)，醫(yī)院設(shè)置了中醫(yī)藥特色茶飲體驗(yàn)區(qū)，宣傳醫(yī)院的中醫(yī)藥特色制劑，讓患者在候診過(guò)程中親身感受中醫(yī)藥文化的獨(dú)特魅力。
多做公益活動(dòng)，彰顯醫(yī)者仁心擔(dān)當(dāng)
醫(yī)院門診部積極開展各類公益活動(dòng)，用實(shí)際行動(dòng)詮釋醫(yī)者的責(zé)任與擔(dān)當(dāng)。設(shè)立“‘三代辦’黨員志愿先鋒崗”，為行動(dòng)不便的患者和70歲以上老人提供全流程陪診服務(wù)，讓他們?cè)诰歪t(yī)過(guò)程中感受到關(guān)愛與幫助?！半x退休職工就醫(yī)服務(wù)臺(tái)”的設(shè)立，則為醫(yī)院退休職工提供了更具溫度的醫(yī)療服務(wù)。這些公益活動(dòng)不僅讓患者感受到醫(yī)院的關(guān)懷，也彰顯了醫(yī)務(wù)人員的仁心仁術(shù)。
陜西中醫(yī)藥大學(xué)附屬醫(yī)院以“六個(gè)多”服務(wù)革新為契機(jī)，實(shí)現(xiàn)了醫(yī)療服務(wù)品質(zhì)的飛躍。從診室溫情交流到智慧醫(yī)療的便捷體驗(yàn)，從?？品?wù)創(chuàng)新到公益行動(dòng)的愛心傳遞，每一個(gè)細(xì)節(jié)都彰顯著“大醫(yī)精誠(chéng)”的傳承，詮釋著現(xiàn)代醫(yī)療的人文關(guān)懷。未來(lái)，醫(yī)院將以“六個(gè)多”為新起點(diǎn)，朝著“人民滿意、患者信賴”的現(xiàn)代化中醫(yī)藥服務(wù)目標(biāo)不斷邁進(jìn)，讓中醫(yī)藥服務(wù)在新時(shí)代綻放更加絢麗的光彩。
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