不久前，2025年F1中國(guó)大獎(jiǎng)賽在上海國(guó)際賽車(chē)場(chǎng)圓滿(mǎn)落幕，賽事平穩(wěn)運(yùn)行的背后，一個(gè)數(shù)字化的服務(wù)保障平臺(tái)也在一刻不停地運(yùn)轉(zhuǎn)。在嘉定區(qū)城運(yùn)中心的大屏上，道路實(shí)況、入場(chǎng)客流、停車(chē)管理等信息一目了然。系統(tǒng)根據(jù)實(shí)時(shí)信息科學(xué)測(cè)算客流出行方式，為軌交班次安排提供數(shù)據(jù)支撐，保障國(guó)內(nèi)外車(chē)迷留下了難忘的上海記憶。
通過(guò)數(shù)字賦能城市治理，如今在上海已成為常態(tài)。近年來(lái)，上海不斷推進(jìn)城市治理數(shù)字化智能化，夯實(shí)城市數(shù)字底座，全面提升城市治理現(xiàn)代化水平，努力提高人民生活品質(zhì)、筑牢城市安全屏障、轉(zhuǎn)變城市治理方式，建設(shè)宜居、韌性、智慧的現(xiàn)代化城市。
構(gòu)建“城市大腦”，保障城市運(yùn)行安全有序
“一流城市要有一流治理”，2018年11月6日，習(xí)近平總書(shū)記在浦東新區(qū)城市運(yùn)行綜合管理中心考察時(shí)指出，要注重在科學(xué)化、精細(xì)化、智能化上下功夫。
浦東新區(qū)城市運(yùn)行管理中心
超大城市是一個(gè)復(fù)雜的巨系統(tǒng)，隨著城市規(guī)模不斷擴(kuò)大，許多問(wèn)題僅僅依靠傳統(tǒng)的人海戰(zhàn)術(shù)和一般的行政手段，已經(jīng)看不清楚、管不過(guò)來(lái)、處理不了，從海量數(shù)據(jù)資源中尋找更優(yōu)的解決方案，甚至預(yù)見(jiàn)潛在的風(fēng)險(xiǎn)，實(shí)現(xiàn)高效感知、高速響應(yīng)、高能服務(wù)，成為近年來(lái)上海持續(xù)探索現(xiàn)代化治理之道的新方向。
2018年，上海開(kāi)始以政務(wù)服務(wù)“一網(wǎng)通辦”和城市運(yùn)行“一網(wǎng)統(tǒng)管”，作為牽引治理體系和治理能力現(xiàn)代化的“牛鼻子”，推動(dòng)治理模式創(chuàng)新、治理方式重塑、治理體系重構(gòu)。既聚焦“高效辦成一件事”，努力讓企業(yè)和市民辦事像網(wǎng)購(gòu)一樣方便”，又追求高效處置一件事，將城市運(yùn)行領(lǐng)域的管理、業(yè)務(wù)和信息都集中到一個(gè)網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)，及時(shí)感知、快速反應(yīng)、協(xié)同處置，讓城市更具韌性。
走進(jìn)今天的浦東新區(qū)城運(yùn)中心，全區(qū)的交通、氣象、環(huán)境、水電、文旅、民情等各項(xiàng)運(yùn)行數(shù)據(jù)都在大屏幕上一覽無(wú)余。中心的城市智能化管理平臺(tái)已實(shí)現(xiàn)從1.0版到4.0版的多次迭代升級(jí)，打造涵蓋了日常、專(zhuān)項(xiàng)和應(yīng)急三種狀態(tài)、80多個(gè)應(yīng)用場(chǎng)景的場(chǎng)景體系，形成了全區(qū)的“城市大腦”體系架構(gòu)，為城區(qū)運(yùn)行提供全領(lǐng)域、全覆蓋的智能治理支撐。
在全市層面，目前上海市、區(qū)、街鎮(zhèn)三級(jí)已經(jīng)打造了平戰(zhàn)一體、雙向協(xié)同的“1+16+16+216”融合指揮體系，包括1個(gè)市級(jí)指揮平臺(tái)、防汛防臺(tái)等16個(gè)市級(jí)專(zhuān)項(xiàng)指揮平臺(tái)、16個(gè)區(qū)級(jí)指揮平臺(tái)和216個(gè)街鎮(zhèn)指揮平臺(tái)，其中市級(jí)平臺(tái)已匯集82個(gè)部門(mén)和單位的1515個(gè)應(yīng)用，不斷提升城市運(yùn)行管理和突發(fā)事件處置效率。
目前，“一網(wǎng)統(tǒng)管”的“高效處置一件事”標(biāo)桿場(chǎng)景已包含了應(yīng)急、消防、交通等諸多方面的城市安全保障工作，基本實(shí)現(xiàn)各類(lèi)風(fēng)險(xiǎn)和突發(fā)事件的“四早五最”——早發(fā)現(xiàn)、早預(yù)警、早研判、早處置，并在最低層級(jí)、用最短時(shí)間、花相對(duì)最小的成本、解決最大的關(guān)鍵問(wèn)題、爭(zhēng)取綜合效益最佳。
去年，面臨“貝碧嘉”“普拉?！钡扰_(tái)風(fēng)的考驗(yàn)，上海也借助數(shù)字化的管理手段較好地完成應(yīng)對(duì)。市氣象局局長(zhǎng)馮磊介紹，通過(guò)大模型，相關(guān)部門(mén)在臺(tái)風(fēng)生成之初就開(kāi)始分析臺(tái)風(fēng)路徑，分析其襲擊上海的概率。在臺(tái)風(fēng)來(lái)襲過(guò)程中，氣象數(shù)據(jù)也能助力精細(xì)化應(yīng)對(duì)。“我們可以提前3小時(shí)發(fā)布紅色預(yù)警，提前1小時(shí)提醒快遞小哥趕緊回家，還能在臺(tái)風(fēng)尾部開(kāi)始離開(kāi)臨港時(shí)，提醒臨港的清障人員為城市運(yùn)行做好準(zhǔn)備?！?/p>
在陸家嘴街道，天氣數(shù)據(jù)則成為保障市民健康的重要參考?！敖值栏啐g老人和獨(dú)居老人占比大，大部分患有慢性基礎(chǔ)疾病，對(duì)溫度變化較為敏感。”陸家嘴街道城運(yùn)中心相關(guān)負(fù)責(zé)人介紹，氣象部門(mén)整合感冒、兒童哮喘、慢阻肺等等疾病的健康氣象指數(shù)與居民健康數(shù)據(jù)，根據(jù)天氣變化精準(zhǔn)推送健康注意事項(xiàng)，為社區(qū)居民尤其是有基礎(chǔ)疾病的老人和兒童量身打造“個(gè)性化預(yù)警”。
在社區(qū)治理的過(guò)程中，數(shù)字化手段也發(fā)揮了顯著的賦能作用。以群租管理為例，傳統(tǒng)的發(fā)現(xiàn)方式主要依賴(lài)人工上門(mén)排查和市民投訴熱線(xiàn)等手段，通常較為滯后被動(dòng)?，F(xiàn)在，相關(guān)部門(mén)只要通過(guò)整合處理經(jīng)過(guò)脫敏的房屋信息、水電數(shù)據(jù)等公共信息與社會(huì)數(shù)據(jù)，對(duì)住宅的水電氣使用量和二房東行為特征進(jìn)行綜合分析，就能建立起群租行為的智能識(shí)別機(jī)制，輔助基層管理人員精準(zhǔn)高效地開(kāi)展處置。
精準(zhǔn)服務(wù)“免申即享”，服務(wù)“好辦”群眾“愿辦”
不久前，家住嘉定區(qū)的劉女士收到了“隨申辦”App的有一條推送消息，點(diǎn)開(kāi)一看，竟是自己剛生完寶寶后，提醒確認(rèn)生育津貼申領(lǐng)，根據(jù)提示簡(jiǎn)單操作，4.7萬(wàn)余元生育津貼就已直接到賬?！氨緛?lái)以為要自己申請(qǐng)，想不到只完善銀行賬戶(hù)信息就直接打款了，特別方便！”
去年11月起，生育津貼“一鍵確認(rèn)、免申即享”服務(wù)上線(xiàn)，市民只需要一鍵確認(rèn)并完善個(gè)人銀行賬戶(hù)信息，系統(tǒng)就會(huì)自動(dòng)審核，計(jì)算具體金額，直接將津貼打入銀行賬戶(hù)，全程零材料、零申請(qǐng)，申領(lǐng)時(shí)間也從原來(lái)的20天縮短到2.5天。
市民在中國(guó)（上海）自由貿(mào)易試驗(yàn)區(qū)臨港新片區(qū)政務(wù)服務(wù)中心“一網(wǎng)通辦”業(yè)務(wù)區(qū)辦理業(yè)務(wù)。
不需要申請(qǐng)，惠企利民的政策服務(wù)就已經(jīng)主動(dòng)送上門(mén)——這樣的“免申即享”服務(wù)事項(xiàng)，近年來(lái)在上海已越來(lái)越多。相關(guān)部門(mén)通過(guò)數(shù)據(jù)共享、比對(duì)，確認(rèn)符合享受條件的對(duì)象名單，企業(yè)和市民通過(guò)“一網(wǎng)通辦”就可以完成辦理，實(shí)現(xiàn)優(yōu)惠政策應(yīng)助盡助。比如中小企業(yè)高質(zhì)量發(fā)展專(zhuān)項(xiàng)資金4個(gè)項(xiàng)目已全部實(shí)現(xiàn)“免申即享”，將財(cái)政資金直接送達(dá)企業(yè)銀行賬戶(hù)，惠及3000多家企業(yè)。
“‘免申即享’工作背后，是通過(guò)大量數(shù)據(jù)對(duì)用戶(hù)畫(huà)像，實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)精準(zhǔn)匹配。”上海市數(shù)據(jù)局局長(zhǎng)邵軍介紹，上海市、區(qū)兩級(jí)已推出461個(gè)“免申即享”事項(xiàng)，服務(wù)辦件量超4600萬(wàn)。2024年以來(lái)，全市新上線(xiàn)144項(xiàng)法人“免申即享”事項(xiàng)，服務(wù)量超160萬(wàn)次。
不久前，“一網(wǎng)通辦”還上線(xiàn)惠企政策“隨申兌”服務(wù)，實(shí)現(xiàn)了企業(yè)找政策、問(wèn)政策、兌政策、評(píng)政策的一站式服務(wù)，相關(guān)部門(mén)還打造“政策計(jì)算器”，根據(jù)企業(yè)畫(huà)像和個(gè)性化需求提供精準(zhǔn)推送、智能推薦、申報(bào)提醒等服務(wù)，持續(xù)優(yōu)化重點(diǎn)企業(yè)服務(wù)包，推出“開(kāi)餐館”“開(kāi)咖啡館”等主題服務(wù)，實(shí)現(xiàn)政策精準(zhǔn)推送全覆蓋。
近年來(lái)，上海政務(wù)服務(wù)“一網(wǎng)通辦”驅(qū)動(dòng)業(yè)務(wù)流程再造和服務(wù)方式重塑，為企業(yè)和群眾提供線(xiàn)上線(xiàn)下深度融合的一體化政務(wù)服務(wù)，讓企業(yè)和群眾辦事更方便。
目前，“一網(wǎng)通辦”已接入事項(xiàng)3761項(xiàng)，個(gè)人實(shí)名用戶(hù)數(shù)達(dá)8626萬(wàn)，法人用戶(hù)數(shù)達(dá)416萬(wàn)，累計(jì)辦件超6.49億件，實(shí)際辦件的網(wǎng)辦率已從6年前的不足20%提升至超過(guò)80%。一連串的數(shù)據(jù)，不僅意味著如今許多政務(wù)服務(wù)和公共服務(wù)只需一部手機(jī)即可輕松辦理和享受，更標(biāo)志著“一網(wǎng)通辦”從“能辦”“好辦”向人民群眾“愿辦”的轉(zhuǎn)變。
刷一刷二維碼，就能乘坐地鐵公交、看病購(gòu)藥、享受社區(qū)服務(wù)……“一碼通行”在上海也正逐步實(shí)現(xiàn)。作為城市服務(wù)碼，“隨申碼”在交通出行、看病就醫(yī)、文化旅游、政務(wù)服務(wù)、教育等各個(gè)領(lǐng)域?yàn)槭忻裉峁└咝Э旖荼憷姆?wù)體驗(yàn)，2024年至今用碼人數(shù)已超過(guò)3932萬(wàn)，累計(jì)使用量超過(guò)6.3億次，平均每天都有超過(guò)35萬(wàn)市民通過(guò)“隨申碼”享受各類(lèi)服務(wù)。
在2023年的全球智慧城市博覽會(huì)上，上?！皟蓮埦W(wǎng)”建設(shè)獲選全球智慧城市數(shù)字化轉(zhuǎn)型最佳案例，在聯(lián)合國(guó)經(jīng)濟(jì)和社會(huì)事務(wù)部編寫(xiě)的數(shù)字政府轉(zhuǎn)型能力培訓(xùn)教材中，兩個(gè)來(lái)自上海的實(shí)踐案例也被收錄。以“數(shù)智”賦能善治，上海的探索正得到國(guó)內(nèi)外廣泛認(rèn)可，也正在為世界帶來(lái)新思考與新經(jīng)驗(yàn)。
加快人工智能應(yīng)用，從“無(wú)紙化”到“無(wú)指化”
在浦東新區(qū)，辦事人如今可以享受到數(shù)字人“小浦”的便捷服務(wù)。通過(guò)手機(jī)視頻對(duì)話(huà)，“小浦”能準(zhǔn)確識(shí)別用戶(hù)需求，借助后臺(tái)數(shù)據(jù)共享自動(dòng)生成所需材料，用戶(hù)只需簡(jiǎn)單確認(rèn)，就能完成事項(xiàng)辦理。
基于企業(yè)、群眾的實(shí)際辦事需求，浦東新區(qū)政務(wù)服務(wù)中心近年來(lái)先后推出智能審批、窗口幫辦和遠(yuǎn)程服務(wù)等功能，并整合創(chuàng)新推出了數(shù)字人“小浦”?！斑\(yùn)用數(shù)據(jù)大模型技術(shù)，可以實(shí)現(xiàn)重點(diǎn)事項(xiàng)全流程智能辦理，提供24小時(shí)不間斷服務(wù)。”浦東新區(qū)政府職能轉(zhuǎn)變協(xié)調(diào)處處長(zhǎng)郭穎說(shuō)。
今年以來(lái)，“大模型+政務(wù)服務(wù)”成為熱點(diǎn)，政務(wù)領(lǐng)域的大模型應(yīng)用，為解決當(dāng)前城市管理和服務(wù)領(lǐng)域的難點(diǎn)問(wèn)題帶來(lái)許多新的解決方案，上海也在這一領(lǐng)域展開(kāi)了探索，助力提升城市治理效能。
不久前，市政府辦公廳印發(fā)《上海市加快“人工智能+政務(wù)服務(wù)”改革 推動(dòng)“高效辦成一件事”實(shí)施方案》提出，要強(qiáng)化政務(wù)服務(wù)的數(shù)智賦能，探索應(yīng)用自然語(yǔ)言大模型等技術(shù)，優(yōu)化智能問(wèn)答、智能搜索、智能導(dǎo)辦等功能，提升線(xiàn)上智能客服“小申”的意圖識(shí)別和精準(zhǔn)回答能力，創(chuàng)新“政務(wù)數(shù)字人”的人機(jī)交互式審批服務(wù)模式。
黃浦區(qū)政務(wù)服務(wù)中心
在黃浦區(qū)政務(wù)服務(wù)中心，前來(lái)開(kāi)具有無(wú)犯罪證明的孫先生體驗(yàn)了“一網(wǎng)通辦”最新推出的“小申智能辦”功能。打開(kāi)智能客服功能彈窗，按住麥克風(fēng)按鈕語(yǔ)音輸入，說(shuō)出“有無(wú)犯罪證明申請(qǐng)”，智能客服就給出了“立即辦理”的彈窗，簡(jiǎn)單選擇確認(rèn)后就成功完成了辦理，后續(xù)證明將自動(dòng)發(fā)送到“隨申辦”中。“現(xiàn)在只要通過(guò)三次交互過(guò)程，1分鐘左右就能辦完，比以往的流程簡(jiǎn)單多了！”孫先生說(shuō)。
從不需要紙質(zhì)材料填報(bào)的“無(wú)紙化”，到通過(guò)語(yǔ)音交互無(wú)須手動(dòng)操作的“無(wú)指化”，借助海量數(shù)據(jù)的堅(jiān)實(shí)底座與新技術(shù)的支撐，上海的政務(wù)服務(wù)正在不斷優(yōu)化升級(jí)。目前，市政府辦公廳、市數(shù)據(jù)局已將大模型技術(shù)融入高頻政務(wù)事項(xiàng)，探索打造“問(wèn)答即服務(wù)”的新服務(wù)模式，依托“隨申辦”智能客服“小申”，為用戶(hù)提供智能化辦事服務(wù)體驗(yàn)。該服務(wù)以問(wèn)答形式實(shí)現(xiàn)人機(jī)交互，無(wú)需用戶(hù)手動(dòng)操作申請(qǐng)，壓縮了90%的操作時(shí)間。
市數(shù)據(jù)局表示，正會(huì)同相關(guān)行業(yè)部門(mén)，充分挖掘、對(duì)接城市各類(lèi)場(chǎng)景需求，加強(qiáng)政務(wù)數(shù)據(jù)治理，建立模型及算法統(tǒng)一納管、算力統(tǒng)籌分配機(jī)制，并依托“政務(wù)云”構(gòu)建安全、可靠、可信賴(lài)的政務(wù)大模型應(yīng)用環(huán)境，為各類(lèi)智能化應(yīng)用提供共性能力支撐，支持各部門(mén)開(kāi)發(fā)使用政務(wù)垂類(lèi)大模型。
原標(biāo)題：《以“數(shù)智”賦能善治，上海探索超大城市治理新路》
欄目主編：張駿 題圖來(lái)源：視覺(jué)中國(guó) 圖片編輯：徐佳敏
來(lái)源：作者：解放日?qǐng)?bào) 吳頔
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