4月27日，消費者張女士（化姓）在“黑貓投訴”平臺上反映，她購買898元的中國聯(lián)合航空“隨機飛”卡組(“隨機飛2.0卡/券產(chǎn)品”)，一直沒有兌換機票。4月26日晚上，張女士發(fā)現(xiàn)兌換日期截止，系統(tǒng)自動發(fā)起售后，并顯示“退款0元”。4月27日，張女士聯(lián)系客服，客服表示產(chǎn)品無法再使用，也無法退款。
紅星新聞了解到，根據(jù)該航空《隨機飛2.0產(chǎn)品旅客須知》，“隨機飛2.0產(chǎn)品”若從未兌換過機票，到期后15個工作日內(nèi)，銷售平臺會自動退款。但“隨機飛2.0卡/券產(chǎn)品”即使未兌換機票，到期后也不可退款。張女士購買的就屬于“卡/券產(chǎn)品”。
4月29日，紅星新聞記者致電該航空客服，對方表示，此類產(chǎn)品無法退款或延期，而且平臺已經(jīng)重新給了張女士三張“隨機飛2.0優(yōu)惠券（兌換版、不可退）”，但張女士到期仍未兌換。
旅客花898元購“隨機飛”卡組
有效期內(nèi)未抽到意向航線
根據(jù)該航空公司小程序和客服介紹，“隨機飛2.0產(chǎn)品是一套往返機票盲盒。訂單生成后的90天里（含當天），系統(tǒng)每天都會隨機推送航班目的地，旅客看到心儀的目的地，就可以選擇兌換成機票。”
張女士出示的購買記錄顯示，2024年10月29日，她購買了898元的“隨機飛2.0兌換卡組合 沫禾咪哆系列”(“隨機飛2.0卡/券產(chǎn)品”的一種)。張女士告訴紅星新聞記者，她是通過小程序下單的，其中包含3張“隨機飛2.0兌換卡”（實體卡）和一個紀念擺件。
▲張女士花費898元購卡組 受訪者供圖
張女士稱，收到卡片后，她于當月兌換了隨機飛訂單。在隨后的90天里，她一直沒抽到意向目的地。張女士平時在天津工作生活，選擇從北京大興機場出發(fā)乘機。她覺得，系統(tǒng)推送的目的地較單一，總出現(xiàn)呼倫貝爾，或松原等東北城市，但她更想去南方的城市。眼看截止時間要到了，張女士還是沒有抽到心儀的目的地。
重領(lǐng)三張兌換卡仍未抽到心儀目的地
卡券到期自動售后，退款0元
張女士聯(lián)系客服，表示其購買的“隨機飛”產(chǎn)品尚未使用，但兌換截止日期要到了，希望能有一個解決方案。反復溝通后，客服幫助張女士作廢了原先的產(chǎn)品，重新給了她三張“隨機飛2.0”優(yōu)惠券兌換卡。
張女士的訂單記錄顯示，其獲得了3份“隨機飛2.0（優(yōu)惠券兌換版、不可退）”，價格598元，兌換開始時間為2025年1月26日，兌換結(jié)束時間為2025年4月25日23點59分59秒。張女士說，這三張卡平臺沒有向她收取費用。
▲張女士的訂單記錄
張女士表示，1月26日兌換“隨機飛”訂單后，每次抽到的仍是呼倫貝爾、松原等城市，還是沒有她心儀的目的，因此她一直沒有兌換機票。
4月26日，張女士發(fā)現(xiàn)系統(tǒng)多了一條售后記錄。售后記錄顯示，4月26日0點30分，598元的“隨機飛2.0（優(yōu)惠券兌換版、不可退）”售后申請被提交，6秒鐘后，售后已完成。售后申請類型是“僅退款”，退款金額0元。后來，張女士意識到，是產(chǎn)品過期了。但她感到奇怪：她并未發(fā)起售后申請，為何會有售后記錄？
▲系統(tǒng)自動發(fā)起售后申請，退款0元 受訪者供圖
張女士說，由于兌換有效期是90天，她一直以為卡券4月30日才會到期，沒有注意到具體的截至日期。她向客服反應，希望能提供一個解決方案。
張女士與客服的溝通記錄顯示，4月27日，客服告訴張女士，她的“隨機飛”無法退款、無法再次使用，“訂單都有日期截止的顯示”?？头岢觯瑸榭紤]旅客體驗，可申請補償50元機票抵現(xiàn)券或者20元行李抵現(xiàn)券，張女士表示不能接受。客服給張女士發(fā)來一張截圖，表示“隨機飛2.0卡/券產(chǎn)品”未兌換機票不可退款。
記者注意到，這張截圖截取的《隨機飛2.0產(chǎn)品旅客須知》“航線未確認”條目。根據(jù)該條目，“隨機飛2.0產(chǎn)品”若全部隨機均未兌換機票，以最后一天航線隨機兌換截止日起15個工作日內(nèi)在銷售平臺自動完成退款?！半S機飛2.0卡/券產(chǎn)品”若全部隨機均未兌換機票，將默認放棄產(chǎn)品權(quán)益，未兌換機票不可退款。
▲《隨機飛2.0產(chǎn)品旅客須知》中“航線未確認”的退款規(guī)則
張女士向記者表示，她購買卡組時，確實沒有注意到《隨機飛2.0產(chǎn)品旅客須知》中的退款細則。她認為，在產(chǎn)品快到期時，用戶應該收到更明確的提示，例如收到系統(tǒng)彈窗、短信、電話提醒等。此外，每天隨機推薦的目的地應該更有差異性，變化多一些?？ㄈ狡诤?，用戶未申請售后的情況下，系統(tǒng)卻自動進入了售后流程，張女士認為不妥。
張女士提出，希望未使用的產(chǎn)品可以退款，或是再給她一次延期抽取的機會。“我購買這個產(chǎn)品，是想要使用它，享受它的服務。”
客服：此類產(chǎn)品不可退款
每日推送目的地由電腦隨機派送
4月29日，中國聯(lián)合航空客服告訴紅星新聞記者，898元的“隨機飛2.0兌換卡組合 沫禾咪哆系列”屬于卡類產(chǎn)品。根據(jù)產(chǎn)品規(guī)則，連續(xù)90天的推送結(jié)束后，如果卡/券類用戶沒有兌換機票，相當于是放棄權(quán)益，不可退款。
對于張女士的訂單，客服查詢后表示，張女士購買了3張卡，快到期時，她申請了一個“隨機飛2.0優(yōu)惠券（兌換版、不可退）”。1月24日，平臺免費給了張女士三張總共598元的優(yōu)惠券兌換卡，重新為她推送了90天的目的地，“相當于推了兩遍90天”，“已經(jīng)給她特殊申請過一次了。”這三張券到期時，張女士仍未兌換，因此系統(tǒng)自動關(guān)閉了訂單，無法退款或繼續(xù)使用。
張女士在未申請售后的情況下，為何會有售后記錄，且顯示退款0元？客服解釋，如果旅客到期未兌換，系統(tǒng)會自動提交售后，申請退款。由于卡/券類產(chǎn)品不可退款，且特殊申請的券當時并未收錢，退款金額為0元。
對于張女士提出的“提醒用戶截止日期”的問題，客服表示，訂單頁面會顯示兌換截止日期，用戶每天查看推送目的地時都能看到。由于用戶數(shù)量龐大，每位用戶到期的時間都不相同，目前公司暫無電話或短信提醒服務。
針對張女士反映的“推送目的地單一”的問題，客服告訴記者，每日推送的目的地都由電腦隨機派送，無法人工干預，不排除出現(xiàn)相同目的地的可能性。
記者看到，4月25日，中國聯(lián)合航空發(fā)布公告稱，隨機飛系列產(chǎn)品暫停銷售：“自2025年4月30日，隨機飛系列（隨機飛、盲盒飛行家、隨機飛兌換卡、隨機飛電子兌換碼等）、隨心飛等產(chǎn)品將與您短暫小別，同時將暫停機票盲盒大抽獎活動?！苯刂涟l(fā)稿前，中國聯(lián)合航空小程序首頁尚有價格398元的“隨機飛2.0”和價格666元的“隨心飛月卡”購買入口。
▲中國聯(lián)合航空發(fā)布“隨機飛”系列產(chǎn)品暫停銷售公告
多家航司曾推出類似產(chǎn)品
律師提醒“機會型產(chǎn)品”要謹慎購買
據(jù)中國之聲報道，類似“隨機飛”這樣的產(chǎn)品，最早出現(xiàn)在公眾視野是2020年?！?18年中大促”當天，東方航空首創(chuàng)的“周末隨心飛”產(chǎn)品發(fā)布，售價3322元，可在當年12月31日前的任意周末，不限次數(shù)乘坐東航航班，暢飛國內(nèi)除港澳臺地區(qū)外的各航點。上線不到半個月，東航“隨心飛”賣出了超過10萬套。隨后，包括華夏航空、海南航空、春秋航空在內(nèi)的多家航空公司紛紛跟進，推出了類似的低價預售的優(yōu)惠套票。
報道提及，多位民航業(yè)內(nèi)人士表示，在當時“隨心飛”類產(chǎn)品對穩(wěn)定現(xiàn)金流起到了一定作用，但這類產(chǎn)品本質(zhì)上是“賠錢賺吆喝”，一度引發(fā)了不少消費糾紛。
據(jù)潮新聞報道，在一些“隨心飛”產(chǎn)品消費糾紛中，不少客服都會反復指出產(chǎn)品是“機會型產(chǎn)品”的屬性，以此強調(diào)航線以航司實際執(zhí)飛為準。針對“機會型產(chǎn)品”，有律師提醒消費者要謹慎購買。在消費前，著重注意產(chǎn)品規(guī)則、退款條件等內(nèi)容，如有疑問，及時聯(lián)系經(jīng)營者明確答案。同時提高證據(jù)意識，對產(chǎn)品價格、內(nèi)容、質(zhì)量等要素進行截圖等形式的證據(jù)留存。
紅星新聞記者 王語琤
編輯 包程立 責編 官莉
熱門跟貼