國家能源局4月29日通報12398能源監(jiān)管熱線投訴舉報處理情況及典型案例。
其中，內蒙古赤峰市某地群眾反映，其在未更改用電習慣、未增加大功率電器的情況下電費異常增高。經核實，群眾反映情況屬實。國網蒙東赤峰供電公司工作人員維護系統(tǒng)數據時，誤將用戶2025年2月電采暖電量按照居民階梯電價計算，導致用戶電費增高。目前，供電企業(yè)已退回多收取電費，并加強系統(tǒng)數據校核，確保電費準確性。
2025年3月，12398能源監(jiān)管熱線平臺接收投訴2326件。從投訴內容看，電力領域2075件，新能源和可再生能源領域251件。從被投訴對象看，國家電網公司1755件，南方電網公司431件，內蒙古電力集團34件，其他地方電力企業(yè)97件，增量配電企業(yè)9件。
投訴熱點問題：
一是廣東、山東等部分地區(qū)群眾反映，在申請充電樁等用電報裝時，供電企業(yè)審核標準不明確，手續(xù)繁瑣，裝表接電不及時。
二是貴州、四川等部分地區(qū)群眾反映，供電企業(yè)存在設備運維不到位、檢修安排不合理等問題，導致停電后恢復供電不及時。
三是江蘇、安徽等部分地區(qū)群眾反映，在用電習慣未改變、使用電器未增加的情況下，用戶電費明顯增加。
國家能源局表示，為有效解決群眾反映的熱點、難點問題，現(xiàn)對相關能源企業(yè)提出以下工作要求。一是嚴格規(guī)范用電報裝管理，不折不扣執(zhí)行“三零”政策，完善裝表接電等工作流程，提高業(yè)務辦理效率和用戶用電滿意度。二是著力提升供電服務水平，進一步規(guī)范智能電表更換流程，積極做好電表更換、校驗解釋工作，增強主動服務意識，改善用戶用電體驗。三是持續(xù)提高供電質量水平，強化隱患排查治理，建立快速響應機制，合理配置搶修資源，縮短恢復供電時間，保障用戶正常用電需求。四是加強新能源并網管理工作，及時向社會公布配變和線路剩余容量，對于因容量不足、供需不平衡造成并網受限的，要及時向用戶做好解釋說明工作。
典型案例：
（一）內蒙古赤峰市群眾投訴供電企業(yè)電費計算錯誤。2025年3月，內蒙古赤峰市某地群眾通過12398熱線反映，其在未更改用電習慣、未增加大功率電器的情況下電費異常增高，國網蒙東赤峰供電公司存在電費計算錯誤的情況。經核實，群眾反映情況屬實。國網蒙東赤峰供電公司工作人員維護系統(tǒng)數據時，誤將用戶2025年2月電采暖電量按照居民階梯電價計算，導致用戶電費增高。目前，供電企業(yè)已退回多收取電費，并加強系統(tǒng)數據校核，確保電費準確性。
（二）江蘇連云港市群眾投訴供電企業(yè)并網受限區(qū)域信息公示不及時。2025年2月，江蘇連云港市某地群眾通過12398熱線反映，在申請分布式光伏并網時，國網江蘇連云港供電公司存在公示光伏受限臺區(qū)信息不規(guī)范的情況。經核實，群眾反映事項屬實。國網江蘇連云港供電公司2024年第四季度《10（20、6）千伏公用配變電源可開放容量信息及容量受限清單》公開日期為2025年1月17日，未落實《供電企業(yè)信息公開實施辦法》中可開放容量有關信息按季度更新的要求。江蘇能源監(jiān)管辦按照投訴處理工作要求，對該供電公司進行約談，責令其對光伏并網受限區(qū)域公示滯后情況進行整改。目前，供電企業(yè)已按照要求進行整改，按季度及時公布光伏受限臺區(qū)信息。
（三）河南許昌市群眾投訴供電企業(yè)停電搶修不及時。2025年3月，河南許昌市某地群眾通過12398熱線反映，其所在地線路故障停電已持續(xù)4至5天，國網河南許昌供電公司存在停電搶修不及時的情況。經核查，群眾反映情況屬實。用戶所在地10千伏高壓線路線夾折斷導致停電，國網河南許昌供電公司搶修人員安排不合理，設備車輛調配不及時，恢復供電時間較長。目前，供電公司已更換故障設備線夾，恢復用戶供電，并制定強化停電搶修的整改方案。
（四）重慶酉陽縣群眾投訴供電企業(yè)未及時解決頻繁停電問題。2025年3月，重慶酉陽縣某地群眾通過12398熱線反映，其所在地近兩年經常性停電，國網重慶酉陽供電分公司存在頻繁停電治理不徹底的情況。經華中能源監(jiān)管局核查，群眾反映情況屬實。用戶所在地由10千伏銅礦線供電，2023年10月至2025年3月期間該線路共計停電18次，國網重慶酉陽供電分公司頻繁停電治理不到位。華中能源監(jiān)管局按照投訴處理工作要求，責令該供電企業(yè)加強頻繁停電線路整治，提升供電質量水平。目前，供電企業(yè)已針對頻繁停電等供電質量問題制定整改措施。
（五）貴州安順市群眾投訴供電企業(yè)辦理用電報裝不及時。2025年2月，貴州安順市某地群眾通過12398熱線反映，其在辦理充電樁用電報裝時，貴州電網安順供電局存在拖延辦理，裝表接電不及時的情況。經核查，群眾反映情況屬實。貴州電網安順供電局因物資儲備不足，未及時安裝充電樁電表。目前，供電企業(yè)已完成物資采購，為投訴人安裝了電表，并完善內部協(xié)同工作機制，進一步提高用電報裝辦理效率。
（六）陜西渭南市群眾投訴供電企業(yè)未及時解決低電壓問題。2025年1月，陜西渭南市某地群眾通過12398熱線反映，其居住村莊變壓器容量不足，低電壓問題已持續(xù)4年，國網陜西渭南供電公司存在解決低電壓不及時的情況。經核實，群眾反映情況屬實。用戶所在地配變容量小、線路老化導致負荷過大時出現(xiàn)低電壓的情況。2025年1月，經供電公司工作人員現(xiàn)場實測，用戶電壓值最低為142.3伏，不符合《供電營業(yè)規(guī)則》關于居民電壓的要求。目前，供電企業(yè)已加強低電壓治理，采取臨時措施將投訴人所在地居民電壓提升至合格范圍，并制定長期解決整改方案。
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