若把杭州比作家，1262.4萬杭州市民都是這個家的成員，我們年齡不同、職業(yè)不同、訴求也不同，但我們的目標一樣，那就是把這個“家”建設得更溫馨、更宜居、更國際化。在這個過程中，溝通異常重要。
杭州是一座善溝通的城市。近年來，在市委辦公廳、市委宣傳部等部門的指導下，杭州市民意互動研究中心、《杭州》雜志社、都市快報、橙柿互動等通過不同方式搭建起眾多溝通黨委政府和市民百姓的橋梁。
在杭州，人民群眾參與杭州城市治理的渠道不僅形式多樣，而且便捷通暢，有黨政機關設立的“12345市長熱線”“公述民評”，有人大政協(xié)創(chuàng)設的“街道居民議事會”“政協(xié)委員工作站”，還有媒體牽頭設立的“我們圓桌會”“杭網(wǎng)議事廳”“今日關注”“橙柿直通車”……
這些渠道為市民群眾反映糟心事、煩心事、操心事提供了路徑，也讓社會各界充分表達，充分溝通，共同協(xié)商，尋求最優(yōu)解，也讓各級黨政部門能夠及時發(fā)現(xiàn)、掌握民生動態(tài)，回應民生訴求，在一點一滴中構筑我們的美好家園。
1、12345，有事找政府
1999年4月的一天，杭州市相關領導到社區(qū)走訪調研時，一位居民直言，市政府聯(lián)系渠道不夠暢通，有事找不到人。
沒想到，正是這番話，引出了后來傳遍全國的一串數(shù)字——12345。
當年6月15日，杭州在全國第一個開通12345市長熱線電話，搭建起一個黨委政府與市民群眾的溝通服務平臺。
為什么選“12345”這個號碼？據(jù)說這肇始于一位“記不住號碼”的杭州阿姨，杭州將計就“記”，就用最簡單易記的一串數(shù)字作為熱線電話號碼。
26年過去了，如今“12345，有事找政府”，成為了杭州市民的一種生活習慣，也是很多市民聽過的最暖心的一句話。
2、85100000
1999年，《都市快報》創(chuàng)刊，同一天，都市快報85100000新聞熱線誕生。
這條熱線24小時全天候開通，向讀者做出“你有事找快報、撥我要五個靈（反應靈、信息靈、服務靈、投訴靈、答謝靈，取85100000的諧音）”承諾。高峰時段，平均每天接聽來電500余個，17個人24小時輪值。
杭州游客從馬來西亞的海上來電：船壞了，我們被困住了，怎么辦？85100000馬上聯(lián)系了中國外交部領事司，協(xié)助當?shù)睾Ｊ虏块T營救回到岸上。
“最美媽媽吳菊萍”雙手接住10樓墜下的女孩，也是經85100000熱線的最先報道和之后的連續(xù)報道，溫暖全社會。
85100000逐漸成為都市快報與杭州市民百姓溝通的民心熱線。
3、眾人的事由眾人商量
“香樟樹下”議事
2005年1月4日，新年第一個工作日。下午3時，時任浙江省委書記習近平來到余杭區(qū)小古城村，鼓勵村民說：“村里的事情大家商量著辦，做得很好?！?/p>
20年來，小古城村通過建立書記直通卡、民情懇談會以及走村入戶等機制，廣泛匯集了民情民意，進一步暢通了基層民主的溝通渠道。
后來村里又提出了“四議工作法”，即“議什么、誰來議、怎么議、議的效力”，不斷徑山探索民主協(xié)商新模式。
“一花獨放不是春，百花齊放春滿園?！毖巯?，“眾人的事情由眾人商量”已走出小古城村，走入余杭的各鄉(xiāng)鎮(zhèn)街道、村莊社區(qū)，形成了“蘭坪說事”“八仙薈”“溪微議事會”“田頭協(xié)商”等基層溝通協(xié)商品牌矩陣。
4、四問四權
四問，即問情于民、問需于民、問計于民、問績于民，四權，即保障群眾的知情權、選擇權、參與權、監(jiān)督權。
“四問四權”最早可以追溯到2008年，當時杭州為了破解庭院改善過程中存在的困難，依靠群眾力量，發(fā)揮群眾智慧，在庭院改善工程實施的全過程中，建立起以“四問四權”為核心的“民主促民生”制度機制。
市民是城市的主人，他們最了解城市缺什么、需什么，最清楚該補什么、做什么?！八膯査臋唷保屖忻裨副磉_，溝通有渠道，反映有回應，形成溝通、協(xié)商、解決、回應的閉環(huán)，逐步探索中國特色的民主治理之路。
5、公述民評
“公述民評”電視問政
傾聽群眾的心聲，直面群眾的提問。
2009年，“公述民評”電視問政活動與廣大市民見面。
這檔欄目把市直部門和區(qū)、縣（市）主要分管領導與市民代表、專家代表請到舞臺上，直面問題癥結，面對面溝通協(xié)商。問政過程全程電視直播，針對各部門的表現(xiàn)，老百姓現(xiàn)場打分，讓臺上臺下不少部門負責人如坐針氈。
欄目17年來，“公述民評”組織了開展了約70場面對面問政活動，推動解決數(shù)百件老百姓急難愁盼的民生實事，聯(lián)動解決老百姓家門口的小事不計其數(shù)，推動共建共治共享理念深入人心。
6、“湖濱晴雨”工作室
位于上城區(qū)羊血弄10號的“湖濱晴雨”工作室，成立于2009年，是全國第一個綜合性“民主促民生”社區(qū)互動平臺。
亂停車現(xiàn)象屢禁不絕，能不能設立禁停區(qū)？”“市民下公交直接橫穿馬路到對面買菜，能不能設置個紅綠燈？”“垃圾分類能不能實名制？”……
工作室的民情觀察員，上至耄耋老人、下至90后，他們走街串巷，關注百姓身邊事，為基層治理“問診”“支招”，助力提升城市治理水平。
7、我們圓桌會
“我們圓桌會”活動現(xiàn)場
《我們圓桌會》是杭州電視臺綜合頻道的一檔溝通談話類節(jié)目，“我們”代表著城市中的每一個人，“圓桌”意味著民主、平等與協(xié)商交流。
這檔欄目秉承民主促民生的理念，就城市共同關注話題，邀請專家、官員、市民等社會各界代表共聚一“桌”，對話、溝通、協(xié)商，搭建了一個公眾參與城市管理的平臺。
8、橙柿直通車
生活因溫暖而美好，城市因溝通而和諧。
繼“你有事找快報、撥我要五個靈”85100000之后，2018年起，都市快報推出“問計于民”欄目，探索民意收集、梳理、核實、報道、反饋的閉環(huán)機制。
此后，“問計于民”升級為“橙柿直通車”，先后接入杭州城市大腦，加入杭州市“1+X民意互動平臺”，被列為杭州市首席黨端。
從幫助市民解決急難愁盼，到為黨代會、十四五、亞運會獻一計；從打造線上杭州第一民意互動收集平臺，到探索推出線下民主協(xié)商新機制，橙柿直通車不斷拓寬溝通渠道，搭建各方溝通平臺，積極融入城市治理。
9、杭網(wǎng)議事廳
杭網(wǎng)議事廳創(chuàng)辦于2009年，開辦16年來，積極實踐“共建共治共享”的發(fā)展理念，進一步暢通黨委政府與人民群眾之間的連心橋，扎實辦好老百姓最關心關注的民生實事、關鍵小事，讓群眾更有獲得感、幸福感。
截至目前，欄目關注城市公共話題2000余個，推出涉及重要政策、重大項目等網(wǎng)上問計600余項，收集網(wǎng)民意見建議20余萬條，有效發(fā)揮了主流媒體在社會治理中的積極作用。
10、陽臺協(xié)商會
“陽臺協(xié)商會”活動海報
2024年4月，杭州市政協(xié)辦公廳、都市快報、橙柿互動聯(lián)合推出“橙柿·陽臺協(xié)商會”欄目。
陽臺，代表這是一個開放包容的公共平臺，大家可以“打開天窗說亮話”，也代表著活動舉辦地點“城市陽臺”。
協(xié)商會，是這個欄目的主要形式，通過政府部門、政協(xié)委員、專家學者、媒體代表、市民代表等面對面溝通交流、增進相互了解、尋求解決辦法。
截至目前，欄目已圍繞西湖景區(qū)治堵、小區(qū)樹木修剪、科技助老等熱點問題，開展11期系列協(xié)商活動，推動問題逐步得到解決，助力杭州打造善溝通城市。
11、政在@
杭州日報《政在@》欄目自2024年推出以來，通過傾聽市民呼聲、表達百姓心聲，廣泛聽取民意、匯集民智、改進工作、促進發(fā)展，進一步落實和完善與群眾良性互動機制，推進形成具有杭州特色的共商共建共治共享的現(xiàn)代化治理體系。
欄目依托“線上+線下”雙輪驅動，通過報刊、新媒體等特色板塊收集市民建議，推動解決民生實事，在“民有所呼、我有所應，民有所呼、我有所為”的生動實踐中扛起責任擔當。
溝通，已融入杭州這座城市的血脈里
黃旦：浙江大學文科資深教授、浙江大學數(shù)字溝通研究中心主任
有一件事我印象深刻，當時我還在復旦大學工作，來杭州參加一個浙大組織的會議，市政府也有部門參會。會上，我第一次聽到了“四界（政府、專家、媒體、市民）聯(lián)動”這個概念，當時就覺得很新鮮，不同界別間的代表坐在一起討論、解決問題，這樣的理念很超前，也從一個側面說明了杭州在打造一座善溝通的城市過程中持續(xù)的探索和實踐。
我們常說“人民的城市”，有人民才有城市，正因為有不同的人聚集在一起，城市才成為城市，城市才有活力。所以城市治理從本質來講就是一個生活在城市里的人的溝通問題。
溝通不是一個口號，也不是一種手段，溝通實際上是跟人對城市的接觸、認同感甚至生存都是密切相關的。所以我覺得今年的杭州市民日聚焦“一座善溝通城市”，切中要害，非常有意義，我覺得是抓住了一個前沿問題。
現(xiàn)在，整個溝通的條件在發(fā)生變化，我們已經進入了數(shù)字溝通的時代。我回到浙大以后，成立了一個“數(shù)字溝通研究中心”，這并不是說我們只借助數(shù)字技術進行溝通，而是在數(shù)字溝通技術賦能下，讓不同的傳播渠道能夠形成合力。
在溝通的過程中，媒體具有天然的鏈接黨委政府、市民百姓和社會各界的優(yōu)勢，應該發(fā)揮很好的溝通協(xié)調作用，都市快報的《橙柿直通車》欄目我?guī)缀趺刻於伎?，你別看那些都是小事、具體而微的事情，其實市民的感覺都是具體而微的，這座城市的大事，就要靠市民有這樣的日常感受才能落地。
溝通，是融入杭州這座城市的血脈里，在杭州一直都有民主協(xié)商和民意互動的因子。杭州一直有這個自覺意識，就要推動各方面的力量參與城市治理，尊重市民的發(fā)言權和參與權，這是非常難能可貴的，這就是一種現(xiàn)代化城市治理的理念。
另外我特別想說，溝通是多層次的、多維度的、多個主體之間的，溝通無時無刻不在進行的，所以一座城市的治理尤其是超大城市的治理，在現(xiàn)有的條件下怎樣能通過多渠道多方面的措施，形成多元的城市溝通平臺，讓不同主體便捷地、愉快地表達意見，并且反映的問題件件有回應、事事有著落，這非常重要，相信杭州也一定能做得更好。
杭州之所以能成為一座善溝通城市
有六條成功的經驗
藍蔚青：浙江省城市治理研究中心首席專家、浙江省公共政策研究院資深研究員
杭州之所以能成為一座善溝通城市，我認為確實有不少成功的經驗——
第一條經驗就是牢固樹立“以人民為中心”的思想，發(fā)展為了人民，發(fā)展依靠人民。杭州市從上個世紀九十年代始已高度重視民意表達工作，推動建立多層次、多渠道的民意表達載體和平臺，比方說，黨政機關推出了“人民意見征集辦公室”、國內首部市長熱線電話12345、“滿意單位不滿意單位”、“四界聯(lián)動”、“四問四權”、“開放式決策”等機制，讓人民群眾參與杭州城市治理的渠道不僅形式多樣，而且便捷通暢。
第二條經驗就是在溝通的過程中，既重視上下之間的溝通，就是各級部門和人民群眾之間的溝通溝通，又重視社會各方的溝通，充分聽取社會上的不同意見，充分協(xié)調各個訴求。比方說人大政協(xié)方面，就有“街道居民議事會”“人大代表聯(lián)絡站”“政協(xié)委員工作站”“請你來商量”等意見反映渠道，通過各類基層民主協(xié)商平臺，讓眾人的事情由眾人商量。
第三條經驗從問題的發(fā)現(xiàn)、提出、反映，到協(xié)商解決辦法，再到最后的實施、效果的評價，各個環(huán)節(jié)都充分地溝通，充分地聽取人民群眾的意見。比方說“公述民評”面對面電視問政活動，就會對長期存在的問題現(xiàn)場曝光，并且還有回頭看活動，由老百姓現(xiàn)場給相關部門打分、評價，督促問題盡快解決。
第四條經驗是在協(xié)商機制中，充分發(fā)揮媒體的作用，比如杭州電視臺的“我們圓桌會”，比如都市快報的“橙柿直通車”，還有“杭網(wǎng)議事廳”“今日關注”“民情熱線”等欄目，通過媒體能夠及時發(fā)現(xiàn)問題，廣泛地聽取意見，組織社會各方進行協(xié)商，并且對問題的實施情況進行全過程監(jiān)督。
第五條經驗是這些年來杭州充分發(fā)揮城市大腦的作用，形成了一個個民主協(xié)商的場景，把我們日常生活中需要解決的民生問題，通過線上的場景進行及時地反饋、及時地溝通、及時地解決。
第六條經驗是杭州把所有的做法形成了一套制度，使這些經驗可以不斷地積累，不斷地完善，并自覺地按照這個協(xié)商機制執(zhí)行，最終讓杭州成為一座善溝通的城市。
橙柿互動·都市快 報 記者 殷軍領 趙松
編輯 成嘉怡
審核 張倩 陳奕
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