近日，國(guó)內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”接到用戶投訴"抖店"過度維護(hù)消費(fèi)者 惡意差評(píng)難消除。
4月27日，江蘇省的馬先生向“電訴寶”投訴稱，其經(jīng)營(yíng)的抖店手工紫砂壺店鋪于4月21日遭遇不合理的舉報(bào)判罰。事件起因于一位顧客以手工差異為由，在下單后多次要求補(bǔ)寄商品作為賠償。商家拒絕補(bǔ)寄但同意退貨退款后，該顧客轉(zhuǎn)而采取多次下單、申請(qǐng)全額僅退款不退貨、退貨退款及批量差評(píng)等行為。
圖片來源：馬先生提供
雖然商家成功舉報(bào)該用戶惡意下單及威脅報(bào)復(fù)，但針對(duì)其批量差評(píng)的申訴卻被平臺(tái)判定失敗。平臺(tái)客服告知，即便用戶惡意下單行為成立，其發(fā)布的差評(píng)仍無法被屏蔽。4月24日下午，工號(hào)58035的客服致電商家，聲稱判罰有誤，已協(xié)助屏蔽該用戶差評(píng)。然而商家通過后臺(tái)核實(shí)發(fā)現(xiàn)，相關(guān)差評(píng)未被處理。
后續(xù)溝通中，同一客服（工號(hào)58035）于4月27日再次致電，改口稱惡意下單導(dǎo)致的批量差評(píng)無法屏蔽，并否認(rèn)此前承諾過屏蔽操作。商家表示所有通話均有錄音，認(rèn)為平臺(tái)客服存在反復(fù)推諉的行為。目前，其訴求為要求平臺(tái)屏蔽異常訂單相關(guān)的批量差評(píng)，并要求工號(hào)58035的客服就此前的誤導(dǎo)性回復(fù)道歉。
接到該用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理。但截至發(fā)稿前，我們尚未收到來自被投訴平臺(tái)的任何有關(guān)反饋。
2025年至今，“電訴寶”受理投訴中涉及的數(shù)字零售領(lǐng)域用戶有效投訴顯示(依據(jù)投訴量排行)，“抖店”排名第9位。最新評(píng)級(jí)為“不予評(píng)級(jí)”。除此之外，其他被投訴的類似平臺(tái)還有：拼多多、抖音、淘寶、京東、快手、天貓、閑魚、小紅書、轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)、唯品會(huì)、阿里巴巴、微信視頻號(hào)、蘇寧易購(gòu)、紅布林、微拍堂、微店、交易貓、途虎養(yǎng)車、有贊、拍機(jī)堂、愛回收、找靚機(jī)、孔夫子舊書網(wǎng)、多多買菜、95分app、萬表網(wǎng)、二三良作、千牛、一直娛、海特、小糖通、快團(tuán)團(tuán)、蘑菇街、孩子王、小芒、微盟、WIS官方微信商城、屈臣氏、網(wǎng)易嚴(yán)選、返利網(wǎng)、1號(hào)店、OPPO、蜂享家、美團(tuán)優(yōu)選、中國(guó)移動(dòng)移動(dòng)商城、95分球鞋交易平臺(tái)、好省、天貓泡泡瑪特旗艦店、網(wǎng)易、嗶哩喲、好分期、愛庫(kù)存APP、酒云網(wǎng)、nice、補(bǔ)補(bǔ)超市
此外，“電訴寶”受理用戶維權(quán)案例顯示，2025至今“抖店”還疑似存在任意僅退款、過度維護(hù)消費(fèi)者、任意罰款和其他問題。
【案例一】"抖店"被指過度維護(hù)消費(fèi)者，侵害商家權(quán)益
4月27日，江蘇省的葉先生向“電訴寶”投訴稱，其于2025年4月26日遭遇抖店平臺(tái)在處理售后問題時(shí)的不公正對(duì)待，平臺(tái)直接扣除其329.95元保證金。具體情況涉及一個(gè)訂單，該訂單包含兩張椅子，總金額為1000元，其中貨款900元，運(yùn)費(fèi)100元。
客戶在使用幾天后，因自身暴力摔壞其中一張椅子，并在飛鴿聊天記錄中通過視頻承認(rèn)是自己弄壞的。然而，客戶卻以“商品質(zhì)量不好”為由申請(qǐng)退貨，要求退回另一張完好的椅子。葉先生認(rèn)為，完好的椅子退貨運(yùn)費(fèi)應(yīng)由買家承擔(dān)，但平臺(tái)僅憑客戶單方面填寫的退貨理由（商品質(zhì)量不好），便判定退貨成立，并直接從商家保證金中扣除款項(xiàng)賠付給客戶，而忽視了聊天記錄中客戶承認(rèn)損壞商品的證據(jù)。
葉先生指出，平臺(tái)的做法明顯偏袒消費(fèi)者，且未認(rèn)真核查聊天記錄中的關(guān)鍵事實(shí)。更令他憤慨的是，客戶實(shí)際僅退回一張椅子，卻故意申請(qǐng)全額退款1000元（即兩張椅子的金額），且拒絕修改退款金額。此外，葉先生多次向平臺(tái)反饋問題，但平臺(tái)未予糾正，所謂的“專屬客服”也未按承諾電話聯(lián)系，僅通過短信敷衍了事。
葉先生對(duì)抖音電商平臺(tái)的處理方式表示強(qiáng)烈不滿和抗議，認(rèn)為其嚴(yán)重侵犯了商家的正當(dāng)權(quán)益，并呼吁平臺(tái)正視問題，糾正錯(cuò)誤做法。
【案例二】"抖店"被指任意僅退款侵害商家權(quán)益
4月25日，廣東省的方先生向“電訴寶”投訴稱，其于2025年4月25日遭遇抖店平臺(tái)的不合理“僅退款”處理，嚴(yán)重侵犯了商家的合法權(quán)益。具體情況如下：
買家購(gòu)買商品后，以“銀飾品掉色”為由申請(qǐng)僅退款。然而，銀飾品在使用過程中因氧化反應(yīng)導(dǎo)致變色屬于正?，F(xiàn)象，并非質(zhì)量問題。方先生解釋稱，銀是一種不穩(wěn)定的稀有金屬，在空氣中容易與硫發(fā)生化學(xué)反應(yīng)，從而出現(xiàn)變黃或變黑的情況，這是不可避免的自然現(xiàn)象，不能作為商品質(zhì)量問題的依據(jù)。此外，方先生表示，若買家對(duì)銀飾純度存疑，可支持第三方檢測(cè)鑒定，但買家拒絕進(jìn)一步溝通，仍堅(jiān)持申請(qǐng)僅退款。
方先生強(qiáng)調(diào)，即便商品存在質(zhì)量問題，按平臺(tái)規(guī)則也應(yīng)退貨退款，而非直接僅退款。但平臺(tái)未充分核實(shí)情況，便支持買家的僅退款申請(qǐng)，導(dǎo)致商家遭受損失。因此，方先生的訴求是：要求買家退回貨款，或按正常流程退貨退款，而非不合理地僅退款不退貨。
方先生對(duì)抖店平臺(tái)的處理方式表示不滿，認(rèn)為其未能公正維護(hù)商家權(quán)益，并希望平臺(tái)能重新審核此案，糾正錯(cuò)誤的退款決定。
【案例三】"抖店"被指任意僅退款，涉嫌敲詐勒索
4月21日，湖北省的鄒先生向“電訴寶”投訴稱，一位客戶購(gòu)買了價(jià)值三百元的櫥柜，在運(yùn)輸過程中出現(xiàn)了磕碰。鄒先生提出補(bǔ)發(fā)新的商品，但客戶表示不需要，認(rèn)為不影響使用，隨后又要求補(bǔ)償。鄒先生同意補(bǔ)償25元，但客戶卻要求退款退貨。鄒先生隨即安排人員上門取件，并承擔(dān)了相關(guān)費(fèi)用。然而，客戶遲遲未提交退款申請(qǐng)，最終平臺(tái)代替客戶申請(qǐng)了僅退款，理由是發(fā)錯(cuò)貨。
鄒先生對(duì)此表示質(zhì)疑，強(qiáng)調(diào)并未發(fā)錯(cuò)貨，并認(rèn)為客戶的行為涉嫌惡意索賠。他指出，客戶雖然一直聲稱自己好說話，但自己的處理方式始終是公事公辦。運(yùn)輸過程中的輕微磕碰屬于正?，F(xiàn)象，不支持僅退款。如果平臺(tái)最終同意退款，鄒先生表示將報(bào)警處理，并認(rèn)為客戶的行為可能構(gòu)成敲詐勒索。
【案例四】"抖店"被指惡意罰款商家
4月8日，廣東省的許先生向“電訴寶”投訴稱，2025年4月2日，一位買家向他反饋其店鋪出售的衣服存在質(zhì)量問題，稱衣物破損。許先生同意退貨后，于4月6日收到退回的商品，但驗(yàn)收時(shí)發(fā)現(xiàn)退貨并非自己店鋪所售衣物。隨后他聯(lián)系買家，對(duì)方承認(rèn)確實(shí)退錯(cuò)了商家，破損的衣服并非從許先生店鋪購(gòu)買。
由于許先生的店鋪未開通運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)，平臺(tái)最初判定為商家責(zé)任，直接從其店鋪資金中扣除了5.47元。許先生隨即申訴，說明買家退錯(cuò)貨的情況，但平臺(tái)審核后仍判定申訴失敗。他繼而聯(lián)系官方客服，客服表示24小時(shí)內(nèi)會(huì)有專人對(duì)接。4月7日和8日，許先生先后接到兩位官方客服的電話，他詳細(xì)解釋了事情原委，但最終得到的回復(fù)是無法退還扣除的資金。
許先生認(rèn)為，此事自始至終并非其店鋪商品的問題，因此他要求抖音官方平臺(tái)賠償其損失的資金，并就此錯(cuò)誤處理向他道歉。
【案例五】"抖店"被指平臺(tái)僅退款判定不合理
3月30日，浙江省的王先生向“電訴寶”投訴稱其于2025年3月21日20:57在抖店電商平臺(tái)遭遇了不合理的僅退款判定，認(rèn)為這侵害了他的財(cái)產(chǎn)權(quán)益。他的訴求是要求買家退回產(chǎn)品金額或?qū)⑸唐芳幕氐赇仯嘶氐纳唐沸璞３滞旰萌绯酢?/p>
王先生強(qiáng)調(diào)，買家若認(rèn)為商品質(zhì)量不好或品質(zhì)差，只需退回商品即可，店鋪愿意承擔(dān)運(yùn)費(fèi)，但堅(jiān)決不接受僅退款（即退款不退貨）的無理要求。他還指出，平臺(tái)客服在處理此類問題時(shí)存在嚴(yán)重漏洞，一旦買家提交僅退款申請(qǐng)，客服便直接介入，這讓他感到非常不滿。他質(zhì)疑平臺(tái)為何不自行出資補(bǔ)償消費(fèi)者的購(gòu)物體驗(yàn)，并反問如果商家都效仿這種行為，是否意味著在抖音超市購(gòu)物可以不用花錢？
王先生認(rèn)為這種行為極其惡劣，并警告稱，如果買家未在規(guī)定時(shí)間內(nèi)寄回商品，他將通過線上途徑提起訴訟。一旦立案，絕不撤訴。
【法律合規(guī)成果】
網(wǎng)經(jīng)社在消費(fèi)維權(quán)、立法等方面也取得不少成果，并得到有關(guān)部委、消協(xié)的肯定。如2020年網(wǎng)經(jīng)社出席國(guó)家市監(jiān)督總局在京召開的“互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)創(chuàng)建無傳銷網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)座談會(huì)”，發(fā)布國(guó)內(nèi)首份《中國(guó)社交電商合規(guī)研究報(bào)告》；2017年承接浙江省工商局、浙江省消保委委托的“跨境網(wǎng)購(gòu)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)課題”；2016年承擔(dān)承接國(guó)家工商總局和浙江省工商局“全國(guó)網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)合規(guī)審查”調(diào)研課題項(xiàng)目；在國(guó)家工商行政管理總局消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)局、中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)指導(dǎo)，與《中國(guó)消費(fèi)者報(bào)》舉辦的“促進(jìn)電商發(fā)展指導(dǎo)網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)”座談會(huì)上，發(fā)布《2016年中國(guó)消費(fèi)者網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)洞察報(bào)告與網(wǎng)購(gòu)指南》。2024年9月25日，浙江省消保委第四屆專業(yè)委員會(huì)專家聘任儀式暨浙江《消法》實(shí)施辦法修改座談會(huì)在浙江省市場(chǎng)監(jiān)督管理局舉行，網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心主任曹磊受邀參加，并獲聘浙江省消保委第四屆電子商務(wù)專業(yè)委員會(huì)專家。
2013年，網(wǎng)經(jīng)社受邀出席中國(guó)人民銀行金融消費(fèi)權(quán)益保護(hù)局等舉辦的《支付業(yè)消費(fèi)權(quán)益保護(hù)研討會(huì)》，并做主題報(bào)告；發(fā)起“2010中國(guó)網(wǎng)絡(luò)傳銷不完全調(diào)查”，并發(fā)布中國(guó)首份網(wǎng)絡(luò)傳銷調(diào)查報(bào)告《2010中國(guó)網(wǎng)絡(luò)傳銷調(diào)查報(bào)告》，推動(dòng)國(guó)家工商總局、公安部、工業(yè)和信息化部、國(guó)家互聯(lián)網(wǎng)信息辦公室、中國(guó)人民銀行、中國(guó)銀監(jiān)會(huì)等六部門聯(lián)合行動(dòng)。
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