4月30日，享道出行與航旅縱橫共同發(fā)布《中國場站出行效率及服務(wù)質(zhì)量報告》，并聯(lián)手推出了《“陸空一體化”場站接送服務(wù)質(zhì)量新標(biāo)準(zhǔn)》，旨在進一步規(guī)范場站接送服務(wù)質(zhì)量與標(biāo)準(zhǔn)，為旅客提供全面覆蓋商旅接駁場景的高品質(zhì)出行體驗。
66.67%乘客夜間“打車難”，87%旅客偏好臨時叫車
《中國場站出行效率及服務(wù)質(zhì)量報告》顯示，用戶在規(guī)劃出行行程時，80.95%旅客使用地圖類APP，38.1%旅客會使用航空公司/鐵路官方APP，30.95%旅客首選航旅縱橫等APP預(yù)約場站出行服務(wù)。受訪人群中約有87.5%的旅客在機場、高鐵等場站出行場景中使用過網(wǎng)約車服務(wù)，網(wǎng)約車已成為市民游客場站出行時的首選交通方式。
出行效率層面，機場接駁場景下，從準(zhǔn)備下單到成功上車，77.7%旅客需要等待10分鐘以上，其中14.29%旅客平均等待耗時超過30分鐘。
機場用車需求在每日凌晨2-3時迎來波谷時段，早晨5時達到全天出行峰值，約有66.67%乘客在夜間0-6點抵達或出發(fā)時，遭遇過叫車?yán)щy。
從預(yù)約用車偏好選擇來看，機場出行場景下，僅有 13%的旅客會通過網(wǎng)約車等平臺預(yù)約“接送機”服務(wù)，約87%的旅客偏好于到達后“臨時叫車”，主要原因是航班延誤、提前到達等變量因素會打亂出行計劃，徒增與（預(yù)約）司機的溝通成本。
近8成用戶首選“性價比”，大眾普遍關(guān)注“準(zhǔn)時”和“便捷”
在場站出行的叫車環(huán)節(jié)中，78.57%旅客會優(yōu)先考慮“性價比”，“準(zhǔn)時性”和“便捷性”緊隨其后。用車過程中，用戶最關(guān)注的三要素分別為：司機是否準(zhǔn)時到達，上車點定位是否準(zhǔn)確，車況是否良好。
司機“專業(yè)素養(yǎng)”距預(yù)期仍有差距，網(wǎng)友呼吁“規(guī)范服務(wù)”
調(diào)研結(jié)果還表明，乘客普遍認(rèn)為主流網(wǎng)約車平臺司機的車內(nèi)整潔度較好，而司機的禮貌程度和溝通專業(yè)度，距離乘客期望水平還有差距，也有用戶期望平臺應(yīng)“加強司機培訓(xùn)和規(guī)范服務(wù)”。
在網(wǎng)約車服務(wù)改善方面，縮短高峰期等待時長的呼聲最高，占比71.43%，受訪者呼吁網(wǎng)約車平臺能進一步提高運力供給、優(yōu)化運力調(diào)度等；也有部分受訪者認(rèn)為，場站出行高峰期提前預(yù)約可提升出行效率，希望平臺能進一步優(yōu)化預(yù)約流程，提升司機響應(yīng)速度。
還有超過33%的受訪者希望優(yōu)化“飛機延誤”類接駁應(yīng)對舉措，如通過打通航旅縱橫類App和網(wǎng)約車平臺數(shù)據(jù)功能，實現(xiàn)關(guān)鍵信息實時共享等，讓預(yù)約單司機也可隨時掌握乘客行程信息，提升司乘效率和體驗。
聚焦場站出行提質(zhì)升級，“陸空一體化”服務(wù)新標(biāo)準(zhǔn)發(fā)布
當(dāng)前大交通（鐵路、航空、公路等）與接駁小交通（出租車、網(wǎng)約車、地鐵、公交等）在數(shù)據(jù)互聯(lián)與服務(wù)銜接方面仍有明顯斷層，存在“信息孤島”與“服務(wù)鴻溝”。
由于“大小交通”在調(diào)度機制、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、用戶體驗等方面尚未實現(xiàn)統(tǒng)一融合，旅客在抵達場站后的接駁環(huán)節(jié)普遍存在效率損耗、體驗斷層等痛點。這一現(xiàn)狀不僅制約了場站出行效率的提升，也在一定程度上拉低了城市整體交通運行的智能化水平。
正因如此，推動大、小交通服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)一體化建設(shè)，實現(xiàn)數(shù)據(jù)、產(chǎn)品、接駁場景深度融合，已成為構(gòu)建現(xiàn)代綜合交通體系的關(guān)鍵一環(huán)。
隨著享道出行、航旅縱橫雙方運營數(shù)據(jù)逐步打通，司機可獲得更加精確準(zhǔn)時的航班信息，為旅客提供更加準(zhǔn)時高效的接駁服務(wù)。今年3月，享道出行聯(lián)合上海浦東國際機場在機場內(nèi)設(shè)立享道車站，并在國內(nèi)率先推出“秒級泊位同步”功能；截至目前，司機平均等待時長大幅縮短了36.77%，旅客機場打車尋車難的問題得到了改善，乘客滿意度提升超過8%。
在整潔維度，針對乘客、網(wǎng)友普遍關(guān)心的網(wǎng)約車“異味”、“臟亂差”等問題，享道出行將對運營車輛進行嚴(yán)格管理，要求車輛內(nèi)外整潔、干凈無異味，后備箱無雜物；航旅縱橫將依照相關(guān)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)與全流程標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)，進一步優(yōu)化乘客出行體驗。后續(xù)，享道出行將圍繞“潔凈新標(biāo)準(zhǔn)”推動服務(wù)品質(zhì)持續(xù)升級，并與航旅縱橫聯(lián)合打造場站接駁專屬車級，讓旅客可以一鍵享受“干凈不貴”的便捷出行體驗。
禮貌方面，針對旅客呼吁應(yīng)“加強司機培訓(xùn)和規(guī)范服務(wù)”的情況，“場站接送新標(biāo)準(zhǔn)”強調(diào)司機在服務(wù)過程中時刻保持專業(yè)禮儀，接單后應(yīng)主動致電乘客確認(rèn)行李數(shù)、人數(shù)、上車點等信息，途中根據(jù)行程長短提供如飲用水等個性化服務(wù)，做到上車問好、下車道別，出發(fā)前主動溝通確認(rèn)路線，全程靜音并專注安全駕駛。
享道出行航旅縱橫專屬車級上線后，雙方也將繼續(xù)探討數(shù)據(jù)共享、行程信息打通等功能體驗，推動行程清晰可控，旅客接駁出行服務(wù)品質(zhì)也將進一步得到保障。
下一步，享道出行與航旅縱橫計劃發(fā)起“場站接送新標(biāo)準(zhǔn)”聯(lián)盟，呼吁更多場站與網(wǎng)約車平臺參與，提供“陸空”一站式的規(guī)范化出行體驗，共筑高品質(zhì)出行新生態(tài)。
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