在東航客艙部，劉仕英是個(gè)無人不知的“傳奇人物”，她是李文麗勞模創(chuàng)新工作室領(lǐng)銜人、黨的二十大代表，曾榮獲2024年全國五一勞動(dòng)獎(jiǎng)?wù)拢?025年“五一”勞動(dòng)節(jié)來臨前，又作為全國勞動(dòng)模范在北京接受表彰。
多年來，她培養(yǎng)了百余名一線骨干，包括不少勞模徒弟，將勞模工作室打造為人才培養(yǎng)的新陣地。當(dāng)有新人成為劉仕英的徒弟后，大家總會(huì)投以羨慕的目光，并說：“你真幸運(yùn)，一定要跟著師傅好好學(xué)啊?！?/p>
一個(gè)平凡的人，如何在一個(gè)平凡的崗位上做出了不一樣的成績？
劉仕英執(zhí)飛航班前整理行裝。
談工作：真誠和自信是“必殺技”
同事們都說劉仕英很有親和力，像個(gè)知心大姐姐，工作中總是很熱情、熱心，每天都是元?dú)鉂M滿的狀態(tài)。 “這很不容易，民航有很多規(guī)范和要求，航班飛一個(gè)來回要服務(wù)好幾百人，每天重復(fù)做同樣的事，時(shí)間長了就麻木了，全靠肌肉記憶，但劉仕英似乎可以帶著新鮮感做重復(fù)的工作。”
這一特點(diǎn)或許和劉仕英的性格相關(guān)，她喜歡與人打交道。但更重要的還是來自工作中的“正反饋的積累”。
“每天我都會(huì)接觸到很多不一樣的人，在溝通和接觸的過程中，用真心換真心，旅客的一句‘謝謝’‘辛苦了’都會(huì)讓我覺得心里暖洋洋的，覺得所有的付出都是值得的。日復(fù)一日，我會(huì)覺得這樣的感覺很好，期待與更多旅客相遇?！眲⑹擞⒄f。
用真心換真心便是“真誠”，也是換位思考，“把旅客當(dāng)自己的家人”。所以盡管在執(zhí)行航班過程中各項(xiàng)任務(wù)比較多，但一旦看到需要幫助的旅客，比如年紀(jì)較大的老人、年齡較小的小朋友，劉仕英都會(huì)上前關(guān)心幾句，根據(jù)需要協(xié)助調(diào)整合適的座位，以方便更好的為其服務(wù)。
有些旅客第一次乘坐飛機(jī)，擔(dān)心食物收費(fèi)，什么都不吃，劉仕英觀察到后就會(huì)告訴他們餐食是免費(fèi)的，長航線不吃不喝對(duì)身體不好。
在這些細(xì)微的舉動(dòng)中，善意與溫暖不斷傳遞，而劉仕英也源源不斷地獲得正反饋?！罢嬲\”是劉仕英的“必殺技”之一，而她的另一個(gè)技巧是“自信”。
劉仕英2007年進(jìn)入東航工作，18年的工作生涯中，她保持了零投訴的紀(jì)錄。這非常不容易。
現(xiàn)在旅客們的維權(quán)意識(shí)越來越高，而民航業(yè)有許多規(guī)章和要求旅客平常完全不了解，所以有時(shí)乘務(wù)員好心提醒旅客，也可能被誤解、被投訴。
但劉仕英認(rèn)為，旅客是講道理的，對(duì)于偶爾不愿遵守規(guī)則的旅客，乘務(wù)員要思考旅客是不是的確有困難。
“用現(xiàn)在流行的話來說，就是要給旅客情緒價(jià)值?！眲⑹擞⒄f，溝通有技巧，要多從旅客的角度思考，如果旅客態(tài)度強(qiáng)硬，乘務(wù)員可以輕輕地、慢慢地與旅客溝通，這既是給旅客空間，也是給自己空間，可以有條理地把一些規(guī)則背后的原因告訴旅客。
她也曾多次接近“被投訴”，但都被她的真誠和自信所化解。
比如有一次，一位旅客在飛機(jī)降落時(shí)起身要去洗手間，這時(shí)飛機(jī)還有3分鐘就落地了。出于安全規(guī)定，飛機(jī)降落時(shí)旅客需系好安全帶，所以劉仕英和同事制止了旅客，請(qǐng)他在衛(wèi)生間不遠(yuǎn)處的客艙最后一排就座，等飛機(jī)降落停穩(wěn)后立即為他開啟洗手間。沒想到旅客鬧起了情緒，不愿意下飛機(jī)，問劉仕英叫什么名字，揚(yáng)言要投訴她。
“我們當(dāng)時(shí)評(píng)估了情況，看他表情不是著急到幾分鐘都堅(jiān)持不了。旅客可能覺得我們危言聳聽，也可能是覺得當(dāng)時(shí)失了面子，所以情緒激動(dòng)?！眲⑹擞⒒貞洝?/p>
遇到這種情況，她總會(huì)先嘗試安撫旅客，并耐心解釋。同時(shí)，她也會(huì)自信、大方地將自己的名牌展示給旅客，用真誠的態(tài)度告訴旅客剛才自己的舉動(dòng)是為旅客安全考慮，并表示如果旅客認(rèn)為不妥要投訴，她也愿意接受批評(píng)指正。
“如果你沒做錯(cuò)事，卻害怕旅客投訴，遮遮掩掩的，旅客反而覺得你心虛，真的會(huì)投訴。”劉仕英說，盡管在她做完一切能做的事后，旅客下飛機(jī)時(shí)心情還未平復(fù)，但回去冷靜下來后，旅客并沒有投訴。
談國際航班：用善意打造“空中名片”
自2024年以來，中國不斷優(yōu)化免簽政策，上海也在打造中國入境游第一站。劉仕英也發(fā)現(xiàn)，2024年以來，國際航班上的外籍旅客快速增長。
“遠(yuǎn)程航線的國際航班，基本都是接近滿座的狀態(tài)，而且有很多外籍旅客，特別是從海外飛上海的回程航班?！眲⑹擞⒄f。
劉仕英還發(fā)現(xiàn)，有些航班上，七至八成外籍旅客是前往上海轉(zhuǎn)機(jī)的，這恰恰說明上海航空樞紐建設(shè)的成效日益顯現(xiàn)。
目前，東航、吉祥等以上海為主基地的航司，其國際航班的恢復(fù)情況已超過2019年的水平，許多新航線都是歷史上首次開通。上海航空樞紐連通度越來越高、航線網(wǎng)絡(luò)越來越密集，也讓全世界對(duì)上海的了解不斷加深。
從這個(gè)角度上來看，民航的空中服務(wù)也是一張針對(duì)外籍旅客的空中名片。
中國民航要求乘務(wù)員會(huì)簡單的英語，能熟練地進(jìn)行英文播報(bào)，但也有乘務(wù)員擔(dān)心自己英語口語沒那么好，怕許多單詞說不好，有些害怕與外籍旅客交流。
“其實(shí)完全沒必要害怕，哪怕用肢體語言，都能無障礙交流，善意和溫暖是全球通用的‘語言’，大家都能理解。”劉仕英說。
過去，外籍旅客會(huì)問乘務(wù)員上海有哪些好玩的地方，劉仕英會(huì)向他們介紹城隍廟、東方明珠等標(biāo)志性地標(biāo)?，F(xiàn)在互聯(lián)網(wǎng)發(fā)達(dá)了，外籍旅客大多都做好了攻略有備而來。
但劉仕英還是會(huì)找機(jī)會(huì)“推銷”上海，比如最近上海在舉辦“上海之夏”“五五購物節(jié)”等系列活動(dòng)，她會(huì)通過機(jī)上廣播進(jìn)行播報(bào)，表示如果旅客在上海游玩的時(shí)間較長，可以去體驗(yàn)這些限時(shí)活動(dòng)。
在飛國際航班前，劉仕英還會(huì)準(zhǔn)備一些特色小禮品，比如中國傳統(tǒng)文化的徽章等?！巴饧每投鄬?duì)中國傳統(tǒng)文化很感興趣，在和他們溝通時(shí)，給他們一些小禮品，他們會(huì)很開心?？匆娐每烷_心，自己也會(huì)更開心?！?/p>
談年輕乘務(wù)員：有閃光點(diǎn)，也需傳承老一輩好的傳統(tǒng)
林京是劉仕英新帶教的徒弟，她覺得雖然劉仕英已是東航客艙服務(wù)部乘務(wù)七部副總經(jīng)理，但一點(diǎn)架子也沒有，就像一位知心姐姐，自己有任何困惑都可以找劉仕英傾訴。
在帶教過程中，對(duì)林京做得有欠缺的地方，劉仕英不僅不會(huì)責(zé)備她，反而還會(huì)安慰她，表示年輕時(shí)都有犯錯(cuò)的時(shí)候，犯錯(cuò)無須害怕，關(guān)鍵是總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，未來避免犯同樣的錯(cuò)誤。然后劉仕英便會(huì)幫助林京分析出現(xiàn)問題的原因，給出有效建議。
沒有成為劉仕英徒弟前，林京曾萌生過退意，覺得這份工作辛苦，有時(shí)旅客又不理解，害怕被投訴。但成為劉仕英徒弟后，她被劉仕英的狀態(tài)感染，感受到了服務(wù)旅客的價(jià)值，感受到了工作的樂趣，覺得只要把工作做好了，就能受到尊重，自己也會(huì)逐步成長。
“我們勞模工作室的成員經(jīng)常參與執(zhí)行飛行以外的任務(wù)，比如服務(wù)保障進(jìn)博會(huì)，對(duì)于一線乘務(wù)員來說，這會(huì)影響大家的飛行小時(shí)數(shù)，影響晉升的速度，但是師傅用自己的故事告訴我們，一切付出都會(huì)有回報(bào)，不要太計(jì)較眼前的得失，要珍惜這些特殊機(jī)會(huì)，快速成長。”林京說。
劉仕英也告訴記者，她喜歡幫助徒弟和身邊的同事，與他們分享自己的經(jīng)驗(yàn)：“這和服務(wù)旅客是一樣的感覺，能幫助別人讓我覺得自己對(duì)社會(huì)是有價(jià)值的。”
她覺得年輕人有自己的閃光點(diǎn)，與她們交流也是相互學(xué)習(xí)的過程?！皼]人可以單打獨(dú)斗，我今天的成長也離不開周圍同事的幫助?！?/p>
同時(shí)，她也建議年輕人傳承老一輩好的傳統(tǒng)。比如見到前輩熱情打招呼，這既是中華民族的傳統(tǒng)美德，也是一種訓(xùn)練，幫助乘務(wù)員以更好的狀態(tài)迎接旅客?，F(xiàn)在的年輕人更注重個(gè)性化表達(dá)，有人覺得自己性格內(nèi)向，不好意思打招呼，但乘務(wù)員這份工作需要與不同的人溝通，在生活中，內(nèi)向的人可以獨(dú)處放松，但切換到工作狀態(tài)時(shí)，她們需要做出一些調(diào)整。
現(xiàn)在劉仕英領(lǐng)銜的勞模工作室有不少項(xiàng)目是研究如何提升帶班人員的管控能力和教員的帶教能力，進(jìn)一步完善具化機(jī)上帶教細(xì)節(jié)，幫助年輕人更快速地成長，把好的習(xí)慣和經(jīng)驗(yàn)傳承下去。
談生活：工作生活可以兩不誤
有的勞模把自己的時(shí)間全部奉獻(xiàn)給工作，特別是科研行業(yè)，鉆研一個(gè)問題會(huì)廢寢忘食。但劉仕英認(rèn)為，一般情況下，生活和工作可以兩不誤。
“工作時(shí)全身心投入，把細(xì)節(jié)做到極致。遇到撤僑、救援航班等任務(wù)，社會(huì)需要我們，我們就沖在一線。但工作之余，我們也要把自己的生活規(guī)劃好，要安排出鍛煉的時(shí)間、陪家人的時(shí)間，要有自己的興趣愛好?！眲⑹擞⒄f。
大家都說劉仕英每天都很開心的樣子，其實(shí)她也會(huì)有遇到不開心的時(shí)候。心情低落時(shí)，劉仕英會(huì)借助運(yùn)動(dòng)、興趣愛好等調(diào)節(jié)情緒，讓自己恢復(fù)到正能量滿滿的狀態(tài)。
她也會(huì)帶著組員和徒弟們出去玩，定期運(yùn)動(dòng)鍛煉，告訴組員要平衡好工作和生活，保持身心健康?！昂煤霉ぷ骺梢宰屔罡迂S富多彩，好好生活也能讓工作更加有動(dòng)力。工作和生活是相輔相成的，熱愛生活可以更好工作。”劉仕英說。
原標(biāo)題：《東航全國勞模劉仕英：十八年零投訴有技巧，工作沖在一線，生活也要規(guī)劃》
欄目主編：李曄
來源：作者：解放日?qǐng)?bào) 王力
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