為推廣先進(jìn)質(zhì)量管理方法，創(chuàng)新旅游服務(wù)質(zhì)量管理模式，打造高層次質(zhì)量管理人才隊伍，推動山西旅游業(yè)邁向高質(zhì)量發(fā)展新階段，4月28日，省文旅廳與省市場監(jiān)管局聯(lián)合印發(fā)《關(guān)于在全省旅游業(yè)開展“首席質(zhì)量官”“標(biāo)桿服務(wù)員”聘任評選活動的通知》（以下簡稱《通知》）。當(dāng)前，我省旅游市場正從規(guī)模擴(kuò)張向品質(zhì)提升加速轉(zhuǎn)變，開展“首席質(zhì)量官”“標(biāo)桿服務(wù)員”聘任評選活動恰逢其時。這一評選活動不僅能強(qiáng)化旅游企業(yè)質(zhì)量管理，明確質(zhì)量主體責(zé)任，為旅游服務(wù)質(zhì)量安全保駕護(hù)航，還能培育旅游質(zhì)量文化，增強(qiáng)企業(yè)核心競爭力，為旅游業(yè)打造一支高素質(zhì)服務(wù)人才隊伍。同時，搭建起政府部門與旅游市場主體之間的溝通橋梁，為山西旅游業(yè)高質(zhì)量發(fā)展提供堅實(shí)的智力支撐和人才保障。

《通知》明確了實(shí)施范圍，

鼓勵全省4A級及以上旅游景區(qū)、四星級及以上旅游飯店、甲級旅游民宿、大型旅行社及重點(diǎn)旅游新業(yè)態(tài)企業(yè)率先開展此項活動。其中，“首席質(zhì)量官”由旅游市場主體在符合任職條件的人員中選拔任命，并需向所在地文旅局、市場監(jiān)管局備案；“標(biāo)桿服務(wù)員”由旅游市場主體根據(jù)評選條件自行評選。

“首席質(zhì)量官”

聘任標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)格且全面。任職者需具備良好的政治素養(yǎng)和高尚的職業(yè)道德操守，嚴(yán)格遵守國家法律法規(guī)和行業(yè)規(guī)范，做到誠實(shí)守信，保守企業(yè)商業(yè)機(jī)密。要熟悉國內(nèi)外旅游業(yè)質(zhì)量管理的先進(jìn)理念、方法和標(biāo)準(zhǔn)，如ISO9001質(zhì)量管理體系、旅游業(yè)相關(guān)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)等。同時，需具備5年及以上旅游相關(guān)工作經(jīng)驗且從事質(zhì)量管理工作5年以上，擁有中級以上職稱或者大學(xué)（含）以上學(xué)歷，具備較強(qiáng)的組織協(xié)調(diào)能力以及一定的質(zhì)量理論基礎(chǔ)和豐富的實(shí)踐經(jīng)驗。對于實(shí)踐經(jīng)驗豐富的技術(shù)骨干，條件可適當(dāng)放寬。此外，任職者還要關(guān)注旅游業(yè)發(fā)展動態(tài)，對行業(yè)趨勢有敏銳洞察力，能將先進(jìn)的質(zhì)量管理理念引入企業(yè)，并具備創(chuàng)新意識，積極推動企業(yè)質(zhì)量改進(jìn)與創(chuàng)新活動，助力企業(yè)提升市場競爭力。

“標(biāo)桿服務(wù)員”

評選標(biāo)準(zhǔn)同樣嚴(yán)謹(jǐn)。任職者需具有優(yōu)秀的品德素養(yǎng)，舉止文明、品德端正，擁有積極向上的價值觀，嚴(yán)格遵守社會公德和法律法規(guī)。在職業(yè)素養(yǎng)方面，要始終保持熱情周到、耐心細(xì)致的服務(wù)態(tài)度，展現(xiàn)良好的精神風(fēng)貌和職業(yè)形象。要有較強(qiáng)的責(zé)任心和敬業(yè)精神，主動為游客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，積極解決游客遇到的困難。還需熟練掌握崗位所需的各項專業(yè)技能，如導(dǎo)游要精通景點(diǎn)講解、行程安排等；酒店服務(wù)人員要熟悉客房管理、餐飲服務(wù)流程等，具備快速應(yīng)變和解決突發(fā)狀況的能力。同時，要有良好的團(tuán)隊協(xié)作精神，能夠與同事密切配合，共同提升團(tuán)隊服務(wù)水平。此外，在企業(yè)內(nèi)部或行業(yè)內(nèi)應(yīng)具有一定影響力，能夠作為服務(wù)榜樣帶動其他員工提升服務(wù)質(zhì)量。

《通知》明確

各地文旅局、市場監(jiān)管局要把開展“首席質(zhì)量官”“標(biāo)桿服務(wù)員”聘任評選工作作為保障全省文化和旅游高質(zhì)量發(fā)展的核心任務(wù)，納入質(zhì)量工作考核和日常監(jiān)督檢查范疇，統(tǒng)一規(guī)劃、穩(wěn)步推進(jìn)。此外，還需定期組織高質(zhì)量的質(zhì)量培訓(xùn)活動，持續(xù)提升從業(yè)人員的綜合質(zhì)量技能，切實(shí)提高旅游業(yè)質(zhì)量工作水平。

來源：山西經(jīng)濟(jì)日報