中共中央、國(guó)務(wù)院《信訪工作條例》指出，各級(jí)機(jī)關(guān)、單位應(yīng)當(dāng)拓寬社會(huì)力量參與信訪工作的制度化渠道，發(fā)揮群團(tuán)組織、社會(huì)組織和“兩代表一委員”、社會(huì)工作者等作用，反映群眾意見(jiàn)和要求，引導(dǎo)群眾依法理性反映訴求、維護(hù)權(quán)益，推動(dòng)矛盾糾紛及時(shí)有效化解。
在黃浦，隨著城區(qū)建設(shè)和發(fā)展的高速推進(jìn)，不可避免地產(chǎn)生了各類矛盾糾紛，矛盾化解緩解任務(wù)始終艱巨繁重。自2012年開(kāi)始，黃浦區(qū)注重發(fā)揮社會(huì)力量?jī)?yōu)勢(shì)，連續(xù)多輪開(kāi)展“白玉蘭開(kāi)心家園”——知心媽媽項(xiàng)目，通過(guò)第三方機(jī)構(gòu)參與，推動(dòng)服務(wù)對(duì)象打開(kāi)心結(jié)、轉(zhuǎn)變心態(tài)、改變心智。該項(xiàng)目具體實(shí)施由區(qū)婦聯(lián)會(huì)同區(qū)信訪辦共同牽頭，相關(guān)責(zé)任單位、屬地街道和“知心媽媽”項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)等多方參與，形成工作合力。
上海一致心理咨詢中心負(fù)責(zé)具體承接“知心媽媽”項(xiàng)目開(kāi)展。期間，項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)得到了各方面大力支持，共同打好矛盾化解“組合拳”，努力實(shí)現(xiàn)更多“事心雙解”。
由于和某位親戚產(chǎn)生糾紛，A阿姨為維護(hù)自身權(quán)益反復(fù)奔波。團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)人趙阿娣認(rèn)為，鑒于其訴求有一定合理性，因而矛盾化解并非是“鐵板一塊”，關(guān)鍵是要找準(zhǔn)突破口，以心暖心，實(shí)現(xiàn)破冰。
為找到突破口，團(tuán)隊(duì)拿出“笨辦法”：每周都會(huì)準(zhǔn)時(shí)和A阿姨嘮嘮家常，幫助解決生活難題等等。精誠(chéng)所至、金石為開(kāi)，通過(guò)介入前了解、尋找對(duì)象訴求點(diǎn)和對(duì)象內(nèi)心深處能夠引起情感共鳴之處，“知心媽媽”采用“破冰”的技巧，用好走心的方法與對(duì)象建立關(guān)系，贏得服務(wù)對(duì)象的新任和理解。同時(shí)，為幫助A阿姨維護(hù)自身合法權(quán)益，項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)克服重重困難，一步一步理出千頭萬(wàn)緒。在客觀翔實(shí)的證據(jù)面前，當(dāng)事人終于獲得了應(yīng)有的利益。
在十余年的探索實(shí)踐過(guò)程中，黃浦區(qū)“知心媽媽”項(xiàng)目總結(jié)出了“三評(píng)估”“四協(xié)同”“三會(huì)診”“五溝通”的“三四三五”工作法，一批突出矛盾得到了有效化解緩解。
“‘知心媽媽’項(xiàng)目通過(guò)引入第三方社會(huì)組織專業(yè)力量，發(fā)揮多樣性、靈活性的特點(diǎn)優(yōu)勢(shì)，凝聚和對(duì)應(yīng)特定群體，綜合運(yùn)用心理專業(yè)、法律加情理相融的方法，通過(guò)和婦聯(lián)、信訪部門、責(zé)任單位和街道基層等共同攜手，有效提高了矛盾化解的質(zhì)量和實(shí)際效果?！秉S浦區(qū)信訪辦接訪科科長(zhǎng)陳曉東感嘆，“與其說(shuō)‘知心媽媽’是一個(gè)第三方機(jī)構(gòu)項(xiàng)目，我倒是更愿意稱之為一種特別的潤(rùn)滑劑，為推動(dòng)疑難矛盾化解打開(kāi)了新的突破口”。
下階段，黃浦區(qū)將繼續(xù)深化社會(huì)力量參與信訪工作，持續(xù)推動(dòng)信訪工作融入社會(huì)工作大格局，扎實(shí)做好凝聚服務(wù)群眾各項(xiàng)工作。
記者 / 朱影影
編輯 / 宗哲麟
圖片 / 崔旭晨
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