4月29日，成都東站的“五一”假期運(yùn)輸正式開啟，車站人流明顯多了起來。

“幫我看看這個在哪個站臺？”“我的背包不見了，能幫我找一下嗎？”“我沒趕上車，現(xiàn)在怎么辦？”……上午10點(diǎn)40分，記者進(jìn)入候車大廳，“游佳服務(wù)崗”前擠滿問詢的旅客。1分鐘時間里，游佳和同事就接待了20多人，每個人平均10秒要回答兩個問題。一天下來，他們接待旅客超2000人次。

游佳是成都東站客運(yùn)車間副主任，也是成都東站“游佳服務(wù)崗”、游佳勞模和工匠人才創(chuàng)新工作室的品牌帶頭人。2011年5月，成都東站開通運(yùn)營，以游佳名字命名的“游佳服務(wù)崗”正式成立。14年來，服務(wù)崗從一人到多人，如今已發(fā)展成為12個人的服務(wù)崗集體，遇到客流高峰，還有更多的青年志愿者參與進(jìn)來。

老人、孕婦、殘障人群等重點(diǎn)旅客，是游佳和同事重點(diǎn)關(guān)注的對象。在“游佳服務(wù)崗”，記者看到一塊小黑板，密密地粘貼著小紙條。走近一看，這些都是預(yù)約了重點(diǎn)旅客服務(wù)的工單信息，需要由服務(wù)崗工作人員全程護(hù)送旅客上車。高峰期每天工單量約有200條。

假期客流高峰期來臨，截至11點(diǎn)已排出140多張服務(wù)工單。11點(diǎn)15分，游佳接到一單護(hù)送視障乘客的任務(wù)。來自遵義的陳向明每個月都要到成都看病，為了節(jié)省開銷，有視力障礙的他每次都是一個人出行。游佳在進(jìn)站口接到陳向明，一路護(hù)送他上車，臨走還不忘叮囑列車員給予他必要的幫助。從進(jìn)站口到車廂，短短10分鐘時間，陳向明連說了10多個“謝謝”。

送完陳向明，游佳一路小跑回到服務(wù)崗。一名旅客因晚到?jīng)]趕上火車，得知開車后不能退票，在服務(wù)崗發(fā)起了脾氣。游佳耐心解釋退改簽規(guī)則，一邊安撫旅客情緒，一邊貼心幫她想辦法，提出了改簽較晚車次的建議，最終旅客滿意離去。

“做服務(wù)工作，既可以說沒有技術(shù)含量，也可以說非常有技術(shù)含量?！庇渭颜f，服務(wù)崗剛成立時，就推出了信息咨詢、引導(dǎo)候車、投訴受理等基礎(chǔ)服務(wù)項(xiàng)目。經(jīng)過14年發(fā)展，成都東站的日客流量從3000人次增長到30多萬人次，旅客人群更復(fù)雜，個性化需求也更多，游佳開始思考如何在進(jìn)站、候車、乘車等全流程拓展服務(wù)內(nèi)涵。

如今，在游佳及團(tuán)隊(duì)的不懈努力下，以“游佳服務(wù)崗”為核心，成都東站延伸打造了重點(diǎn)旅客候車區(qū)、遺失物品招領(lǐng)處、勞模工作室、“初心”服務(wù)隊(duì)，并形成“五位一體”服務(wù)體系。同時，推出“成都東站游佳服務(wù)崗”微信公眾號，及時準(zhǔn)確發(fā)布出行咨詢、服務(wù)信息、服務(wù)指南等內(nèi)容，極大方便了旅客出行需求。

記者手記

服務(wù)離不開“用心”二字

火車站的問詢處，為什么以她的名字命名？見到游佳時，剛拋出這個問題，她就笑了?！耙苍S就是機(jī)緣巧合吧，當(dāng)時成都東站剛啟用，派我過來做旅客服務(wù)，就以我的名字命名了?！?/p>

采訪中，記者漸漸找到答案。不僅她的同事親切稱呼她為“佳姐”，旅客也會喊她一聲“大姐”。游佳身上有種特殊的親和力，像一位貼心的大姐姐，能迅速拉近和旅客的距離。

親和力并非與生俱來，而是在多年工作中一點(diǎn)點(diǎn)練就。如游佳所說，服務(wù)工作是“軟”的，沒有硬標(biāo)準(zhǔn)。想要把工作做好，就離不開“用心”二字。只有從旅客角度出發(fā)想問題，才能做到讓他們滿意。她創(chuàng)新提出“預(yù)約服務(wù)省心、出行服務(wù)暖心、專屬服務(wù)稱心、承諾服務(wù)安心”四心服務(wù)法，讓成都東站服務(wù)水平不斷提升，而游佳的名字連同服務(wù)崗也一同成為成都東站的響亮名片。(四川日報全媒體記者 寇敏芳)