5月3日，甘肅敦煌突遇沙塵天氣，鳴沙山月牙泉景區(qū)緊急閉園，當(dāng)晚“萬(wàn)人演唱會(huì)”活動(dòng)取消。4日上午，小雨之后的敦煌天氣轉(zhuǎn)好。工作人員表示，天氣好一定會(huì)開演唱會(huì)的，3日因風(fēng)沙體驗(yàn)不好的游客可以隨時(shí)退票。
（5月4日極目新聞）
演唱會(huì)并不是“門票的全部”，而是其中的一部分。但是，對(duì)于游客而言，顯然會(huì)因?yàn)椤把莩獣?huì)的半途而廢”，讓整個(gè)旅程有了“不好的體驗(yàn)”。為此，景區(qū)官微發(fā)布消息致歉，“給不遠(yuǎn)萬(wàn)里來(lái)敦煌的游客帶來(lái)非常不好的體驗(yàn)。在此，向您致以最誠(chéng)摯的歉意，懇請(qǐng)您諒解自然無(wú)常?！本皡^(qū)表示，為最大限度降低游客的損失，已啟動(dòng)退票保障機(jī)制，5月3日購(gòu)票游客可通過原購(gòu)票渠道辦理退票。
面對(duì)突發(fā)狀況，景區(qū)以“體驗(yàn)補(bǔ)償”機(jī)制創(chuàng)新應(yīng)對(duì)：除常規(guī)閉園公告外，率先在西北地區(qū)推出“體驗(yàn)不好可退票”舉措，承諾因極端天氣導(dǎo)致游覽體驗(yàn)未達(dá)預(yù)期的游客可全額退票?！绑w驗(yàn)不好可退票”將游客的“生氣”轉(zhuǎn)化為景區(qū)的“人氣”，展現(xiàn)了旅游服務(wù)的人性化與智慧。
在旅游過程中，天氣等不可抗力因素導(dǎo)致的“體驗(yàn)不好”情況時(shí)有發(fā)生。比如，購(gòu)票進(jìn)入了景區(qū)之后下雨了；比如，購(gòu)票進(jìn)入了景區(qū)刮風(fēng)了；比如，因?yàn)樘鞖獾鹊仍?，一些景區(qū)里的子項(xiàng)目取消了。游客們滿懷期待地踏上旅程，卻可能因?yàn)橐粓?chǎng)突如其來(lái)的風(fēng)雨或沙塵而敗興而歸。“乘興而來(lái)”卻要“掃興而去”，這種情況下，游客的失望和不滿可想而知。
面對(duì)類似的情況，游客也是一點(diǎn)辦法都沒有，多數(shù)情況是“自認(rèn)倒霉”“有苦難言”，讓本該是“愜意的旅程”變成了“遺憾的旅程”。敦煌景區(qū)面對(duì)特殊情況推出的“體驗(yàn)不好可退票”的應(yīng)對(duì)措施，這一舉措無(wú)疑極大地提升了游客的滿意度和信任度，也為“乘興而來(lái)敗興而歸”之類的問題化解提供了新的解決思路：不妨把“生氣”變成“人氣”，不妨多學(xué)學(xué)“體驗(yàn)不好可退票”的創(chuàng)新嘗試。
“因天氣導(dǎo)致體驗(yàn)不好可退票”，體現(xiàn)了對(duì)游客權(quán)益的充分保護(hù)。在旅游服務(wù)中，游客的體驗(yàn)至關(guān)重要。一個(gè)細(xì)小的服務(wù)失誤，都可能讓游客的整個(gè)旅程黯然失色。而通過提供退票保障等人性化服務(wù)，景區(qū)可以在一定程度上彌補(bǔ)服務(wù)失誤帶來(lái)的損失，甚至化危為機(jī)，提升景區(qū)的口碑和人氣。
體驗(yàn)不好可退票，“旅游反悔權(quán)”是服務(wù)創(chuàng)新。都說(shuō)這個(gè)世界上沒有后悔藥。實(shí)際上對(duì)于旅游而言，我們完全可以化解這種尷尬，要尊重游客的感受，尊重游客的權(quán)益，把“旅游感受”作為衡量旅游層次的標(biāo)準(zhǔn)。
在不可抗力面前，如何最大限度地降低游客的損失，維護(hù)景區(qū)的形象和聲譽(yù)，是每一家景區(qū)都需要思考的問題。
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