文|新浪財(cái)經(jīng) 張奧
轉(zhuǎn)型賣枕頭的亞朵，似乎越來(lái)越做不好服務(wù)了。
今日，有網(wǎng)友在社交平臺(tái)發(fā)文表示，五一期間入住了長(zhǎng)沙某亞朵酒店，期間電梯出現(xiàn)故障黑燈猛震。
據(jù)網(wǎng)友講述，被困時(shí)她按了五六次警報(bào)，但并沒(méi)有工作人員接應(yīng)安慰，“現(xiàn)在手都還是抖的”。
對(duì)于上述情況，新浪財(cái)經(jīng)向相關(guān)酒店致電，酒店回應(yīng)情況屬實(shí)，系隔壁樓電梯起火導(dǎo)致停電十五分鐘，“正在與客人們協(xié)商解決”。
此外，另外評(píng)論區(qū)里還有網(wǎng)友分享，此前入住的福州某亞朵空調(diào)都是壞的，“第一天修好，第二天又壞了，大家都吹風(fēng)扇。”
實(shí)際上，如今的亞朵早已不再是純酒店品牌，它去年以賣枕頭為主的零售業(yè)務(wù)正飛速增長(zhǎng)，2024年同比大增127.7%。
業(yè)內(nèi)人士認(rèn)為，當(dāng)枕頭零售追上主營(yíng)業(yè)務(wù)時(shí)，亞朵應(yīng)權(quán)衡兩者，不應(yīng)“賣貨丟服務(wù)”。
五一假期連遭吐槽
除了服務(wù)問(wèn)題外，五一期間還有網(wǎng)友著重提到了亞朵的衛(wèi)生問(wèn)題。
5月2日，有網(wǎng)友發(fā)文表示，其入住的大連中山廣場(chǎng)魯迅路亞朵酒店出現(xiàn)多處衛(wèi)生問(wèn)題，例如化妝鏡是臟的、浴室出現(xiàn)大片水垢、下水道反味等等。該網(wǎng)友說(shuō)道，“第一次住亞朵，被狠狠雷到了”、“花了快三千訂了新開業(yè)的亞朵，就是希望可以好好休息”。
入住福州火車站亞朵酒店的網(wǎng)友也表示也遇到了衛(wèi)生問(wèn)題，洗漱用品中有用過(guò)的棉簽。佛山祖廟嶺南天地亞朵酒店的網(wǎng)友稱，入住后被巨大且長(zhǎng)時(shí)間的下水道聲音吵醒。
綜合種種，一向以高端著稱、以服務(wù)起家的亞朵酒店口碑有所下滑，對(duì)旗下分店的品控也大不如前。
亞朵的核心酒店業(yè)務(wù)包括特許經(jīng)營(yíng)酒店及自有租賃酒店。在2024年度，亞朵酒店加強(qiáng)“輕資產(chǎn)運(yùn)營(yíng)”策略，大幅增加特許加盟酒店，同時(shí)進(jìn)行產(chǎn)品優(yōu)化組合減少租賃自營(yíng)酒店。
據(jù)2024年財(cái)報(bào)顯示，亞朵酒店運(yùn)營(yíng)酒店網(wǎng)絡(luò)達(dá)1619家，客房總數(shù)為18.3萬(wàn)間，同比分別增長(zhǎng)33.8%和32.8%。同時(shí)，還有741家正在籌備中的特許經(jīng)營(yíng)酒店。
而這樣快速帶來(lái)擴(kuò)張的結(jié)果是，簽約改造后的酒店客單價(jià)的確提了上去，但亞朵酒店的高要求卻難以落實(shí)。據(jù)統(tǒng)計(jì)，僅黑貓平臺(tái)4月份關(guān)于亞朵酒店的客訴就達(dá)到了47條，衛(wèi)生、噪音、服務(wù)態(tài)度等成為消費(fèi)者吐槽的主要因素。
例如，有消費(fèi)者是沖著亞朵酒店宣傳的安靜睡眠而來(lái)，最后卻被吵到凌晨也沒(méi)能入睡；有消費(fèi)者是為了干凈環(huán)境和良好服務(wù)入住，卻發(fā)現(xiàn)房間昏暗，被子臟皺，衛(wèi)生條件不佳。
一邊是消費(fèi)者下滑的體驗(yàn)感，另一邊卻是亞朵上升的收入。在輕資產(chǎn)運(yùn)營(yíng)策略下，有了特許經(jīng)營(yíng)酒店的加入，亞朵這方面收入同比增長(zhǎng)53.3%至41.5億元，而自有租賃酒店收入則同比縮水16.4%降至7億元。
同時(shí)，酒店房?jī)r(jià)在經(jīng)歷了2023年的高速增長(zhǎng)后，去年明顯降溫，酒店行業(yè)價(jià)格也來(lái)到了瓶頸。像洲際酒店在大中華區(qū)的平均每日房?jī)r(jià)已跌至 834 元，英迪格酒店平均房?jī)r(jià)較 2018 年跌去近四分之一。
對(duì)于亞朵而言，面臨的局面同樣如此。數(shù)據(jù)顯示，2024年亞朵集團(tuán)平均每日房?jī)r(jià)為437元，同比下降5.8%。另外，平均可出租客房收入這一用來(lái)衡量酒店整體及單個(gè)房間的收入潛力的指標(biāo)，亞朵也在下滑，其去年平均可出租客房收入為351元，同比下降6.8%。
亞朵集團(tuán)管理層在電話會(huì)上表示，2025年一季度尤其是3月份上旬，受到季節(jié)性的影響以及天氣一些因素，整體的平均可出租客房收入表現(xiàn)比較波動(dòng)，預(yù)計(jì)一季度同比下降在中到高單位數(shù)。
亞朵著力打造“第二增長(zhǎng)曲線”
早在2021年，亞朵就開始打造第二增長(zhǎng)曲線，并正式發(fā)布了亞朵星球品牌，鎖定失眠的新中產(chǎn)人群，主推枕頭、床墊和被子三大核心睡眠產(chǎn)品。通過(guò)將大量的廣告投向抖音和小紅書，亞朵的副業(yè)越做越好，其中成長(zhǎng)最快的當(dāng)屬是亞朵的枕頭。
數(shù)據(jù)顯示，2023年亞朵星球深睡枕PRO銷量高達(dá)120萬(wàn)只，而2024年，這款產(chǎn)品的銷量在此基礎(chǔ)上同比增長(zhǎng)超200%到380萬(wàn)只。若按照309元的零售價(jià)估算，亞朵僅在枕頭上的營(yíng)收就達(dá)到了11.74億元。
與此同時(shí)，在枕頭的帶動(dòng)下，亞朵的睡眠系列產(chǎn)品營(yíng)收水漲船高。2024年，深度睡眠輕便被和深度睡眠體溫調(diào)節(jié)被 PRO 系列年銷量超過(guò) 77萬(wàn)條，同比增長(zhǎng)超300%。
而綜合整個(gè)零售板塊，2024全年，亞朵酒店的零售業(yè)務(wù)同比增長(zhǎng)126.2%至22億元，為公司總收入貢獻(xiàn)30%。而對(duì)于2025年，亞朵方面更是樂(lè)觀預(yù)估，“零售業(yè)務(wù)收入同比增長(zhǎng)不低于35%。”
亞朵集團(tuán)創(chuàng)始人兼CEO王海軍透露，“在線渠道仍然是主要驅(qū)動(dòng)力，貢獻(xiàn)了總 GMV 的 90% 以上，這得益于多個(gè)電子商務(wù)平臺(tái)的強(qiáng)勁銷售表現(xiàn)?！蹦壳?，在小紅書或者抖音搜索“亞朵”詞條，首先彈出來(lái)的就是“亞朵星球”品牌，而非酒店?？梢?jiàn)，其在亞朵整體版圖中的戰(zhàn)略地位。
這點(diǎn)在投放方面也有所佐證。此前，亞朵星球聯(lián)動(dòng)包括Papi醬、伊能靜、李誕、李佳琦、周峻緯、毛毛姐等明星和網(wǎng)紅推薦亞朵枕頭。如此不留余力的營(yíng)銷，讓亞朵的營(yíng)銷費(fèi)用漲到了9.7億，給利潤(rùn)率造成了一定壓力。
雖然零售業(yè)務(wù)發(fā)展的風(fēng)生水起，但由于比較依賴亞朵枕頭這款爆品，市面上也有聲音認(rèn)為亞朵在吃老本。為此，亞朵從去年開始就不斷拓寬產(chǎn)品線，比如下一代深睡枕、深睡控溫被等。
但至于亞朵的下一款爆品何時(shí)跑出，酒店的服務(wù)如何進(jìn)一步保障，這些問(wèn)題還都有待解決。
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