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2024年12月，，協(xié)調(diào)工業(yè)和信息化部設(shè)置“12356”作為全國統(tǒng)一心理援助熱線電話號(hào)碼。

文件發(fā)布后，國家和各地衛(wèi)生健康行政部門積極協(xié)調(diào)，在原有基礎(chǔ)上整合資源，逐步開通全國統(tǒng)一的心理援助熱線。幾個(gè)月來，這條空中的心靈熱線逐漸建起經(jīng)緯網(wǎng)，打破時(shí)間和地域限制，讓有心理健康服務(wù)和心理支持需求的人們的聲音，越來越多地被聽到、被回應(yīng)。其間，一個(gè)個(gè)通過熱線獲得治愈，用專業(yè)和責(zé)任感筑起港灣，通過線上、線下聯(lián)動(dòng)給予專業(yè)幫助的故事也浮現(xiàn)出來。

心里的傷口變成星星

廣州醫(yī)科大學(xué)附屬腦科醫(yī)院魏華林謝堃

深夜里，一陣濃烈的情緒再次將安安包圍——這一次她真的想放棄自己了。但黑暗里，隱隱的一絲微光裂開一條縫。她猶豫地望向那光，下了某種決心，拿出手機(jī)。

5個(gè)按鍵提示音后，是一段短暫的等待時(shí)間。這期間，心中升騰起的一點(diǎn)期待，讓安安感到陌生又緊張。

“喂您好，這里是‘12356’心理援助熱線，請(qǐng)問有什么可以幫助您？”

一個(gè)柔軟的聲音，暫時(shí)嚇跑了安安心頭的濃霧，她慢慢向電話那頭的心理援助熱線咨詢員講述起自己經(jīng)歷過的困擾和當(dāng)下艱難的心境。

“我知道自己心里生了病，但我曾見過身邊的人被強(qiáng)制送醫(yī)，所以對(duì)去醫(yī)院感到非常害怕。我覺得自己永遠(yuǎn)都不會(huì)好了，可能根本就沒人能幫助我。”

安安很久沒有在別人面前如此真實(shí)地表達(dá)過自己了。

在逐漸確認(rèn)已和安安建立了彼此信任的咨訪關(guān)系后，咨詢員繼續(xù)通過專業(yè)引導(dǎo)和共情，一步步緩解安安內(nèi)心的痛苦，并讓她相信，只要堅(jiān)持，她的問題有希望得到解決；同時(shí)，也進(jìn)一步澄清了安安對(duì)專業(yè)醫(yī)療機(jī)構(gòu)的誤解。

因?yàn)橛^察到安安存在自殺風(fēng)險(xiǎn)，且她暫時(shí)不具備去專業(yè)機(jī)構(gòu)就醫(yī)的主動(dòng)性，在接下來的1個(gè)月里，咨詢員定期對(duì)安安進(jìn)行了多次回訪，讓她知道有人在身邊陪伴和關(guān)心，并進(jìn)行了進(jìn)一步評(píng)估和干預(yù)。

“如果你再出現(xiàn)強(qiáng)烈的自殺念頭，一定不要行動(dòng)，要第一時(shí)間撥打熱線！”

這句話，成了安安和咨詢員的約定。出于長期聯(lián)系而產(chǎn)生的信任，安安也很好地遵守了承諾，在必要時(shí)來電尋求幫助，且每次也都能得到咨詢員專業(yè)、耐心的回應(yīng)。歷時(shí)一個(gè)多月，在得到多位熱線咨詢員的持續(xù)幫助后，安安的狀態(tài)慢慢好轉(zhuǎn)起來，也打消了原本的顧慮，在咨詢員的鼓勵(lì)下來到醫(yī)院精神科尋求專業(yè)診療。

這天，“12356”熱線再次接入了安安打進(jìn)的電話。這次，她的聲音聽上去好像已經(jīng)浸染上了這個(gè)春天溫暖的色彩：

“特別感謝1909咨詢員長達(dá)1個(gè)月的堅(jiān)持回訪，可以說，是你挽救了我的生命。這個(gè)過程中，我多次求助，又是1915、2176咨詢員一再給予安慰和鼓勵(lì)。見彼苦惱，若己有之，你們讓我感受到超越同理心的生命共振。謝謝你們！”

事實(shí)上，和安安一樣接受過咨詢員幫助、找回生命意義的來電者不在少數(shù)。曾有來電者說：“沒有批判、沒有催促，你們用專業(yè)的傾聽讓我重新觸摸到生命的溫度。那些實(shí)用的情緒調(diào)節(jié)方法，像魔法棒一樣點(diǎn)亮了我灰色的日子。”

這些話讓我們相信，陰天、雨天，總有晴天；失望、絕望，總有希望。心理援助熱線的咨詢員愿意陪伴更多遭遇心理創(chuàng)傷的人，把心里的傷口變成星星。

擦亮一面面情感的鏡子

北京安定醫(yī)院朱秋艷

咨詢員正在北京安定醫(yī)院熱線接聽室內(nèi)接聽熱線。北京安定醫(yī)院供圖

在北京安定醫(yī)院熱線接聽室內(nèi)，心理援助熱線咨詢員、心理治療師徐高陽工位上擺放著一本心理危機(jī)干預(yù)手冊(cè)和一瓶潤喉糖。他戴著耳機(jī)，對(duì)著話筒回應(yīng)著求助者：“我能理解你現(xiàn)在的感受，讓我們一起來梳理這些困擾，嘗試找到解決方法?！?/p>

當(dāng)城市霓虹漸次熄滅，“12356”辦公室的指示燈卻依然閃爍。北京市“12356”開通至今，來電者中有相當(dāng)比例是青少年，且他們來電的高頻時(shí)段往往在深夜?！耙拱鄬?duì)咨詢員體力和專業(yè)能力的要求更高。夜間的來電者往往情緒更為激動(dòng)，我們需要在短時(shí)間內(nèi)建立信任，幫他們找到情緒的出口?！毙旄哧栒f。

揉開聽筒那頭“結(jié)成團(tuán)”的痛楚，不難發(fā)現(xiàn)孩子們渴望的首先是傾聽?！昂统扇瞬煌?，他們往往有更洶涌的情緒。有時(shí)候一接起電話，話筒那邊就會(huì)傳來哭聲或喊聲。但哭喊背后，孩子們尋求的其實(shí)是被理解、被認(rèn)同，是他們對(duì)平等對(duì)話的追求?！弊屝旄哧栍∠笞钌畹膩黼?，是一個(gè)還有100多天就要迎來高考的男孩撥出的。電話接通，還未等徐高陽開口，男孩洶涌的哭聲就裹挾著所有情緒撲面而來。“此時(shí)，我們要做的是安靜、耐心地等待他哭完，鼓勵(lì)他講出自己的痛苦，并調(diào)整姿態(tài)去試著理解他。”徐高陽說。

“今年就要高考了，我感到壓力很大，情緒低落?！?/p>

“我和在外地工作的父母沒有共同語言，他們對(duì)我高考成績期待很高，可我的焦慮卻不知該如何排解。”

在徐高陽的耐心引導(dǎo)下，男孩不斷訴說心事，情緒漸漸穩(wěn)定。

“熱愛閱讀是個(gè)好習(xí)慣，你平常喜歡讀哪類書？”溝通中，徐高陽得知男孩熱愛閱讀哲學(xué)類書籍，便以此為突破口開啟對(duì)話。

當(dāng)痛苦被釋放、被接住，孩子們洶涌的情緒浪潮就能平穩(wěn)著陸。

長期跟孩子們打交道，徐高陽觀察到，即使沉迷同一個(gè)游戲，不同的孩子也會(huì)基于不同原因。有些是為了帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)走向勝利，有些是為了宣泄情緒，有些僅僅為了交朋友。很多父母會(huì)部分原因地指責(zé)孩子玩游戲，卻看不見屏幕那頭，游戲里每場(chǎng)勝利的歡呼，都在彌補(bǔ)被揉皺的月考排名，餐桌上缺席的生日蠟燭，和那句始終沒勇氣說出的“爸，你能夸我一次嗎”等情緒造成的心理裂痕。

徐高陽認(rèn)為，咨詢員和來電者之間很多時(shí)候不是“指導(dǎo)”與“被指導(dǎo)”的關(guān)系，而是在傳遞“我尊重你，我們是平等的；為了理解你，我希望你把自己的故事講給我聽”的信息。

“我們的工作其實(shí)有點(diǎn)像一面面情感鏡子?！毙旄哧柦忉?，大多數(shù)求助者在初次來電時(shí)，往往只能籠統(tǒng)地描述自己“心情不好”或“情緒復(fù)雜”。因此，情緒識(shí)別也是咨詢員很重要的工作。他們需要通過專業(yè)引導(dǎo)，逐步幫助來電者表達(dá)最接近內(nèi)心狀態(tài)的真實(shí)情感，進(jìn)而為這些模糊的感受找到準(zhǔn)確的描述，例如悲傷、憤怒或是焦慮等。這一過程，不僅能幫助來電者更好地澄清感受、理解自身，更重要的是，它能為后續(xù)的情緒調(diào)節(jié)和問題解決奠定基礎(chǔ)。

“媽媽，我不是玻璃心”

上海市精神衛(wèi)生中心朱麗娜楊騰斐

“我看不到希望，就好像有一個(gè)黑洞，一直把我往里拉。媽媽，我實(shí)在太難受了。想一個(gè)人靜一靜。不用找我……”

正上高中的女兒小月的一封留書，像千斤的大石在小月媽媽面前轟然崩塌。正在這時(shí)，她的手機(jī)屏幕上慕然出現(xiàn)“12356”的來電：“喂，請(qǐng)問您是小月媽媽吧？我們這里有記錄顯示，小月最近打過很多次電話，情緒都很消極。事實(shí)上，她今天就打過一通，語氣像是在告別，我們擔(dān)心她會(huì)傷害自己……”根據(jù)咨詢員提供的一系列線索，大家用最快速度找到了獨(dú)自一人在樓頂徘徊的小月。

“小月，你到底在想什么呀？我們回家說好嗎？”媽媽聲淚俱下。

“不用了，我說的話你從來沒有真的關(guān)心過?！毙≡碌臉幼涌雌饋硇幕乙饫洹?/p>

“怎么會(huì)呢？上個(gè)月你說學(xué)習(xí)壓力大，不想上學(xué)，我也同意了，你到底要我怎樣呢？”媽媽的情緒也近乎崩潰。

“媽媽，我真的累了。我已經(jīng)很久沒睡過好覺了，上課也根本沒法集中注意力。心理熱線的姐姐告訴我，熱線咨詢只是暫時(shí)性的，我必須盡快去看精神科，可你一直不讓我去?！毙≡碌幕卮鹱寢寢屇：匾庾R(shí)到問題所在。

“精神科？你不就是學(xué)習(xí)壓力大嗎？休息兩天就好了！”媽媽還在試圖回避真正的問題根源。

這時(shí)，小月的同學(xué)在一旁慢慢向大家回顧起好朋友最近低落的狀態(tài)：“我已經(jīng)很久沒看到小月的笑容了，和以往相比，她就像換了一個(gè)人似的，還經(jīng)常說‘活著沒意思’。無論我怎么邀請(qǐng)她，她都拒絕和我交流或一起學(xué)習(xí)。阿姨，小月這樣是生病了！”

在大家的勸慰和支持下，媽媽、好友陪伴著小月一起來到專業(yè)醫(yī)療機(jī)構(gòu)尋求幫助。經(jīng)過一段時(shí)間的藥物、心理治療，小月慢慢拾回了這個(gè)年紀(jì)該有的活力和對(duì)生活的熱情。

“心理熱線的姐姐告訴我，就像感冒時(shí)會(huì)出現(xiàn)頭疼、發(fā)熱等癥狀一樣，情緒也會(huì)‘感冒’。這個(gè)時(shí)候，我們就會(huì)開心不起來，精力和興趣也會(huì)下降。但是醫(yī)生，爸爸說得這個(gè)病是因?yàn)槲姨Ａ摹?，是這樣嗎？我怎么改善呢？”逐漸找回自我的小月雖然已回歸了正常的學(xué)習(xí)和生活，但對(duì)一系列心理問題仍存在不少困惑。在診室，她向醫(yī)生袒露了心聲。

“恐怕我不能同意你爸爸的觀點(diǎn)。”醫(yī)生笑著回答她，“‘玻璃心’更多說的是一種性格，但你所產(chǎn)生的情緒障礙是一組社會(huì)、生物、心理共同作用的疾病。吃藥旨在從生物學(xué)角度提高情緒水平，而心理層面的抗壓能力則需要慢慢來，咱們不急！”

小月心中的疑惑和情緒的陰霾一起被漸漸驅(qū)散?；叵肫鸫饲澳切┙?jīng)歷掙扎的時(shí)刻，她不禁慶幸自己曾有家人、老師、好友和熱線的陪伴：“其實(shí)我是幸運(yùn)的。因此，我打算把我的經(jīng)歷寫下來發(fā)布到網(wǎng)上，希望它能幫到更多和我有類似經(jīng)歷的人，把這樣的‘小幸運(yùn)’帶到大家身邊?！?/p>