近日，消費(fèi)質(zhì)量報(bào)投訴維權(quán)中心接到成都市民李女士投訴稱，她于2024年在四川友誼醫(yī)院（下稱友誼醫(yī)院）進(jìn)行隆鼻手術(shù)，術(shù)后出現(xiàn)鼻子整體歪斜、鼻頭頂白以及左邊鼻孔不通氣等情況，經(jīng)過二次修復(fù)后仍然沒有明顯改善，之后與友誼醫(yī)院多次協(xié)商未果。她稱院方始終不承認(rèn)手術(shù)出現(xiàn)的問題，對自己的退費(fèi)訴求置之不理。
投訴
術(shù)后出現(xiàn)鼻子歪斜等問題
手術(shù)前
手術(shù)后
李女士介紹，她于2024年4月23日在友誼醫(yī)院醫(yī)美科花費(fèi)36800元做了隆鼻手術(shù)，由該科室較為知名的黃開亮醫(yī)生操刀。李女士本以為自己的鼻子在經(jīng)過整形手術(shù)后能夠更好看，結(jié)果大失所望。
“手術(shù)前我的鼻子除了鼻梁低，其他沒有任何問題?！崩钆扛嬖V記者，在隆鼻手術(shù)消腫后，她的鼻子就出現(xiàn)了鼻頭頂白、整體歪斜、假體顯形、左邊鼻孔不通氣等情況。
去年9月18日，李女士來到該醫(yī)院復(fù)診，并花費(fèi)460.42元進(jìn)行局部手術(shù)，對鼻尖進(jìn)行調(diào)整，但是仍然沒有明顯改善。
李女士說：“多次去醫(yī)院協(xié)商，醫(yī)生、醫(yī)助都說手術(shù)沒有問題，就算有問題也可以在醫(yī)院進(jìn)行修復(fù)。來來回回找了醫(yī)院四五次，每次都在推卸責(zé)任，后來院方竟然說我手術(shù)后從未去復(fù)診過?！?/p>
李女士與院方溝通（截圖）
李女士在其他醫(yī)院的復(fù)診記錄
今年2月份，李女士接到友誼醫(yī)院一名工作人員的電話，對方詢問她近期是否在成都，希望看看李女士鼻子的情況。而此時(shí)已經(jīng)在其他醫(yī)院拍片診斷的李女士表示不愿意再去友誼醫(yī)院進(jìn)行修復(fù)，“第一次做成這樣，哪個(gè)還敢再去？復(fù)診、修復(fù)又要讓你花錢。”李女士稱已經(jīng)不再信任該醫(yī)院，要求院方退還其隆鼻手術(shù)的費(fèi)用。
跟進(jìn)
多名消費(fèi)者遭遇類似情況
據(jù)李女士說，還有5名消費(fèi)者通過黃醫(yī)生社交平臺(tái)賬號(hào)的宣傳內(nèi)容后到該院隆鼻，結(jié)果術(shù)后均出現(xiàn)不同程度的問題。
涉事醫(yī)生社交平臺(tái)賬號(hào)
記者在采訪中了解到，她們通過社交平臺(tái)得知黃醫(yī)生的隆鼻技術(shù)好，然而當(dāng)她們術(shù)后再次點(diǎn)擊黃醫(yī)生的社交平臺(tái)時(shí)，發(fā)現(xiàn)已經(jīng)被屏蔽。
對于隆鼻后出現(xiàn)問題，有消費(fèi)者提出“退一賠三”的訴求。
4月8日，記者來到友誼醫(yī)院進(jìn)行實(shí)地探訪。在三樓的醫(yī)療美容科，記者發(fā)現(xiàn)該科室內(nèi)有不少消費(fèi)者正在咨詢整形問題。一名大學(xué)生告訴記者，她是通過社交平臺(tái)刷到了該醫(yī)院的醫(yī)美整形宣傳帖，于是和室友一起來咨詢。
記者以消費(fèi)者身份在前臺(tái)登記信息后來到面診室內(nèi)，一名面診醫(yī)生詢問記者是不是初鼻（第一次隆鼻），在記者回答后該面診醫(yī)生表示目前做隆鼻手術(shù)主要有兩種，即鼻翼切除、鼻梁增高。隨后，給李女士做手術(shù)的黃醫(yī)生來到面診室，詢問記者是鼻翼與鼻頭分別調(diào)整還是整體都調(diào)整，并讓記者手舉鏡子，通過捏住記者的鼻子來呈現(xiàn)整形之后的大概模樣。
當(dāng)記者詢問隆鼻手術(shù)后是否會(huì)出現(xiàn)鼻子歪斜或者兩邊鼻孔大小不一的情況時(shí)，黃醫(yī)生反問道：“你自己對比下鼻孔是否完全一致？”記者繼續(xù)詢問是否會(huì)出現(xiàn)鼻頭頂白的情況，黃醫(yī)生回答道：“一般我做手術(shù)不放耳軟骨/肋軟骨材料，不會(huì)直接接觸鼻頭的皮膚，至于是否接觸上面鼻梁的位置去加高，會(huì)根據(jù)原生鼻頭來做規(guī)劃，手術(shù)前會(huì)跟顧客溝通好。”
4月24日，記者通過電話聯(lián)系到友誼醫(yī)院相關(guān)工作人員，將消費(fèi)者的投訴信息進(jìn)行了告知。對方表示會(huì)上報(bào)負(fù)責(zé)人之后再同記者聯(lián)系。截至發(fā)稿，友誼醫(yī)院尚未聯(lián)系記者。
說法
認(rèn)定醫(yī)療糾紛需進(jìn)行鑒定
在省消委會(huì)公布的四川一季度消費(fèi)投訴熱點(diǎn)中，醫(yī)美消費(fèi)糾紛成為維權(quán)焦點(diǎn)，突出問題表現(xiàn)為部分醫(yī)美機(jī)構(gòu)通過“7天祛斑”“一次成型”等話術(shù)吸引客源，甚至偽造術(shù)前術(shù)后對比圖加劇消費(fèi)者容貌焦慮，但實(shí)際效果與承諾嚴(yán)重不符，虛假宣傳誘導(dǎo)消費(fèi)；通過“老店轉(zhuǎn)讓-新店開張”模式，逃避預(yù)付卡債務(wù)，新的接盤方以未繼承債權(quán)債務(wù)為由拒絕履行義務(wù)，預(yù)付卡債務(wù)“金蟬脫殼”；因操作失誤導(dǎo)致皮膚過敏、疤痕增生等問題后，消費(fèi)者陷入修復(fù)責(zé)任認(rèn)定及費(fèi)用分擔(dān)爭議；商家單方面設(shè)置“最終解釋權(quán)歸本機(jī)構(gòu)所有”“服務(wù)后概不退款”等格式條款。
就李女士等消費(fèi)者針對友誼醫(yī)院隆鼻手術(shù)問題的投訴，以及部分消費(fèi)者“退一賠三”的訴求，記者向省消委會(huì)律師顧問、四川盛豪律師事務(wù)所專職律師葉劍梅進(jìn)行了咨詢。
葉劍梅表示，如果醫(yī)療糾紛無法協(xié)商解決，或是存在一些極端情況，需要衛(wèi)生健康委出面協(xié)調(diào)，并且醫(yī)院確實(shí)存在重大過失等情況，“退一賠三”。
“很多時(shí)候醫(yī)美糾紛遲遲處理不下來，主要原因是很難界定該項(xiàng)整形是醫(yī)院的醫(yī)療行為還是日常的美容行為，有的消費(fèi)者在進(jìn)行隆鼻后，覺得沒有達(dá)到圖片效果，就認(rèn)為整形失敗，其實(shí)這是一個(gè)比較主觀的看法，從法律角度來看，這種理由法院是不支持的?！痹谌~劍梅看來，認(rèn)定醫(yī)療糾紛首先需要“肉眼可及”，比如隆鼻手術(shù)后鼻子歪斜或者因植入材料感染問題導(dǎo)致身體出現(xiàn)病變，可能才會(huì)被認(rèn)定為醫(yī)療糾紛。
“如果消費(fèi)者術(shù)后確實(shí)存在明顯的鼻子歪斜等情況，可以去做鑒定，并通過鑒定結(jié)果獲得相應(yīng)賠償。”
葉劍梅建議，消費(fèi)者首先要去查詢給她們做手術(shù)的醫(yī)生是否具備相關(guān)資質(zhì)，消費(fèi)者可以要求醫(yī)院提供醫(yī)生的資質(zhì)相關(guān)信息以及病例相關(guān)信息，如果醫(yī)院拒不提供，消費(fèi)者可以向當(dāng)?shù)匦l(wèi)生健康委進(jìn)行投訴。
對于該事件消費(fèi)質(zhì)量報(bào)將持續(xù)予以關(guān)注。
全媒體記者 何馥君 聶行
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來源 | 消費(fèi)質(zhì)量報(bào)
編輯 | 李星彤
校對 | 聶行
責(zé)編 | 張可
審核 | 李曉龍
終審 | 鄭先聰
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