在廣州市越秀區(qū)政務(wù)服務(wù)中心，市民羅女士通過(guò)“艾小越”政務(wù)機(jī)器人咨詢建設(shè)工程規(guī)劃許可事項(xiàng)，僅兩秒便獲得涵蓋受理?xiàng)l件、辦理流程、辦事指南等多要素的定制化方案?！敖獯鹩挚煊譁?zhǔn)，就像和窗口辦事員對(duì)話!”羅女士感慨道。這一幕正是越秀區(qū)以AI技術(shù)重塑政務(wù)服務(wù)模式的縮影。據(jù)南都大數(shù)據(jù)研究院統(tǒng)計(jì)，自年初以來(lái)，廣東多地開(kāi)始探索使用人工智能大模型等技術(shù)升級(jí)政務(wù)服務(wù)系統(tǒng)，超85%的城市政務(wù)智能系統(tǒng)引入DeepSeek技術(shù)以提升政務(wù)服務(wù)智能化水平，AI正滲透到政策解讀、公文處理、民生服務(wù)、城市治理等核心場(chǎng)景，改變著一座城市的辦事效率。
AI助力
全省超85%城市引入DeepSeek大模型
AI助力，行政許可事項(xiàng)“機(jī)審速批”，政務(wù)服務(wù)從“人工跑件”走向“數(shù)據(jù)驗(yàn)真”。今年以來(lái)，廣東多地政府部門先后部署生成式人工智能大模型，推動(dòng)人工智能在政務(wù)辦公和服務(wù)領(lǐng)域普及應(yīng)用。
據(jù)南都大數(shù)據(jù)研究院統(tǒng)計(jì)，截至4月底，廣東已有超85%的城市或接入、或本地化部署了DeepSeek大模型；在廣州，10個(gè)行政區(qū)也已完成接入部署。
當(dāng)重復(fù)煩瑣的事務(wù)交由人工智能，滲透入政策解讀、公文處理、民生服務(wù)、城市治理等核心場(chǎng)景，政務(wù)服務(wù)方式也在潛移默化中改變:廣州越秀區(qū)的“艾小越”政務(wù)機(jī)器人實(shí)現(xiàn)惠企政策、便民服務(wù)等8000余事項(xiàng)的精準(zhǔn)應(yīng)答；荔灣區(qū)將大模型技術(shù)引入12345政務(wù)熱線；深圳龍崗區(qū)基于國(guó)產(chǎn)大模型上線了34個(gè)政務(wù)AI應(yīng)用；深圳福田區(qū)基于DeepSeek開(kāi)發(fā)的70名AI數(shù)智員工已“上崗”，在公文處理、民生服務(wù)、應(yīng)急管理、招商引資等240個(gè)政務(wù)場(chǎng)景終端開(kāi)展精準(zhǔn)解析……這些創(chuàng)新實(shí)踐正以政務(wù)智能化新范式重構(gòu)政務(wù)服務(wù)的運(yùn)行邏輯與效能評(píng)價(jià)。
提質(zhì)提效
2027年公民服務(wù)響應(yīng)能力或?qū)⑻岣?0%
政務(wù)服務(wù)是人工智能應(yīng)用的重要領(lǐng)域，深化“人工智能+”，強(qiáng)化政務(wù)服務(wù)數(shù)智賦能，對(duì)于提升政府治理效能、帶動(dòng)治理理念革新具有重要意義。IDC預(yù)測(cè)，到2027年政府中生成式AI的應(yīng)用將由任務(wù)自動(dòng)化擴(kuò)展到?jīng)Q策支持，將公民服務(wù)響應(yīng)能力提高10%，公務(wù)員生產(chǎn)力提高15%。
深圳市龍崗區(qū)上線的34個(gè)政務(wù)AI應(yīng)用，廣泛覆蓋政務(wù)辦公、城市治理、民意速辦等核心領(lǐng)域，在政務(wù)辦公方面，以往人工校驗(yàn)1000字文章至少需四五分鐘，還易出錯(cuò)，現(xiàn)在借助DeepSeek能秒級(jí)完成，公文處理效率大幅提高；在城市治理領(lǐng)域，“一句話找人/找視頻”功能基于多模態(tài)大模型，結(jié)合23萬(wàn)路視頻監(jiān)控，已成功幫市民找回走失人員300余次。
“接入大模型后，12345政務(wù)熱線處理效率可以提升50%以上”，廣電運(yùn)通是廣州政務(wù)信息化的服務(wù)廠商，廣電運(yùn)通研究總院院長(zhǎng)助理黃宇恒以荔灣12345政務(wù)熱線為例介紹，通過(guò)引入大模型技術(shù)，用戶接訪事項(xiàng)的處理流程得以重構(gòu):首先由大模型快速完成用戶訴求的自動(dòng)分類與意圖識(shí)別，隨后將精準(zhǔn)分類的信息實(shí)時(shí)反饋至對(duì)應(yīng)部門。黃宇恒告訴南都記者，這一方案可實(shí)現(xiàn)兩項(xiàng)核心提升——在效率層面，流程響應(yīng)速度較傳統(tǒng)人工處理提升50%以上，確保當(dāng)日任務(wù)全部分派完畢；在質(zhì)量層面，分類準(zhǔn)確率高達(dá)90%，從源頭避免了部門間的任務(wù)錯(cuò)配。
超前的算力布局，讓廣東率先接住了這輪技術(shù)紅利。2022年，“東數(shù)西算”工程正式全面啟動(dòng)，廣東獲批建設(shè)粵港澳大灣區(qū)國(guó)家算力樞紐節(jié)點(diǎn)和韶關(guān)數(shù)據(jù)中心集群；2023年以來(lái)，廣東先后出臺(tái)多份文件，提出“到2025年實(shí)現(xiàn)智能算力規(guī)模全國(guó)第一”“全省算力規(guī)模超過(guò)40EFLOPS”“智能算力占比達(dá)到50%”“建成智能計(jì)算中心10個(gè)”等目標(biāo)。在政策的密集推動(dòng)下，廣東迅速構(gòu)建起覆蓋全產(chǎn)業(yè)鏈的算力網(wǎng)絡(luò)。截至去年10月，廣東已在8個(gè)地市布設(shè)了超20個(gè)智算中心。
安全風(fēng)險(xiǎn)
“九成AI大模型存安全漏洞” 廣州單日即攔截攻擊近200次
技術(shù)進(jìn)步的背面，也有對(duì)大模型應(yīng)用效果的疑慮，以及對(duì)安全風(fēng)險(xiǎn)的隱憂。
比如，中山大學(xué)數(shù)字治理研究中心主任鄭躍平及其研究團(tuán)隊(duì)在從更底層分析了政務(wù)熱線場(chǎng)景的大模型應(yīng)用后，認(rèn)為在話務(wù)接入、文字客服、數(shù)據(jù)分析、績(jī)效管理、工單回訪、人員培訓(xùn)等方面，大模型技術(shù)的確有其優(yōu)勢(shì)。而在知識(shí)庫(kù)、工單形成、工單自動(dòng)化填寫、工單轉(zhuǎn)派、風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警等方面，大模型技術(shù)的優(yōu)勢(shì)并不明顯。
今年的全國(guó)兩會(huì)現(xiàn)場(chǎng)，第十四屆全國(guó)政協(xié)委員、奇安信董事長(zhǎng)齊向東發(fā)出警示:“有幾千家單位接入了DeepSeek大模型私有部署。但是掃描發(fā)現(xiàn)，90%‘裸奔’，通過(guò)簡(jiǎn)單的攻擊語(yǔ)句就能控制大模型，甚至拿到后臺(tái)數(shù)據(jù)?！?/p>
南都記者在廣州人工智能公共算力中心的自動(dòng)化安全監(jiān)測(cè)大屏看到，僅3月27日一天，中心就監(jiān)測(cè)到了近200次來(lái)自全球的惡意攻擊。相關(guān)負(fù)責(zé)人告訴南都記者，政務(wù)數(shù)據(jù)安全體系的構(gòu)建需以法律為綱、技術(shù)為器、物理隔離為盾:首先系統(tǒng)建設(shè)要滿足《數(shù)據(jù)安全法》《網(wǎng)絡(luò)安全法》等法律框架，其次是要構(gòu)建“部署前安全驗(yàn)證—傳輸過(guò)程安全保障—部署后動(dòng)態(tài)防護(hù)”的全鏈路防護(hù)體系，最后，核心政務(wù)系統(tǒng)必須采用物理隔離的國(guó)產(chǎn)化一體機(jī)部署方案，徹底隔絕外部網(wǎng)絡(luò)攻擊路徑。
面對(duì)技術(shù)狂奔帶來(lái)的監(jiān)管時(shí)差，不少地方正試圖建立制度“護(hù)欄”，比如，深圳市政務(wù)服務(wù)和數(shù)據(jù)管理局探索建立政務(wù)領(lǐng)域人工智能應(yīng)用功能測(cè)評(píng)體系，以保障AI政務(wù)助手回復(fù)內(nèi)容的穩(wěn)定性和可靠性；深圳福田區(qū)通過(guò)出臺(tái)《政務(wù)輔助智能機(jī)器人管理暫行辦法》，明晰政務(wù)機(jī)器人的應(yīng)用場(chǎng)景、使用中的違規(guī)行為、權(quán)利義務(wù)等。
專家認(rèn)為，數(shù)據(jù)安全絕非單點(diǎn)突破，而是需要將制度約束轉(zhuǎn)化為技術(shù)規(guī)則，再通過(guò)物理隔離實(shí)現(xiàn)縱深防御，推動(dòng)政務(wù)智能化從“能用”向“敢用”“放心用”跨越，為全國(guó)數(shù)字化轉(zhuǎn)型提供可復(fù)制的范本。
統(tǒng)籌:南都記者 熊潤(rùn)淼 張純
采寫:南都記者 張雨亭
制圖:歐陽(yáng)靜 李思萌(即夢(mèng)AI)
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