基層治理是國家治理的重要基石。近年來，上饒市信州區(qū)北門街道堅持和發(fā)展新時代“楓橋經(jīng)驗”，深入推進市域社會治理現(xiàn)代化持久戰(zhàn)，整合資源，提升“E呼即辦”綜合指揮站，打通服務(wù)群眾的“最后一公里”，解決群眾急難愁盼的訴求問題，把矛盾糾紛化解在源頭，跑出為民服務(wù)“新速度”。

“12310處置機制”快速響應(yīng)

2025年2月7日23時37分，北門街道“E呼即辦”綜合指揮站值班人員接到轄區(qū)居民黃先生反映：自己一家三口在乘梯時電梯突然出現(xiàn)故障，從15樓直接降落到12樓，門也打不開。電梯還一直輕微晃動，孩子因為害怕不停在哭鬧，需尋求幫助。接到工單后，北門街道“E呼即辦”處置人員一遍安撫居民情緒，一邊緊急趕往現(xiàn)場，另一隊員立即聯(lián)系小區(qū)物業(yè)公司安排電梯維護人員準(zhǔn)備救援?！癊呼即辦”處置人員到達現(xiàn)場僅用時8分鐘，在物業(yè)等人員的協(xié)助下，一家三口安全脫險。幾天后，黃先生專程給北門街街道“E呼即辦”綜合指揮站送來錦旗表示感謝。

據(jù)悉，自“E呼即辦”成立以來，北門街道嚴(yán)格落實“12310”處置機制，即1分鐘內(nèi)簽收、2分鐘內(nèi)通知處置隊、3分鐘內(nèi)聯(lián)系當(dāng)事人、10分鐘內(nèi)到達現(xiàn)場，并做好回訪制度、會商制度、督辦通報制度、值班值守制度、實行7*24小時值班制度等工作，群眾反映事項辦理效率、辦理質(zhì)量以及群眾滿意度都得到了有效提升。截至目前，北門街道“E呼即辦”綜合指揮站共處置10950件。

整合多元力量 構(gòu)建“一站式”矛盾調(diào)解網(wǎng)絡(luò)

2024年2月，轄區(qū)離異居民諸女士反映其前夫不支付孩子撫養(yǎng)費并不停騷擾，嚴(yán)重影響自己生活。接訴后，經(jīng)“E呼即辦”處置隊員聯(lián)合組織中心調(diào)解專家、律師對雙方進行多次勸解，經(jīng)過大家的努力，雙方達成協(xié)議，這起矛盾被成功化解，糾紛得以圓滿解決。

據(jù)悉，北門街道統(tǒng)籌平安辦、綜合執(zhí)法大隊和轄區(qū)派出所骨干力量，組建了3組“1+1+1+N”的訴求響應(yīng)處置隊，每組由1名民輔警，1名綜治干部，1名綜合執(zhí)法大隊中隊長，4名隊員組成。同時，明確“街道主陣地、社區(qū)前哨所”的職責(zé)定位，同步壯大街道、村社區(qū)兩級調(diào)解隊伍，街道層面建立綜治、公安、司法、E呼即辦工作人員、律師、人民調(diào)解員為成員的矛盾糾紛調(diào)解隊伍，成立袁姐調(diào)解室，村社區(qū)層面將德高望重、人緣關(guān)系好、善于做群眾工作、樂于參與基層社會治理的黨員干部、志愿者納入調(diào)解隊伍，各村社區(qū)也均設(shè)有調(diào)解場所，街道還邀請律師定期到中心接待群眾來訪，指導(dǎo)調(diào)解工作，并且組織開展法律法規(guī)學(xué)習(xí)、案件交流研討、調(diào)解現(xiàn)場觀摩等，進一步提高調(diào)解隊伍準(zhǔn)確運用法律法規(guī)化解矛盾糾紛的能力和技巧，形成“調(diào)解合力”。

“這個調(diào)解我是認(rèn)可和接受的，我們在法官和袁姐的見證下一起簽訂了《人民調(diào)解協(xié)議書》，是有法律效應(yīng)的?！闭{(diào)解成功后，一位居民這樣說。

“袁姐調(diào)解室”采取“人民調(diào)解+司法確認(rèn)”模式，形成了以人民調(diào)解為基礎(chǔ)，各部門有效銜接，協(xié)調(diào)聯(lián)動的良好調(diào)解格局。袁巧云長期從事基層司法調(diào)解工作，袁巧云不僅獲評江西省一級人民調(diào)解員、全省優(yōu)秀人民調(diào)解員，而且其調(diào)解室被上饒市司法局授予全市優(yōu)秀人民調(diào)解個人工作室。兩年來，“袁姐調(diào)解室”共參與調(diào)解120余件，成功化解107件。

“社區(qū)工作者是距離老百姓最近的，他們了解情況，有了他們的幫助，調(diào)解工作會更加有針對性?！痹稍迫缡钦f道，“調(diào)解室不只是我一個人，而是一支以我為主導(dǎo)，以街道工作人員、社區(qū)網(wǎng)格員、社會志愿者為成員，依托于街道綜治中心、轄區(qū)各派出所、司法所、“E呼即辦”、區(qū)法院等多個部門的調(diào)解隊伍?！?/p>

“網(wǎng)”聚力量，夯實服務(wù)“軟實力”

北門街道把網(wǎng)格化作為賦能“E呼即辦”的有力抓手，將轄區(qū)劃分25個大網(wǎng)格，130個小網(wǎng)格，同時積極探索“網(wǎng)格”+“警格”工作新模式，將專職網(wǎng)格員人熟、地熟、情況熟與社區(qū)民警數(shù)據(jù)廣、反應(yīng)快、辦法多的優(yōu)勢結(jié)合起來，加強工單研判，分析研究涉及群眾訴求量大的共性問題，提出解決方案和工作措施，形成具有約束力、共識性的規(guī)范意見，制定促進工作質(zhì)效提升的政策措施，實現(xiàn)從“研究一個問題”到“解決一類問題”，避免同一問題多人投訴、重復(fù)投訴。

同時，結(jié)合“走村不漏戶、戶戶見干部”工作，壓實網(wǎng)格巡查，對巡查走訪發(fā)現(xiàn)的問題，居民網(wǎng)格群反映的問題，及時主動對接處置，聚焦群眾來訪、網(wǎng)格摸排、E呼即辦、公安警情等四方面矛盾糾紛來源渠道，通過訪源、訴源、政源、警源等“四源同治”全覆蓋推進矛盾糾紛源頭治理，實行“統(tǒng)籌走在預(yù)判前、預(yù)判走在服務(wù)前、服務(wù)走在調(diào)解前、調(diào)解走在激化前”的“四前工作法”，實現(xiàn)由“E呼即辦”向“未訴先辦”轉(zhuǎn)變，有效地消除矛盾隱患。

“人民滿意是一條走不完的路，群眾工作是一本讀不完的書?！毙胖輩^(qū)北門街道黨工委負(fù)責(zé)人表示，“只有想群眾之所想，急群眾之所急，解群眾之所盼，從‘進家門、聽民聲、紓民困、解難題、辦實事’入手，才能真正為人民群眾排憂解難?！?李自彪、婁繼超)