昨天，中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)發(fā)布2025年第一季度全國(guó)消協(xié)組織受理投訴情況分析，梳理出電影消費(fèi)、共享服務(wù)、交通出行、信用租賃、月子中心服務(wù)、網(wǎng)游賬號(hào)交易、新能源汽車行業(yè)糾紛、婚戀服務(wù)市場(chǎng)亂象等八大投訴熱點(diǎn)。其中，針對(duì)鐵路車票候補(bǔ)成功無(wú)短信提醒一事，中消協(xié)建議鐵路票務(wù)平臺(tái)優(yōu)化候補(bǔ)成功后的通知渠道，通過短信、App或第三方渠道同步推送，確保消費(fèi)者及時(shí)獲知出票結(jié)果，減少運(yùn)力資源浪費(fèi)和消費(fèi)者資金損失。

鐵路車票候補(bǔ)成功消費(fèi)者未收到顯著提醒

今年一季度，春運(yùn)和假期疊加，消費(fèi)者出行需求旺盛，相應(yīng)的交通運(yùn)輸投訴量也明顯增長(zhǎng)，中消協(xié)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)顯示同比增長(zhǎng)105.39%。其中，鐵路車票候補(bǔ)成功無(wú)短信提醒或提示不明顯的問題引發(fā)消費(fèi)者吐槽。

中消協(xié)通報(bào)的一起案例顯示，今年2月12日，消費(fèi)者李女士通過消協(xié)315平臺(tái)投訴稱，她在2月1日至2月8日期間多次嘗試購(gòu)買昆明至南京與合肥的高鐵候補(bǔ)車票，但均未成功。2月9日，她再次發(fā)起了對(duì)2月9日、10日、11日三天車次的候補(bǔ)申請(qǐng)。直至2月11日晚上，她才在App中發(fā)現(xiàn)2月9日的三張車票均已候補(bǔ)成功，但其間未收到任何短信通知，錯(cuò)過了使用時(shí)間。

李女士致電客服要求退票，客服回應(yīng)稱候補(bǔ)成功信息已通過支付寶推送，拒絕退款。但李女士在支付寶中并未查到相關(guān)提醒。她指出，網(wǎng)絡(luò)上有大量類似吐槽，尤其春運(yùn)期間，該問題導(dǎo)致許多旅客錯(cuò)失車票，造成嚴(yán)重資源浪費(fèi)。她要求全額退款并呼吁改進(jìn)通知機(jī)制。

漏發(fā)情況偶有發(fā)生客服建議及時(shí)到App查看

北青報(bào)記者在多個(gè)投訴平臺(tái)也發(fā)現(xiàn)不少類似投訴。如一位消費(fèi)者2月3日在12306平臺(tái)提交岳陽(yáng)到深圳的候補(bǔ)訂單，候補(bǔ)成功卻無(wú)短信通知，2月9日查詢賬單才發(fā)現(xiàn)2月3日早上7點(diǎn)的高鐵已候補(bǔ)成功，未乘車但票款已扣，12306客服稱已通過支付寶和郵箱通知；還有消費(fèi)者4月29日前提交武昌站到白河?xùn)|站的候補(bǔ)訂單，選擇支付寶通知渠道后卻未收到彈窗的顯著提醒，4月30日打開支付寶才看到候補(bǔ)成功提示，導(dǎo)致錯(cuò)過行程。

那么，候補(bǔ)訂單兌現(xiàn)成功、兌現(xiàn)失敗、自動(dòng)退單時(shí)以何種方式提醒旅客呢？12306網(wǎng)站在常見問題中這樣表述：請(qǐng)登錄12306及時(shí)查詢候補(bǔ)訂單狀態(tài)，候補(bǔ)兌現(xiàn)結(jié)果以訂單查詢結(jié)果為準(zhǔn)。候補(bǔ)訂單兌現(xiàn)成功、兌現(xiàn)失敗、自動(dòng)退單時(shí)均通過用戶選擇的通知渠道（短信、微信或支付寶）推送通知消息。推送消息的同時(shí)，也會(huì)發(fā)送郵件通知（用戶郵箱須激活）。

隨后，北青報(bào)記者又致電12306客服熱線進(jìn)行詢問，客服人員表示，候補(bǔ)通知的推送信息需要旅客在12306平臺(tái)選擇通知渠道——支付寶或者微信，選擇后系統(tǒng)會(huì)根據(jù)指定渠道推送信息?？头藛T表示，短信也可以推送，但可能會(huì)有漏發(fā)情況的發(fā)生，“最保險(xiǎn)的方式是您在提交候補(bǔ)訂單后，根據(jù)設(shè)定的截止時(shí)間及時(shí)到12306App‘我的訂單’欄查看兌現(xiàn)情況?！?/p>

提交三個(gè)候補(bǔ)訂單僅收到一條顯著提醒

在實(shí)際操作中，候補(bǔ)火車票成功或失敗，旅客會(huì)收到什么樣的信息呢？昨天，北青報(bào)記者分別提交了三趟不同方向列車的候補(bǔ)訂單進(jìn)行測(cè)試，選擇候補(bǔ)的截止時(shí)間均為開車前一個(gè)小時(shí)。

進(jìn)入“通知設(shè)置”頁(yè)面后，北青報(bào)記者發(fā)現(xiàn)只有綁定支付寶、綁定微信和手機(jī)廠商服務(wù)通知渠道可選，未見短信通知選項(xiàng)。經(jīng)網(wǎng)絡(luò)查詢發(fā)現(xiàn)，如果旅客沒有綁定微信或支付寶，可默認(rèn)發(fā)送短信通知。測(cè)試前，北青報(bào)記者已確認(rèn)將支付寶、微信系統(tǒng)的消息推送設(shè)定進(jìn)行了開啟。

在綁定支付寶的訂單中，候補(bǔ)火車票兌現(xiàn)失敗后，北青報(bào)記者的支付寶App并未彈窗，但進(jìn)入支付寶后，在最新消息欄顯示“候補(bǔ)訂單退單成功”通知；在綁定微信的訂單中，火車票兌現(xiàn)失敗后，北青報(bào)記者在關(guān)注的鐵路12306服務(wù)號(hào)中收到“候補(bǔ)訂單退單成功”通知，但并未彈窗；在未綁定任何第三方渠道的訂單中，火車票兌現(xiàn)失敗后，北青報(bào)記者的手機(jī)收到了來(lái)自全國(guó)鐵路客戶服務(wù)中心發(fā)來(lái)的兌現(xiàn)未成功短信。

支付寶為何沒以彈窗形式向消費(fèi)者推送候補(bǔ)購(gòu)票成功信息呢？對(duì)此，北青報(bào)記者撥打了支付寶客服電話95188，一名客服人員表示，應(yīng)該會(huì)有彈窗提示，但消費(fèi)者需要將系統(tǒng)的通知設(shè)置打開，否則無(wú)法接收。對(duì)于北青報(bào)記者打開設(shè)置卻未收到彈窗提醒一事，客服人員未作明確解釋。

另外，北青報(bào)記者還注意到，在進(jìn)行通知渠道設(shè)置時(shí)，系統(tǒng)會(huì)提示旅客綁定支付寶或者微信后，購(gòu)票、改簽、退票、購(gòu)買乘意險(xiǎn)、退乘意險(xiǎn)的通知消息，將會(huì)通過支付寶或者微信發(fā)送給消費(fèi)者；手機(jī)號(hào)碼核驗(yàn)、通過手機(jī)號(hào)碼找回密碼、因自然災(zāi)害等原因?qū)е碌牧熊囃＿\(yùn)通知，則仍然通過短信發(fā)送給旅客。

文/本報(bào)記者王薇