2022年怡禾醫(yī)療在成都開設(shè)線下診所，這是其由互聯(lián)網(wǎng)問診轉(zhuǎn)向醫(yī)療機(jī)構(gòu)以來，落地的第三家線下診所。

在普羅大眾的概念里，小病有社區(qū)醫(yī)院，稍嚴(yán)重一點(diǎn)有大的公立醫(yī)院，民營(yíng)醫(yī)療機(jī)構(gòu)并沒有特別普及，一來不熟知，二來即使知道也很難快速建立信任?；颊邔?duì)于醫(yī)療機(jī)構(gòu)的不信任，會(huì)是其在落地后要面臨的首要問題，畢竟沒有信任，就沒有基礎(chǔ)。

同樣作為民營(yíng)醫(yī)療機(jī)構(gòu)，在門診部落地成都之初，像這樣的“信任危機(jī)”怡禾卻很少憂慮，前不久在我們的社群里，我們放送了一些探訪怡禾的物料，沒有想到能激起一些有關(guān)怡禾和醫(yī)療知識(shí)的小討論，怡禾的用戶基礎(chǔ)遠(yuǎn)比我們最初設(shè)想的要堅(jiān)固得多。那么為什么怡禾很少經(jīng)歷這樣的“信任危機(jī)”？而作為患者，我們又為什么要選擇信任怡禾？

01.

5000，底氣和信心

2016年怡禾成立，創(chuàng)始人裴洪崗醫(yī)生從深圳兒童醫(yī)院離職后創(chuàng)立怡禾，在他自己的公眾號(hào)里他這樣寫創(chuàng)立怡禾的初衷：“想把醫(yī)生和科普結(jié)合起來，做一個(gè)自己能主導(dǎo)的診所，踐行自己的醫(yī)療理念?！?/strong>兩年的時(shí)間，怡禾線上問診和科普取得的效果斐然，“操作的規(guī)范成為很多咨詢平臺(tái)學(xué)習(xí)和模仿的對(duì)象?！?/p>

2018年怡禾從線上問診和科普正式往線下拓展，在深圳開設(shè)門診部，即：“要落地到我們的診所，去驗(yàn)證我們的想法在線下是否同樣可行?！?/p>

在網(wǎng)絡(luò)上檢索“互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療線下診所”相關(guān)關(guān)鍵詞，得到的部分信息，其標(biāo)題之后都畫了一個(gè)大大的問號(hào)：“互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療持續(xù)縮水，能存活的寥寥無幾？”“互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療線下局待解？”“‘扶不起’的線下門診”“互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療線下拓展如何能度過行業(yè)寒冬？”

這些對(duì)互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療線下診所的未來表示“前路未卜”的文章，絕大多數(shù)都出現(xiàn)于2021年與2022年。有業(yè)內(nèi)人士曾稱做互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療是在“荒原上開墾”，疫情的沖擊似乎又給這個(gè)行業(yè)下了一場(chǎng)風(fēng)霜。

怡禾成都門診部于2022年1月開業(yè)，這是怡禾在全國(guó)范圍內(nèi)的第三家線下門診。從整個(gè)大行業(yè)的態(tài)勢(shì)來講，2022年，這并不是一個(gè)很值得開業(yè)的時(shí)間點(diǎn)。裴洪崗醫(yī)生在成都門診部開業(yè)前夕（2021年11月）寫過一篇文章講為什么要選擇在成都開設(shè)門診，其中一個(gè)很大的原因是，在成都，怡禾會(huì)員用戶的數(shù)量超過了5000，并找到符合怡禾要求且能夠全職加入的醫(yī)生。

在這篇文章的評(píng)論區(qū)下，很多人都呼喚怡禾門診開到自己所在的城市，怡禾過往的用戶分析中也有數(shù)據(jù)顯示，在怡禾既往就診的客戶里，NPS值（凈推薦值，用戶忠誠(chéng)度的分析指標(biāo)）均在9分以上。對(duì)于怡禾來說，做出開業(yè)的決定是在順應(yīng)公司的發(fā)展需要和滿足當(dāng)?shù)赜脩舻男枨?，用戶不斷的呼吁和足夠的?huì)員量，這是怡禾最充足的底氣和信心。

可是用戶為何要選擇前往怡禾診療，又為什么對(duì)怡禾有如此之高的忠誠(chéng)度？

02.

不審判不對(duì)抗

協(xié)商分歧，輔助決策

怡禾的成都線下門診部在武侯區(qū)的皇庭國(guó)際中心，這是一幢高大的英式建筑，頂上帶有肖似英國(guó)大本鐘的大石英鐘。怡禾成都門診部就在這幢建筑的第21層。

出21層電梯，便能看見怡禾明亮的前廳，等候區(qū)有一臺(tái)循環(huán)播放醫(yī)療科普的電視，門診部整個(gè)的空間安靜、舒適，如果不是感到溫度過于適宜，根本察覺不到這里有空調(diào)在運(yùn)轉(zhuǎn)。

怡禾門診，每一位醫(yī)生辦公室的布置都或多或少帶有自己的個(gè)人風(fēng)格，皮膚科徐醫(yī)生的辦公室里會(huì)常備畫滿小企鵝的醫(yī)護(hù)帽，兒科楊醫(yī)生的辦公室里會(huì)放置給小朋友準(zhǔn)備的積木玩具。不過在所有醫(yī)生的辦公桌上，幾乎都能瞥見小擺件：怡禾的醫(yī)患溝通提醒卡和按各自形象捏制的小小粘土畫。

醫(yī)患溝通提醒卡上寫了五條提醒醫(yī)生在和患者溝通時(shí)需要注意的事項(xiàng)，比如：“對(duì)患者的看法不審判不對(duì)抗”、“協(xié)商分歧，輔助患者決策”。據(jù)徐醫(yī)生介紹，怡禾每年都會(huì)有醫(yī)患關(guān)系培訓(xùn)的課程，去年是由美國(guó)的醫(yī)生在線上做的培訓(xùn)，今年的這張溝通提醒卡，是怡禾自己的醫(yī)生在學(xué)習(xí)了英國(guó)醫(yī)患溝通課程之后，再給其他醫(yī)生做培訓(xùn)后的成果。

粘土畫是怡禾給全體醫(yī)生送的819醫(yī)師節(jié)禮物，粘土小醫(yī)師的形象正是根據(jù)每一位醫(yī)師的職業(yè)肖像捏出的。在怡禾的官網(wǎng)上，這些職業(yè)照的下方往往附有一些簡(jiǎn)要履歷，包括學(xué)位，還有曾經(jīng)工作過的單位。官網(wǎng)查詢到的數(shù)據(jù)顯示，在怡禾，有博士學(xué)歷背景的醫(yī)生占55.6%，均畢業(yè)于知名醫(yī)院，如北京協(xié)和、中山、華西、中國(guó)醫(yī)科大學(xué)等等。

怡禾成都門診的醫(yī)生都曾供職于成都人民耳熟能詳?shù)墓⑨t(yī)院：皮膚科的徐醫(yī)生在成都第二人民醫(yī)院工作了11年，兒科楊醫(yī)生在四川婦幼保健院工作了 8 年，唐醫(yī)生在四川大學(xué)華西醫(yī)學(xué)中心攻讀了碩博學(xué)位之后，于華西醫(yī)院工作過6年。怡禾一直以來對(duì)外宣稱的醫(yī)生選拔標(biāo)準(zhǔn)之中有一條最為讓人印象深刻：醫(yī)生需要有公立三甲醫(yī)院五年以上的職業(yè)經(jīng)歷。怡禾有面試醫(yī)生的相關(guān)負(fù)責(zé)人，有時(shí)會(huì)因?yàn)檎也坏竭m合的醫(yī)生而倍感壓力。（怡禾遴選醫(yī)生的3個(gè)核心標(biāo)準(zhǔn)：1.認(rèn)可循證醫(yī)學(xué)理念；2.三甲醫(yī)院工作經(jīng)歷；3.具備良好的服務(wù)意識(shí)和溝通能力）

皮膚科的劉醫(yī)生是怡禾成都入職時(shí)間最短的醫(yī)生，今年七月份她才正式入職，在入職之前，劉醫(yī)生先前往深圳的怡禾總部進(jìn)行了為期20天的培訓(xùn)。20天的培訓(xùn)里實(shí)操項(xiàng)目是很重要的一部分，在深圳，培訓(xùn)醫(yī)生實(shí)操項(xiàng)目的體驗(yàn)者通常是怡禾的內(nèi)部員工，所有參與者在參與內(nèi)測(cè)完畢后，均需要反饋內(nèi)測(cè)體驗(yàn)感受，這份反饋也是影響培訓(xùn)通過結(jié)果的一項(xiàng)關(guān)鍵因素，而CEO時(shí)不時(shí)也會(huì)作為項(xiàng)目的體驗(yàn)者來參與體驗(yàn)。

劉醫(yī)生就曾經(jīng)給怡禾醫(yī)療CEO王卉做過光子嫩膚項(xiàng)目，“有點(diǎn)像角色扮演，心里是會(huì)多一層謹(jǐn)慎，但其實(shí)她親和力很強(qiáng)?！眲⑨t(yī)生說。培訓(xùn)有點(diǎn)像回歸學(xué)生時(shí)代，有一些很嚴(yán)格的標(biāo)準(zhǔn)，過關(guān)測(cè)如果測(cè)不過會(huì)重新回歸成長(zhǎng)狀態(tài)，也就是繼續(xù)培訓(xùn)，但怡禾現(xiàn)在還沒有沒能通過測(cè)試的醫(yī)生，因?yàn)椤巴ǔＤ軌蜻M(jìn)入的醫(yī)生，一定是我們認(rèn)可的技術(shù)非常過硬的醫(yī)生?！?/p>

查詢怡禾的相關(guān)資料時(shí)，詢問怡禾醫(yī)生的帖子很多。毫無疑問，當(dāng)我們選擇就診，醫(yī)生的“醫(yī)力”往往是我們最看重的一個(gè)衡量標(biāo)準(zhǔn)。專業(yè)能力硬，服務(wù)意識(shí)強(qiáng)，對(duì)醫(yī)療服務(wù)交付標(biāo)準(zhǔn)高，這應(yīng)該是怡禾的用戶選擇怡禾，信任怡禾的重要原因。

在一般的醫(yī)療機(jī)構(gòu)中，如怡禾這樣用高標(biāo)準(zhǔn)篩選出的“高質(zhì)量醫(yī)生天團(tuán)”并不多見，對(duì)醫(yī)生而言怡禾有什么樣的吸引力？

03.

他們的職業(yè)追求

據(jù)《中國(guó)民營(yíng)醫(yī)院發(fā)展報(bào)告（2022～2023）》總結(jié)，當(dāng)前階段該行業(yè)發(fā)展存在的瓶頸之一就是“高層次人才缺乏，人才隊(duì)伍穩(wěn)定性差”，因?yàn)榘l(fā)展前景不明朗、穩(wěn)定性差，醫(yī)生成長(zhǎng)空間受限，從而導(dǎo)致人才隊(duì)伍流動(dòng)性大。人人考編的時(shí)代，醫(yī)生放棄公立醫(yī)院編制跳出來，在外界看來，似乎是一個(gè)有點(diǎn)匪夷所思的決定。

相比于其它科室，口腔科是一個(gè)市場(chǎng)化程度比較高的醫(yī)學(xué)分科。

口腔科的舒醫(yī)生于2022年加入剛開業(yè)的怡禾成都門診部。在舒醫(yī)生之前的工作經(jīng)歷里，即使是如補(bǔ)牙這樣的常規(guī)治療，醫(yī)生不同，治療方法也并不相同，這樣的“千人千面”既不利于規(guī)范治療，也不利于后來者學(xué)習(xí)。舒醫(yī)生曾經(jīng)想過要和其他醫(yī)生一起把一些常規(guī)操作的規(guī)范羅列出來，只是還沒來得及實(shí)施，就已經(jīng)辭職了。

2021年成都怡禾開業(yè)前夕，所有的醫(yī)生都去深圳進(jìn)行跟診培訓(xùn)。在跟診的這段時(shí)間里，讓舒醫(yī)生想不到的是，彼時(shí)的怡禾深圳門診部也不過才開業(yè)四年，對(duì)于一些常規(guī)的操作治療竟然都有一套很規(guī)范的操作說明，自己沒來得及實(shí)施的，這個(gè)年輕的醫(yī)療品牌已經(jīng)有一套頗為嚴(yán)明的體系，這樣的一件小事讓她記憶深刻。實(shí)際上怡禾成立至今，在他們的運(yùn)營(yíng)體系、培訓(xùn)體系、質(zhì)控體系三大體系之中，像這樣的規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)，已經(jīng)存在了數(shù)百個(gè)。

一個(gè)醫(yī)生的職業(yè)追求，是在追求什么？

對(duì)舒醫(yī)生來說，在怡禾，她能體會(huì)到特別濃烈的價(jià)值感。來怡禾就診的客戶多為家庭女性群體，媽媽們帶著寶寶來看牙，通過20分鐘左右的面診，一些關(guān)于牙齒的醫(yī)學(xué)知識(shí)被傳達(dá)，改變是悄無聲息而又具體的，媽媽們會(huì)漸漸發(fā)覺寶寶的牙齒很重要，自己的感知也很重要，從而也開始注重保護(hù)自己的牙齒，這樣的轉(zhuǎn)變很少會(huì)發(fā)生于機(jī)械的治療過程之中。“當(dāng)感受到別人對(duì)你的那種信任，我覺得你肯定首先是不愿意去辜負(fù)他們的。”舒醫(yī)生說。

“您是否會(huì)因?yàn)槟穆殬I(yè)選擇而導(dǎo)致錯(cuò)過了更多與疑難雜癥接觸的機(jī)會(huì)？”

“其實(shí)也會(huì)遇到，只是我覺得只要能夠幫助到患者都是可以的?！?/p>

——怡禾成都門診部 唐教清醫(yī)生

前段時(shí)間皮膚科唐醫(yī)生在怡禾診斷出一例發(fā)病率大約是二十萬之一的罕見病，在來怡禾之前，很多醫(yī)生都將其當(dāng)作濕疹來治療，但其實(shí)不是，唐醫(yī)生給出了對(duì)于患者來說獲益風(fēng)險(xiǎn)比最大的治療方案。即使是如濕疹這樣常見的小疾小病，它也有很多玄機(jī)，如果想深入進(jìn)去并不容易。唐醫(yī)生覺得在一個(gè)最理想的醫(yī)療生態(tài)里，醫(yī)生能夠達(dá)到的狀態(tài)應(yīng)該是能“純粹地行醫(yī)”，即看好每一例病，其他的都可以作為一個(gè)選擇，而不是必須。

和怡禾的醫(yī)生們接觸，能夠直觀地感受到的一點(diǎn)是，怡禾給醫(yī)生們提供的是一個(gè)“理想化”的行醫(yī)環(huán)境，但其實(shí)作為怡禾來說，他們從沒用這樣的標(biāo)簽來標(biāo)識(shí)自己，他們?cè)谧龅闹皇?strong>“尊重專業(yè)”。

“我們認(rèn)為這并不是‘理想化’，?是怡?充分尊重醫(yī)?，尊重專業(yè)的價(jià)值，使價(jià)值觀、理念?致的?可以聚在?起，去踐?規(guī)范的?醫(yī)理念?！?/p>

——怡禾醫(yī)療CEO王卉

怡禾的每位醫(yī)生除了要參與怡禾組織的培訓(xùn)之外，每年還有申請(qǐng)5天學(xué)習(xí)假的限額。兒科的楊醫(yī)生去年就曾去上海的語(yǔ)言培訓(xùn)中心進(jìn)修，學(xué)習(xí)兒童語(yǔ)言發(fā)育方面的前沿知識(shí)，將近5天的脫產(chǎn)學(xué)習(xí)時(shí)間。在怡禾，醫(yī)生的個(gè)人成長(zhǎng)空間有沒有被擴(kuò)大，不知道，但能夠保證的是，醫(yī)生的知識(shí)體系有在學(xué)習(xí)之中被不斷更新前進(jìn)。

在探訪怡禾之前，我觀察到網(wǎng)絡(luò)上一些很別樣的聲音，于是在我的提綱里有這樣的一個(gè)問題：“你們所秉持的理念是否具有篩選用戶的傾向？”得到的回答是，“與其說是‘篩選’，我們更愿意用‘影響’”。在探訪過程中，我們驚訝于怡禾處處表露的高品質(zhì)，從醫(yī)療設(shè)施到醫(yī)生素質(zhì)，這樣的一個(gè)“烏托邦”背后，它的物質(zhì)基礎(chǔ)到底是如何支撐的？這樣的支撐是否有答案？

在翻閱創(chuàng)始人公眾號(hào)時(shí)，我找到了一段話，此處摘錄：“借助資金的支持，我們將繼續(xù)踐行我們的醫(yī)療理念，進(jìn)一步驗(yàn)證我們對(duì)醫(yī)療的一些想法，為醫(yī)療行業(yè)的改變多做一些努力?！?/p>

有點(diǎn)編輯部出品

總編 | 豆沙

撰文 | 陸珠

設(shè)計(jì) | 果子

攝影 | 阿悅

本文素材均為有點(diǎn)編輯部原創(chuàng)出品

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