奔馳的價值觀指引著一種與客戶心靈同頻共振的情感聯(lián)結(jié)，人、車、品牌、服務(wù)缺一不可。
當(dāng)下的國內(nèi)汽車市場，豪華的定義似乎總是與高端配置、性能和精致內(nèi)飾緊密相連。然而，真正的豪華，是否僅僅局限于這些物質(zhì)層面的堆砌？
當(dāng)我深入探究梅賽德斯-奔馳這一豪華品牌的內(nèi)核時，他們更注重那份細(xì)膩入微的服務(wù)，與客戶心靈同頻共振的情感連接。當(dāng)你感受過一次奔馳的售后，或許會對“豪華”二字重新詮釋。
奔馳的標(biāo)準(zhǔn)方為“標(biāo)準(zhǔn)”
一部以視覺效果為主的電影，IMAX杜比效果與普通電影院的3D效果的比較，前者更震撼的環(huán)繞，更多的天空聲道，潛入更深的超低頻單元，仿佛身臨其境般的沉浸式體驗，無疑直接提升了觀影者的滿意度。
奔馳即是汽車領(lǐng)域“IMAX效果”的提供者。筆者發(fā)現(xiàn)，奔馳有一套完全自建的客戶服務(wù)體系和評判標(biāo)準(zhǔn)，從車輛進(jìn)入售后的那一刻起，從預(yù)檢、維修到終檢，7大環(huán)節(jié)，900多項標(biāo)準(zhǔn)化流程。沒錯，即使是經(jīng)驗再豐富的老師傅，也要通過所有標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)程序，最終以數(shù)據(jù)說話，確保如一的服務(wù)品質(zhì)。
例如，鈑金修復(fù)與更換有嚴(yán)格的標(biāo)準(zhǔn)，但凡有一點輕微開裂，都要經(jīng)過精確的測量與維修；車身噴漆一共四層，操作工序與顏色配比都有標(biāo)準(zhǔn)化要求，以保證與原廠漆面顏色一致、煥然如新。車輛碰撞后，哪怕是肉眼不可見的細(xì)微形變與應(yīng)力變化，奔馳都有一套專業(yè)儀器精準(zhǔn)測量，并且進(jìn)行高精度修復(fù)。
奔馳維修車間里，工具的專業(yè)性，甚至每件工具的擺放位置都有著精準(zhǔn)的要求。誠然，奔馳標(biāo)準(zhǔn)的一絲不茍，在參觀過程中就可以見微知著。我被很多細(xì)節(jié)所打動，我所感受到的奔馳標(biāo)準(zhǔn)，是讓每一輛接受服務(wù)的汽車“修舊如新”，力求達(dá)到宛如新車的交付標(biāo)準(zhǔn)。
北京梅賽德斯-奔馳銷售服務(wù)有限公司客戶服務(wù)執(zhí)行副總裁周寧女士表示：“客戶在選擇一個產(chǎn)品的時候，除了評估有形的產(chǎn)品，還會考量用車體驗和售后服務(wù)。在相對長期的用車歷程中，一個品牌的售后服務(wù)質(zhì)量能否讓他放心和省心，對客戶來說至關(guān)重要。”
另外，從燃油時代過渡到電動化時代，奔馳堅持售后嚴(yán)苛標(biāo)準(zhǔn)的同時，早在2009年就著手布局新能源車型技術(shù)人員和服務(wù)人員的培養(yǎng)發(fā)展體系和認(rèn)證體系。而客戶端，利用新車得天獨厚的車機(jī)優(yōu)勢，可以更便利地進(jìn)行聯(lián)網(wǎng)OTA升級，提前預(yù)約服務(wù)，甚至實現(xiàn)了“人在家中坐，服務(wù)送上門”的貼心售后。
感受服務(wù)的溫度，做懂你的人
奔馳在中國市場擁有600多萬的客戶基盤，對于任何一個品牌而言都是寶貴的財富。正如周寧女士所言：“奔馳做汽車做了一百多年，我們對車的理解不局限在產(chǎn)品層面，還有對客戶洞察以及服務(wù)體驗的積累?！?/strong>
當(dāng)客戶需要進(jìn)入售后階段，往往是汽車遇到了問題，奔馳的售后人員既是技術(shù)上的專家，也致力于成為“懂你車、更懂你”的人?！熬S修一輛車不僅僅是一個復(fù)雜的、對技術(shù)有要求的工作，更是一個需要你去傾注情感和傾注共情的工作?！辈浑y發(fā)現(xiàn)，奔馳的價值觀指引著一種與客戶心靈同頻共振的情感聯(lián)結(jié)，人、車、品牌、服務(wù)缺一不可。
冰冷數(shù)據(jù)和嚴(yán)苛標(biāo)準(zhǔn)之外，更能讓我動容的是奔馳從不會怠慢——服務(wù)的溫度，也就是這兩年的流行語：情緒價值。當(dāng)我們在自然災(zāi)害或極端天氣前，收到奔馳的溫情提醒；極端天氣之后，又是貼心地詢問是否需要幫助；在雨雪交加的天氣下，奔馳售后人員甚至愿意先將客戶送回家中，替他們在惡劣環(huán)境下等待救援到來。
每一次情緒價值的提供，都建立在奔馳對于客戶需求的深刻洞察和精準(zhǔn)把握上，正當(dāng)我們在用車生活中，遭遇麻煩，彷徨無助之時，奔馳便會出現(xiàn)，成為首位助我們排憂解難的摯友。
技術(shù)精進(jìn)，厲兵秣馬
觀摩2024年梅賽德斯-奔馳服務(wù)技能大師賽，也讓平時關(guān)注點不在售后服務(wù)的我開始理解了奔馳獨有的態(tài)度。奔馳服務(wù)技能大師賽于2008年引入中國，為來自全國各地經(jīng)銷商團(tuán)隊的萬千一線客戶服務(wù)人員搭建了一個切磋交流的競技平臺，通過筆試、現(xiàn)場實操以及考察團(tuán)隊合作的環(huán)節(jié)，以賽代練，持續(xù)精進(jìn)“武藝”。
“大師”之路任重而道遠(yuǎn)，在奔馳的售后人員培養(yǎng)體系中，從初階的保養(yǎng)技師進(jìn)階至系統(tǒng)內(nèi)最高階的診斷技師，須經(jīng)歷超100小時的在線培訓(xùn)、近1000小時的面授課程、約600小時的團(tuán)隊技術(shù)交流、至少5000臺實車操練。
技術(shù)精進(jìn)，厲兵秣馬，每一位從奔馳售后體系出來的“大師”，都是經(jīng)過奔馳標(biāo)準(zhǔn)的層層錘煉，注重“內(nèi)外兼修”，懂技術(shù)也更懂客戶，真正理解到服務(wù)的真諦。
尾 聲
我始終相信，酒香與巷深不會是一對矛盾體。用戶會因為沖動或利誘一時盲從，但口碑與時間不會騙人。為什么百年企業(yè)受人尊敬，因為真正的豪華，是對于標(biāo)準(zhǔn)的堅守，對于人心的洞察，才能夠穿越變革，引領(lǐng)時代，并且歷久彌新。
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