“零基礎(chǔ)，通過(guò)短期學(xué)習(xí)可掌握相關(guān)技能，更有機(jī)會(huì)獲得高薪工作，入職知名大廠……”近年來(lái)隨著AI人工智能的興起和發(fā)展，不少企業(yè)瞄準(zhǔn)了這一新興領(lǐng)域，開(kāi)設(shè)相關(guān)培訓(xùn)課程。但課程貨不對(duì)板、承諾無(wú)法兌現(xiàn)等問(wèn)題頻繁被曝出，不少學(xué)員也因此成了維權(quán)隊(duì)伍中的一員。
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短視頻平臺(tái)截圖
近日，多位消費(fèi)者投訴網(wǎng)易有道AI繪畫(huà)課程。陜西西安消費(fèi)者王女士于2024年5月在網(wǎng)易有道平臺(tái)上花費(fèi)3800元報(bào)名了一門AI繪畫(huà)課程，然而時(shí)至今日，該課程卻遲遲未能開(kāi)課。
頻繁更換老師，學(xué)員處處碰壁
王女士的遭遇始于一次短視頻平臺(tái)的廣告推薦。她通過(guò)廣告頁(yè)面進(jìn)入了一個(gè)直播間，了解到了網(wǎng)易有道的AI繪畫(huà)課程。直播間的講師熱情洋溢地介紹了課程的亮點(diǎn)和優(yōu)勢(shì)，并播放了試聽(tīng)課程，引起了在場(chǎng)聽(tīng)眾的濃厚興趣。在與負(fù)責(zé)課程的老師取得聯(lián)系后，王女士收看了試聽(tīng)內(nèi)容。然而，由于當(dāng)時(shí)她正忙于其他事務(wù)，擔(dān)心無(wú)法及時(shí)跟上課程的進(jìn)度，王女士一度猶豫是否要立即報(bào)名。
面對(duì)王女士的顧慮，負(fù)責(zé)課程的老師表現(xiàn)出了極大的熱情。一再催促王女士報(bào)名繳費(fèi)，并表示即使暫時(shí)無(wú)法上課，也可以先報(bào)上名，之后再根據(jù)王女士的時(shí)間進(jìn)行調(diào)整。在這樣的勸說(shuō)下，王女士最終決定繳納3800元的報(bào)名費(fèi)，加入了課程的行列。
然而，報(bào)名后的經(jīng)歷卻與王女士的預(yù)期大相徑庭。報(bào)名當(dāng)天晚上，她就被分到了課程班級(jí)中，并接到了上課的通知。盡管她多次向負(fù)責(zé)老師表達(dá)自己暫時(shí)無(wú)法上課的意愿，但對(duì)方似乎并沒(méi)有給予足夠的重視。在多次溝通后，老師才勉強(qiáng)同意讓王女士先退群，等待延期后再進(jìn)行通知。
時(shí)間一晃到了九月份，王女士有空閑時(shí)間可以聽(tīng)課了。然而，當(dāng)她去咨詢課程情況時(shí)，卻發(fā)現(xiàn)對(duì)接老師已經(jīng)刪除了她的好友。這一突如其來(lái)的變故讓王女士感到十分困惑和憤怒。她再次聯(lián)系機(jī)構(gòu)，希望得到一個(gè)合理的解釋和處理方案。然而，機(jī)構(gòu)雖然為她更換了另一位對(duì)接人，但新的問(wèn)題也隨之而來(lái)。
頻繁更換老師，學(xué)員維權(quán)陷入困境/投訴人供圖
新的對(duì)接人告訴王女士，機(jī)構(gòu)已經(jīng)進(jìn)行了改革，現(xiàn)在只能聽(tīng)錄播課，無(wú)法加入新的直播課程。這一消息讓王女士感到十分失望和不滿。她認(rèn)為自己購(gòu)買的是直播課程，而機(jī)構(gòu)提供的卻是錄播視頻，這完全不符合她的課程要求。她多次向機(jī)構(gòu)表達(dá)了自己的訴求和不滿，但得到的回復(fù)卻始終含糊不清、缺乏誠(chéng)意。
為了解決問(wèn)題，王女士嘗試聯(lián)系付費(fèi)鏈接中顯示的賬戶對(duì)接人。然而，對(duì)方卻表示自己并不負(fù)責(zé)該部門，讓王女士自行到客服處留言。客服表示會(huì)對(duì)接進(jìn)行處理，但回復(fù)的結(jié)果卻始終沒(méi)有讓王女士看到實(shí)質(zhì)性的進(jìn)展。一會(huì)兒表示會(huì)申請(qǐng)解決，一會(huì)兒又表示只能看錄播，全程“擠牙膏”式的回復(fù)讓王女士感到十分無(wú)奈和疲憊。
王女士表示，她在報(bào)名時(shí)完全是根據(jù)直播間解說(shuō)和最初報(bào)名時(shí)對(duì)接人所發(fā)送的信息來(lái)了解課程內(nèi)容的。然而，直播間主播并沒(méi)有提供課程上課時(shí)間、退款機(jī)制等相關(guān)信息。對(duì)接人在一開(kāi)始也沒(méi)有說(shuō)明7天后不予退費(fèi)的規(guī)定。當(dāng)王女士談到相關(guān)訴求時(shí)，網(wǎng)易云課堂卻又表示不可以退費(fèi)。這一系列的不透明和模糊操作讓王女士感到十分憤怒和失望。
網(wǎng)易云課堂被質(zhì)疑服務(wù)不透明
王女士認(rèn)為，整個(gè)課程流程都存在不少問(wèn)題。從課程宣傳到報(bào)名繳費(fèi)、再到課程安排和售后服務(wù)，每一個(gè)環(huán)節(jié)都充滿了不確定性和隱患。特別是在處理問(wèn)題的過(guò)程中，客服和對(duì)接人一直在推諉扯皮、缺乏誠(chéng)意和責(zé)任感。這種不負(fù)責(zé)任的態(tài)度和行為讓王女士對(duì)網(wǎng)易有道平臺(tái)的信任度大打折扣。
針對(duì)王女士反映的問(wèn)題，網(wǎng)易云課堂相關(guān)工作人員向未來(lái)網(wǎng)記者稱，網(wǎng)易云課堂AI繪畫(huà)課程以錄播視頻為主，輔以直播答疑。王女士報(bào)名的課程原定于7月12日結(jié)束，為期13期。報(bào)名前，銷售人員會(huì)提供課程詳情、上課形式及時(shí)效說(shuō)明，學(xué)員亦可通過(guò)課程平臺(tái)隨時(shí)查看。課程中，班主任老師通過(guò)微信進(jìn)行提醒和敦促，并明確部分直播課時(shí)為答疑服務(wù)。7月初，學(xué)員因時(shí)間問(wèn)題提出延期請(qǐng)求，班主任同意并詢問(wèn)具體時(shí)間但未獲回復(fù)。多次提醒后，學(xué)員仍未回應(yīng)。11月中旬，學(xué)員咨詢過(guò)期課程延期，對(duì)接老師提供新升級(jí)課程并升級(jí)答疑服務(wù)，但學(xué)員堅(jiān)持認(rèn)為原課程為全程直播。網(wǎng)易云課堂報(bào)名付款及交付服務(wù)正規(guī)可查。目前，網(wǎng)易云課堂方面已主動(dòng)聯(lián)系學(xué)員但未接通，希望進(jìn)一步協(xié)商，妥善解決問(wèn)題。
截至發(fā)稿前，在王女士向多方求助后，目前她已拿到課程的全額退費(fèi)。
業(yè)內(nèi)人士張濤（化名）向記者介紹，近年來(lái)不少企業(yè)盯上了AI這股風(fēng)潮，開(kāi)設(shè)相關(guān)培訓(xùn)課程，一些不具備相關(guān)資質(zhì)的公司，籠絡(luò)一批沒(méi)有教培資質(zhì)的人員，宣稱能幫消費(fèi)者進(jìn)行專業(yè)培訓(xùn)，更有公司向?qū)W員承諾有機(jī)會(huì)入職大廠、獲得高薪兼職等內(nèi)容，使得不少學(xué)員在沒(méi)有任何基礎(chǔ)的情況下報(bào)名，為雙方的糾紛埋下隱患。
王女士表示，她在網(wǎng)易有道AI繪畫(huà)課程中的遭遇，暴露了平臺(tái)在服務(wù)質(zhì)量和流程管理方面的不足和漏洞。希望網(wǎng)易有道平臺(tái)能夠正視問(wèn)題、積極改進(jìn)，為消費(fèi)者提供更加優(yōu)質(zhì)、高效的服務(wù)；同時(shí)，也建議廣大消費(fèi)者能夠保持警惕、理性消費(fèi)。
學(xué)員申請(qǐng)退款被要求簽訂保密協(xié)議惹爭(zhēng)議
事實(shí)上，王女士的遭遇并非個(gè)案，有類似遭遇的用戶自發(fā)組成維權(quán)群，目前該群用戶已超60人，據(jù)該群一名已獲得全額退款的學(xué)員向記者透露，在其多方投訴之下目前已全額退款，但是，收到退款前網(wǎng)易公司要求他簽署了保密協(xié)議。而群內(nèi)其他學(xué)員并不像該學(xué)員一樣幸運(yùn)，多數(shù)仍未拿到退款。
退款要求學(xué)員簽署保密協(xié)議/投訴人爆料截圖
張濤表示，為避免糾紛頻繁發(fā)生，這些企業(yè)應(yīng)該深刻反思并改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量和流程管理。一方面，要加強(qiáng)對(duì)課程宣傳的審核和管理，確保信息的真實(shí)性和準(zhǔn)確性；另一方面，要完善報(bào)名繳費(fèi)和課程安排的流程管理，確保消費(fèi)者的權(quán)益得到充分保障；同時(shí)，還要加強(qiáng)售后服務(wù)團(tuán)隊(duì)建設(shè)和管理，提高客服人員的專業(yè)素養(yǎng)和服務(wù)意識(shí)，確保消費(fèi)者的投訴和問(wèn)題能夠得到及時(shí)、有效地解決。
此外，張濤建議消費(fèi)者在報(bào)名課程時(shí)，要注意鑒別信息、提前了解好相關(guān)機(jī)制以及各種細(xì)節(jié)。不要被一時(shí)的熱情和沖動(dòng)所蒙蔽雙眼，而是要理性思考、謹(jǐn)慎決策。只有這樣才能夠避免類似的消費(fèi)陷阱和糾紛發(fā)生。
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